連日來，潛山市煙草專賣局（行銷部）以客戶需求為導向，聚焦客戶“微小事”，做實服務“大文章”。
“小短信”發揮“大效用”
“您好，請在明天早上九點之前在系統提交訂單，以免耽誤您的訂貨，謝謝！”
清明時節採茶忙，“清明”前後，便進入一年一度的採茶季，大部分農村客戶因起早摸黑採茶，時常忘記訂貨。潛山市煙草專賣局（行銷部）提前謀劃，安排線路客服經理每天關注客戶訂單，及時通過資訊和電話提醒客戶提交訂單，對因客戶漏訂的訂單第一時間對接市公司訂單中心，實現無縫對接，確保客戶訂單生效，結算成功。
“萬經理，太謝謝你了，不然這次訂單錯過了，家裏的煙就更不購賣了。”塔畈客戶楊某4月7日在微信中這樣説道。
“我轄區有465名客戶，有近一半的客戶都在採茶，每到訂貨日，我都關注客戶的訂單，提醒客戶在上午九點之前提交訂單，雖説很忙，但能避免客戶漏訂，我覺得也是非常有意義的事。”客服經理宋奇開心地和同事交流時説道。
“小視頻”解決“大問題”
2024年來，全面取消紙質“客戶服務登記簿”，客戶如果要查詢捲煙的規格和價格，要登陸系統查詢，由於各類捲煙品規繁多、價格資訊易變，客戶操作比較麻煩。安慶市煙草專賣局（公司）資訊中心在廣泛調研的基礎上，開發出了基於簡道雲平臺的“捲煙品規查詢小助手”，通過捲煙條盒條碼掃描或模糊輸入查詢等多種智慧方式快速精準定位，提供各種捲煙的詳細品規資訊，並以圖文形式直觀展示。
如何快速教會客戶使用，是擺在基層客服人員的大事。為此潛山市煙草專賣局（行銷部）將操作方法錄製成小視頻，通過分步演示，配合語音講解的方式，直觀講授操作步驟，並開設直播課堂廣而告之，教會客戶使用，受到了客戶的高度認可。
600多的參與人數，一條條的點讚彈幕，無不體現了客我的“魚水之情”。
“煙草人想的真週到，不僅開發了小助手，還手把手教會我們使用，真是把服務送到了我們的心坎上。”潛山捲煙零售戶儲老闆再一次豎起了大拇指。
“小小二維碼”彰顯“服務大情懷”
潛山市域現有3265戶捲煙零售客戶，分佈于16個鄉鎮186個行政村（居委會）中，潛山市煙草專賣局（行銷部）當前客服人員僅9人、每人平均服務363戶、最多的客服經理服務客戶468戶，客戶分佈廣、服務客戶數多導致客戶服務需求響應不及時。為解決這一現狀，潛山市煙草專賣局（行銷部）組建攻關小組，採取創新手段，運用QC方法，製作二維碼，客戶通過掃碼點單提報需求，後臺對需求進行分類，採取“協同式拜訪”，一次性解決客戶需求，客戶“零跑腿”，即可實現服務“送到府”，既方便了客戶，又提高了服務效率。
以前客戶遇到問題，要分別找到對應的市管員、客服經理或送貨員，現在只要拿出手機輕輕一掃，就能坐在家裏把問題解決掉。
“以前遇到煙草專賣零售戶許可證使用的問題，要打電話諮詢，現在通過掃碼，智慧機器人就能馬上答覆，真是太方便了，感謝黨和國家，不斷的為我們老百姓著想。”城區客戶黃老闆高興地介紹道。
客戶之事無小事，想客戶之所想，急客戶之所急是煙草人服務的宗旨，下一步，潛山市煙草專賣局（行銷部）將繼續聚焦客戶“微小事”，把服務送到客戶和群眾的心坎上，實現共同提升，共同成長。（楊敏）
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