事件概述

繼2009年被美國“安全化粧品運動”組織發佈報告稱檢測出強生衛浴産品中含有甲醛及二惡烷，可能致癌後，強生再曝産品安全事件。2011年11月1日，美國“安全化粧品運動”組織在官方網站發佈報告《嬰兒浴缸依然有毒》。報告説，在美國、中國等國所售的強生嬰兒洗髮水中含季銨鹽—15（quaternium-15）物質，而英國、日本等國家所售強生嬰兒洗髮水不含釋放甲醛的防腐劑。強生發表聲明稱，強生嬰兒産品，包括防腐劑在內的各種成分都是安全的，並且獲得産品銷售所在地的每一個國家和地區的監管機構批准，並否認存在雙重標準。但強生已深陷“致癌門”，品牌形象岌岌可危。

媒體關注度趨勢分析

強生再次被美國“安全化粧品運動”組織盯上，11月1日，該組織在其網站上的報告內容迅速擴散到世界範圍，在極具品牌忠實度的中國家長群體中引起軒然大波，媒體關注度也不斷攀升。而強生幾乎在第一時間回應“致癌門”，並反對産品下架。11月3日，強生“致癌門”資訊充分傳播，伴隨著評論出現、強生回應，媒體關注度達到波峰。

媒體對此事關注持續了十天，相比于其他突發事件的五天關注週期延長一倍，這是出於四個原因：

1，強生的品牌影響力與“致癌門”的震撼力成正比；

2，強生六年三涉毒，屢犯屢不改；

3，多組織機構參與發言。美國個人護理用品協會出面指責““安全化粧品運動”組織“毫無新意，也沒有任何科學上值得關注的地方”。而中國食品藥品監管局也開始對強生産品開展安全風險評估。

4，由於使用強生産品而出現過敏症狀的患兒家長紛紛向媒體曝光，也使強生“致癌門”橫生枝節。

公眾情緒觀察

從調查可以看出，大多數的公眾認為強生在不同地區採用不同標準是企業不負責任的體現。而8%的人對強生長期積累的不信任感已經形成。只有極少部分人願意相信強生的解釋，繼續支援強生。

（來源於網路數據）

另外一個調查可以看出，公眾出於對自己安全的考慮，會選擇其他牌子來代替強生。公眾的情緒反應在對強生的態度上：

1，質疑強生的企業責任感。86%的人認為強生針對不同國家實行不同的標準，存在歧視成分。嬰幼兒産品最重要的就是安全品質，強生屢次曝出産品存在不安全問題，公眾對強生的“因愛而生”的理念充滿質疑。

2，對強生的品牌認同感下降。在年初上海商情研究中心公佈的“年度10大失意快消品”名單中，強生赫然在列。之前深陷“召回門”，如今又投入“致癌門”，強生在公眾心目中那個溫和無刺激、給嬰兒最好呵護的形象已經支離破碎。相反，品質差、問題多的形象慢慢滲透到公眾心中。 

3，公眾的購買信心大受打擊。大部門家長為了保護嬰兒的健康，不會讓自己的孩子冒風險，去支援和證實“強生嬰兒産品，包括防腐劑在內的各種成分都是安全的”。因此如調查現實，九成以上的人不會給孩子選擇強生。

強生公關點評

在此次的危機公關中，強生做到了在第一時間做出回應，保證與媒體的有效溝通並保持了相對坦誠的態度。這是強生作為世界500強的日化企業應該具備的公關管理技能。

但就回應內容來看，強生方面只是片面強調産品的無辜，並沒有多少具有説服力的理由，我們也沒有聽到強生方面有關承擔事件責任的任何聲音，而且溝通缺乏真誠。

另外，強生産品的安全問題質疑聲出自美國““安全化粧品運動”組織，想要扭轉乾坤，最有效的方法就是獲得各大權威認證機構的安全認證。顯然強生這一方面做的還不夠。只有少數受到影響的患兒家長要求強生的補償，大多數公眾更關心強生是否給予消費者足夠的重視，是否正視問題，誠心解決。當公眾發現強生不能做到這些時，就很難給予信任，化解危機也就變得更加困難。

輿情點評

強生究竟致癌與否還不可定論，但是單從此次事件的輿情應對上分析，失敗的不僅是強生，還有國標。

強生，作為世界上規模最大、産品最多元化的醫療衛生保健品及消費者護理産品公司，召回是企業責任的體現。但是屢次的召回不涉及中國，以及內外有別的生産標準，在資訊傳遞飛快的當今社會，正在不斷蠶食著廣大中國消費者對於強生的信任和認同。“因愛而生”的強生，讓消費者“因愛生恨”。

正如強生所言，其産品配方都是根據國家標準來設置的，季銨鹽—15存在的根源恰恰在於國標的默許。在“國標”的容忍下，眾多隱患産品得以滋生，人們對國標的高度倍感質疑。

觀點中國輿情編輯 張林