“歡迎致電中國移動……”相信中國移動的客戶對10086熱線的這句開頭語都非常熟悉。對於走過20週年歷程的中國移動來説，傳統的電話熱線服務顯然已經不能滿足網際網路原住民的數字化生活的需求。5G迎來了萬物互聯的時代，也推動中國移動的客戶服務進一步升級。“我們正在推動將最新的智慧化技術應用到熱線服務中，將10086打造為全智慧語音門戶。”中國移動客戶服務部相關負責人對記者表示。
網路和産品就是服務
據中國移動公佈的2020年前8月用戶數據，其移動客戶數達到9.46億戶，其中4G客戶數達7.67億戶，5G客戶數為9815.7萬戶。龐大的用戶基數和快速增長的5G客戶數對於客戶服務提出了更高的要求。該負責人表示，行動通訊行業有自身的特點，網路和産品本身就是服務。一直以來，中國移動堅持“網路是企業的生命線”的理念，持續打造“優+網路”，運用最先進的通信技術手段為客戶提供覆蓋廣、上網快、不卡頓的泛在連接，這是運營商提供的最基礎的服務。
對於運營商來説，只有網路好才能確保服務好。當前中國移動正在推動5G網路建設。截至今年9月，中國移動已經開通5G基站超過35萬座，在全國所有地市級以上城市和部分重點縣城已經實現了5G網路商用。中國移動此前已經明確表態將建設一張優質的5G網路，這為更好服務客戶提供了保障。在用戶關注的業務流程較長的家庭寬頻方面，中國移動今年推出了全千兆計劃，目前千兆寬頻能力已覆蓋5000余萬戶家庭，以優質的網路為用戶提供服務。
數字化時代，中國移動一直致力於打造客戶體驗好、滿足其資訊服務需求的産品，推動其“服務大眾，融入百業”。隨著5G商用，中國移動也推出了眾多“優+産品”。比如，面向個人客戶，中國移動推出了視頻彩鈴、雲遊戲、和彩雲等産品；面向家庭客戶，推出了全家WIFI、魔百和、和家固話等産品；面向政企客戶，推出了移動雲、雲視訊、和對講等産品，也推出了5G機器視覺、無人天車、港機遠控等一系列有影響力、可複製推廣的5G行業應用。
客戶服務走向線上智慧化
遇到問題打10086，客服熱線和營業廳對於遇到問題的客戶來説曾經是首選，而數字化生活讓這些發生了改變。在數字化時代，中國移動推出了很多適應客戶消費行為變化趨勢的服務。此前，中國移動已推動新版客戶化帳單、寬頻自助排障、家寬裝維處理進程可視化、騷擾電話應急防護、短信炸彈攔截、0000增值業務查詢等服務在全網普遍推行，為客戶帶來了便捷、安全、智慧的感受。
“我們要把中國移動的客服熱線升級為全智慧服務。”據該負責人介紹，以前撥打客服熱線只能邊聽邊機械應答，“迷宮”式體驗已無法滿足智慧化時代客戶的需求。中國移動全力打造10086智慧語音客服熱線，客戶説出需求，就可以輕鬆到達服務，實現“一語直達”。採用智慧語音導航後，如客戶撥通10086，聽到語音導航提示後，可以説“辦寬頻、查話費”等資訊，即可直達服務。
以前撥打客服熱線只能聽不能看，事情全靠語言描述，溝通受限。在中國移動5G賦能下，5G視頻客服讓用戶看見業務資訊、邊視頻邊互動。業務細節聽不清？現在可以在通話窗口實時推送話費帳單圖文；安裝家庭寬頻小區位置説不清？現在客服推送小區地圖，快速確認安裝地址；寬頻網路排障解決難？現在視頻客服手把手教你調整光貓、路由器快速排障。此外，5G視頻客服推出“視頻認證+”模式，對於身份鑒定、補卡等敏感業務也可以實現智慧化一站式處理，業務辦理效率大大提升。
當前，中國移動已經在安徽、黑龍江、福建、河南等地試點10086全智慧服務，明年將有望推向全國。這一項服務變革將使客戶的熱線交互時間大幅縮短，客戶需求得到全面承載。
對於習慣了線上生活的用戶來説，中國移動圍繞“客戶在哪，服務就在哪”的思路打造了包括中國移動APP、微信號、支付寶等在內的矩陣式線上服務體系。目前10086微信公眾號、支付寶生活號粉絲量均超1.5億，月服務總量超8億，為廣大客戶提供了便利的線上服務平臺。據了解，中國移動10086通過移動能力線上化，上線流量帳單查詢、已訂業務退訂等40余項自助服務，覆蓋2.63億用戶，月均向用戶提供服務6.47億次；中國移動還利用智慧演算法、5G視頻技術向用戶提供客服機器人、線上人工客服等多種形式的服務，提升了用戶滿意度。
服務煥新帶來心級體驗
“hi，你好，我是動感地帶5G合夥人，AI宣推官張藝興，歡迎致電中國移動”，如此年輕化、定制化的10086熱線撥打接聽語，正逐漸成為年輕一代的特權。“聽到愛豆的聲音就特別開心，忍不住多聽了幾遍……”大學生小王將撥打10086熱線的接聽語換成了自己偶像張藝興的聲音，這種個性化定制，讓她這樣的追星女孩覺得格外暖心。
全球通、神州行、動感地帶等一系列品牌在近年來陸續煥新升級，老品牌煥發出的新生機讓不同年齡層次的多樣化需求在5G時代得到升級體驗。而在這一系列升級中，滿足多樣化的需求，推出多樣化的優質服務顯得尤為重要。“滿足不同用戶的個性化需求，用我們專心、精心、愛心的工作，為客戶提供舒心、貼心、暖心的服務，本身就是踐行客戶為根、服務為本的理念。”中國移動客戶服務部相關負責人表示。
一直以來，作為基礎電信領域的中央企業，中國移動堅持以人民為中心的發展思想，踐行"客戶為根、服務為本"理念，大力構建全方位、全過程、全員的"三全"服務體系，積極探索數字化服務新模式，持續深入鍛造優質服務，為客戶創造價值。下階段，中國移動將通過持續的服務模式創新，不斷與時俱進，為增強與客戶的服務聯繫注入新的時代元素。