疫情期間如何用智慧技術提升社區服務品質

2020年是一個特殊的年份，新冠肺炎疫情影響著全國各地。疫情期間，由於停工停學、小區封閉管理、社區服務中心“停擺”，加上長時間的閉門居家和恐慌情緒，居民對生活、資訊、物資、復工等方面的強烈需求，都給社區服務提出了新要求。如何讓群眾在疫情防控期間足不出戶就能獲得高品質服務，是基層社區服務工作面對的一次重大考驗。

甌海區委、區政府高度重視在疫情期間利用智慧技術提升基層服務品質，其下轄的景山街道積極構建“資訊化支撐、社會化參與、專業化服務、網格化管理、正規化建設”的基層社會治理新模式，以社區居民滿意與否作為評價社區防疫服務成效的根本標準，完善資訊網路泛在化、規劃管理資訊化、基礎設施智慧化、公共服務普惠化、政府決策科學化的具體標準和規範，為疫情期間社區高品質服務提供了一條實效思路。

從居民實際需求出發，通過“線上”“移動”

拓展社區服務空間

景山街道曾是甌海區行政中心所在地，也是甌海區連接溫州市區的重要門戶，下轄6個社區和2個村級經濟合作社，居民成分複雜，群眾需求差異大。“少出門、能辦事”，是老百姓在疫情期間的新期盼，也是社區服務需要解答的兩難問題。街道利用“今日景山”公眾號、“智慧景山”數字政府平臺、“智慧村社通”以及各社區的公共服務平臺，梳理政府服務居民的各類資訊，並以政務發佈、政策解讀等形式，通過手機微信不定期進行資訊推送，利用無人機空中巡航模式開展防疫廣播宣傳。同時，利用服務平臺解答各類辦事諮詢，實現一“口”諮詢、服務無空隙，有效解決疫情期間資訊不對稱、不通暢問題。

按照“共建共用、互聯互通”的原則，整合公安、民政、衛計、司法、綜治、行政執法、社保、應急等多個部門的平臺數據，實現資訊通暢。同時，把居民日常生活服務納入便民服務內容，解決民生領域的關鍵小事，最終實現社區管理數據化、公共服務智慧化、居民生活便捷化。以“網上辦、掌上辦”“不見面備案”支撐企業復工、群眾辦事“零次跑”；以“預約辦、掃碼入”增強“免疫力”，拓展了服務空間。

根據不同人群特徵，豐富服務內容

增強居民參與感獲得感

疫情期間，居民由於長時間居家，容易導致資訊恐慌、無聊恐慌、周邊恐慌、物質恐慌等不良現象。其中包含了認知上的茫然、情感上的恐懼和行為上的慌亂，它既可以是個體的狀態，也可以是群體的狀態，後者還會導致連鎖性、社會性影響和問題。

針對這些問題，景山街道充分考慮居民接受新事物的能力和認知水準，推出“掌上微課堂”，在疫情期間為大家提供由本地專業名師講授的心理、聲樂、藝術、國學、創業技能、美食養生、保健體操等課程，以線上文化服務為切入點，滿足社區不同居民群體的個性化精神需求。借助社區公共平臺鼓勵居民共同參與，傳遞互助關愛的資訊，使居民停工不停學，在豐富居家生活的同時陶冶情操。同時，利用微信平臺，將實體社會組織資訊及時發佈在網上，如黨小組、協會、興趣小組、志願者組織，實行線上報名、線上活動邀請、線上互動，提高社會組織活力；建設“網上議事會”，設置社區公告、大情小事、居民議事、求助打聽、愛心捐贈、鄰里互助等專欄，方便居民良性交流，增強群眾獲得感。

構建“掌上居委會”，創新社區服務方式

形成“社區共同體”

通過“掌上居委會”平臺，將物業、業主、智慧家居和商家四大維度的生活場景構築成完整閉環的綜合性社區生態鏈，平臺借助移動網際網路、支付賬戶體系、信用金融、電商採購、文化公益、大數據等方式，為物業提供小區管理、物業費收繳、流程管理、智慧設備管理以及社區商業行銷等多種運營支援，助力社區物業通過提升資訊化、智慧化水準，改善物業管理水準和服務品質，從而為社區居民帶來更舒適便捷的智慧生活體驗。

比如，在“智慧景山”數字政府平臺和社區公共服務平臺專設“戰疫專欄”，及時更新疫情動態，發佈通知公告，普及防疫常識，並聯繫政府部門、物業企業、養老機構、商家企業、社會組織等推出以人為本的“便捷購物、貧困救濟、愛心捐助、為老服務、網路招聘”等特色便民服務項目。

此外，專門設置網上民意信箱及黨代表、人大代表、政協委員網上聯絡站，及時受理並回答居民提出的各類熱點問題，實現街道、社區與居民對話零距離。建立“微網格”工作機制，利用網際網路和“四個平臺”系統，將疫情期間的排查管控、管理服務落細落實。同時，引導轄區“閒事婆”“和事佬”充實到基層調解的網路渠道，實現社區矛盾糾紛及時化解，有效增強居民的“社區共同體”意識。

豐富“掌上黨組織”平臺，創新黨員服務方式

確保黨建工作緊抓不松

這次基層打贏疫情防控阻擊戰的成功經驗之一，是社區物理空間隔離了，但通過“掌上黨組織”的黨委-網格黨支部-樓棟黨小組-黨員中心戶的四級組織架構，管理範圍輻射整個社區，完成了社區心理空間的交融。景山街道充分發揮“掌上大黨委”優勢，通過實施“夥伴樹”計劃，組織轄區共建單位召開黨建網上聯席會，共議社區大事。深化“黨員服務群眾”活動，設置黨員“微心願”崗位，及時發佈黨員帶頭抗“疫”志願服務招募、培訓資訊等。

疫情期間，街道、社區通過線上發動，組織了相當數量的轄區黨員擔任應急志願者，承擔各住宅小區防控卡口卡點測量體溫、檢查出入證件等日常任務，以及線上上向群眾宣傳疫情防控常識、普及緊急救護技能等工作。這些黨員志願者用初心踐行使命，在抗疫一線充分發揮“領頭雁”效應，切實增強了其他群體參與社區服務的積極性和基層聯防聯控的合力。黨建引領作用和黨員先鋒作用的發揮，不僅是戰勝疫情的法寶，也贏得了民心，進一步完善了基層黨建工作體系。

（作者：甌海區景山街道黨工委書記葉展、杭州師範大學公共管理學院教授趙定東）