保險服務與新能源汽車成投訴熱點

　　-本報記者 徐文智

　　7月15日，陜西省消費者權益保護委員會發佈上半年消費者投訴情況分析報告。報告顯示，上半年，陜西省各級消費者組織共受理消費者投訴7789件，成功解決5183件，投訴解決率為66.54%。在上半年的投訴中，保險服務和新能源汽車較為突出。

　　保險服務

　　銷售誤導與理賠難成頑疾

　　上半年，陜西省各級消費者組織受理保險服務消費投訴數量同比明顯上升，問題主要集中在銷售誤導、理賠服務不佳和自動續保爭議3個方面。具體為：部分保險銷售人員通過誇大産品收益、隱瞞關鍵免責條款等手段進行不實宣傳，導致消費者對保險産品的保障範圍、預期收益及退保損失産生重大誤解，購買後才發現實際情況與銷售人員承諾嚴重不符；當消費者理賠時，部分保險公司存在拖延定損核賠、設置不合理拒賠理由、利用條款解釋模糊性推諉責任等問題，致使消費者正當理賠權益難以兌現；部分保險公司在未得到消費者確認或同意的情況下自動扣繳續期保費，侵害消費者知情權和選擇權。

　　針對保險服務領域存在的問題，陜西省消保委提示，相關部門應進一步規範保險銷售行為，完善理賠服務流程和時效標準，減少模糊地帶；加大對捆綁銷售、強制搭售等行為的查處力度，完善行業準入與退出機制。

　　保險公司要嚴把銷售人員資質與培訓關，優化理賠服務流程，提升理賠透明度和效率；完善續保規則告知與確認機制，對涉及保費、保障內容等重要變更須提前顯著提示並經消費者確認。

　　消費者在投保前務必仔細閱讀合同條款，特別是保險責任、免責條款、退保規定等，切勿輕信口頭承諾；主動核實銷售人員身份及資質，根據自身需求和經濟能力選擇産品；保留好銷售過程宣傳資料、合同文本、繳費憑證及溝通記錄，遇銷售誤導、理賠受阻、無故拒保等問題時，及時向消費者組織或行業主管部門投訴舉報。

　　新能源汽車

　　銷售與售後糾紛多發

　　隨著新能源汽車市場快速發展，相關消費投訴呈現上升趨勢。陜西省消保委梳理髮現，新能源汽車領域消費糾紛集中在定金退款難、産品迭代引發的價格爭議以及售後服務不到位3個方面。具體為：很多新車採用預售模式，消費者付定金後，如遇交車嚴重拖延、實車配置和宣傳不符等情況想退定金，商家常以“訂單已鎖定”等理由拒絕退款；部分消費者剛買車不久，廠家就推出配置更高或價格更有優勢的新款車，引發消費者不滿，要求退差價或補償；配套服務及售後保障不到位，導致車輛維修週期過長、關鍵配件短缺，部分品牌在軟體升級、車輛質保等條款解釋方面模糊不清或單方設限，導致消費者權益受損。

　　對於新能源汽車領域的問題，陜西省消保委提示新能源汽車企業應誠信經營，確保價格體系透明；嚴格規範宣傳口徑，確保産品性能參數的真實性、準確性，避免誤導性宣傳；完善質保服務體系，對軟體升級等新形態服務制定清晰的規則和保障措施，加強售後服務網路建設及技術人員培訓，建立便捷、高效的投訴響應與糾紛處理機制，以贏得消費者長期信任。

　　消費者在選購新能源汽車時，應核實車輛官方指導價並多渠道比價，警惕不合理的加價或捆綁銷售，仔細審閱購車合同條款，特別是價格構成、交付時間、質保範圍軟體服務協議等，提車時注意查驗車輛狀態與配置是否與約定一致；遇到問題第一時間與商家溝通解決，溝通時注意保留宣傳頁、聊天截圖、合同等相關憑證，若協商不成要及時投訴舉報，維護自身合法權益。