汽車維修容易出現哪些糾紛？ 十大經典案例教你避“坑”

    截至2019年底，全國民用汽車保有量達到2.6億輛，汽車已經走進普通家庭，汽車維修的服務品質直接影響到了百姓的幸福感。據全國消費者委員會的數據，2019年，汽車及零部件的投訴量達到34335件，位居商品細分領域首位。

    在汽車維修過程中有哪些常見糾紛？3月13日，湖南省汽車維修品質投訴與糾紛調解中心(以下簡稱調解中心)正式發佈“2019年十大典型案例”，助力消費者規避汽車維修檢測服務中的消費“陷阱”，維護消費者合法權益。

    湖南省汽車維修投訴與糾紛調解中心成立於2017年3月13日，是湖南省道路運輸管理局委託湖南省汽車維修與檢測行業協會特別成立的專門受理湖南省範圍內的汽車維修品質投訴與糾紛調解的公益機構。

去年調解中心還設立了直屬工作站。

案例一：未按車主意願進行維修，4S店存在欺詐行為

事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個月後，4S店通知取車。由於車輛定損、維修時間太長，取車時譚先生發現手續不全，店裏僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。

該4S店與保險公司未經車主允許私自簽訂維修協議，約定以經費包乾方式維修，且維修項目與定損清單不符合，車主認為4S店存在欺詐行為，4S店未給予正面回復。

解決方式：調解中心接到投訴並受理後，向雙方核實情況，同時向協會專家諮詢，深度解析該車輛問題的形成原因，匯總相關的法律法規、司法判例等資料，多次進行調解，最終雙方在解決方案上達成一致，調解成功。

案例分析：根據《消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規定，調解中心認為該4S店構成欺詐。調解中心建議4S店在進行維修時，按照保險公司定損清單進行維修，如有項目未達到維修標準，可以保留現狀，及時與車主溝通，按車主意願進行維修。車主遇到該類事件時，應及時與4S店溝通，並在期間注意保留相關證據。

案例二：車輛維修時長超過2個月，修理廠應提供備用車或交通補償

事件：因車輛空調無熱風和熱車再啟動時很難送風，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現故障不能行駛，後被拖回修理廠。經檢查，修理廠發現車輛發動機已損壞，未經車主同意，該修理廠擅自將損壞的發動機更換為另一台二手發動機。車主認為維修廠第一次修理時將發動機損壞，後又未經同意擅自更換，要求車輛報廢，賠償損失。

解決方式：接到投訴後，調解中心調解員向車主和維修店核實具體情況，維修店認為，更換發動機經過車主同意，且有車主簽字同意的相關維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應當支付交通費用賠償。經調解員多次溝通和調解，維修店願意支付交通費用1000元，補償給車主，雙方達成調解。

案例分析：根據相關法律規定，保修期內因品質原因維修時間超過5日的，應當提供備用車或補償交通費用，根據長沙本地的相關經濟水準，合理確定金額。

汽車維修經營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等，減少風險避免糾紛。

車主應當合理維權，應當保留外出因無車使用産生的交通費用損失，在無票據憑證的情況下，按照當地經濟水準確定交通費用補償金額。

案例三：剛修完變速箱，交車後又出現同樣問題

事件：黃先生在維修店維修變速箱，交付後當天出現維修前症狀，動力缺失，差點造成嚴重交通事故，維修店未提出滿意解決方案，且不能保證維修後不出現此類問題。

解決方式：接到投訴後，調解中心調解員進行調查了解，並與車主取得聯繫，車主希望調解中心能夠與維修店協調解決該車輛出現的問題，保障車主與同乘人員的安全。經調解員多次溝通調解，4s店表示願意繼續維修，但細節問題後續雙方會另行協商，雙方達成調解。

案例分析：維修店在維修過程中，務必確定維修狀況及車輛狀態，如有無法維修好的原因應當及時與車主溝通。車輛維修完畢，車主應在店內試車，確認無誤後再提車。車主在遭遇此類車輛問題時，應當注意保留證據，以便維權。

案例四：預期不宜過高，車主應理性維權

事件：車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶，8個月後車主發現車輛掉漆，隨後開回4S店，店裏承認是其責任。王先生提出兩個解決方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費用1980元，修復保險杠；二是未消費完的保險押金、代金券、質保押金等全部折現退還，但4S店不同意提出的方案，認為要求過高。

解決方式：調解中心調解員接到投訴後，向4S店售後經理了解情況，王先生的車輛當時做了全車鍍晶，油漆為免費贈送，因此店裏不同意車主提出的解決方案。調解員對雙方進行協調，最終達成一致意見：4S店免費修理好車輛的後保險杠，並贈送車主一次全車保養。

案例分析：車主在維權過程中，應當有合理的預期，不應當期望過高，一個平衡雙方利益之後的解決方案，更能促成調解成功。同時，4S店應當及時與車主溝通，並及時向有決策權的領導反映情況，雙方各退一步，即可完美化解糾紛。

案例五：維修結算單出現兩份，車主質疑更換配件非原裝件

事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發生事故，後送往某4S店維修，維修完成後，其收到兩份項目不同但金額相同的維修結算單，質疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

解決方式：接到投訴後，調解中心調解員進行調查了解，該4S店售後負責人表示，兩份不同的結算單是店內工作人員工作失誤導致，但更換的配件是原裝件，可以在有權威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。

因投訴人並非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權委託書或帶領其叔叔來到現場，主體不屬於調解中心受理投訴範圍。

案例分析：投訴人應當確認身份，是否屬於調解中心受理投訴範圍。4S店工作人員在工作中應當更加細緻，出現問題及時向車主解釋併合理溝通，方能化解誤會。