“沒想到用電業務辦理速度這麼快，從營業廳受理申請到用上電比我們預期提前了將近一個月，做生意時間就是金錢，真的很感謝。”在南寧供電局興寧分局辦理高壓新裝業務用上電的廣西南寧港寧禽業有限公司總經理劉就感嘆供電服務的“神速”。

服務好不好，客戶説了算。興寧分局聚焦第三方客戶滿意度“短板”指標，站在客戶角度全面梳理了客戶用電報裝流程的每個環節，使客戶辦理報裝業務輕鬆，辦理流程高效，接電響應迅速，實現用電業務辦理“提速”最大化，將其駛入了“服務高速路”。

“預受理”讓客戶不再“折騰”

“多數客戶辦理報裝業務時，往往因為材料沒帶齊，要跑幾趟，客戶跑得辛苦，也會對我們的服務體驗大打折扣。我們統計了一下，在營業廳受理客戶報裝業務一次受理成功率居民客戶不足15%，低壓客戶不足10%；高壓專變客戶不足5%。”南國街營業廳班長商韋芳説起了過去營業廳報裝業務受理的情況，她坦言，“其實我們也很兩難，如果受理資料不全，不僅不符合規定，也容易造成管理上的風險。”

現在，商韋芳所説的“兩難”已經不復存在，興寧分局為解決報裝業務一次受理成功率低的問題，推行“預受理”服務。“客戶首次來到營業廳辦理報裝業務，我們會向客戶發放《南寧供電局興寧分局客戶用電申請預受理單》，告知不同用電類型報裝客戶還需補提交的資料，以書面的形式明確告知客戶所缺資料，在留下客戶的聯繫方式後，我們會告訴客戶，他不需要再跑一趟，只需要備齊材料並等候工作人員聯繫進行現場勘察時再補齊相關資料即可。”據商韋芳介紹，推行“預受理”服務以來，解決了客戶多次往返營業廳，業擴報裝流程啟動滯後的缺陷，實現了業務一次性受理，讓客戶省心、不折騰。分局自2012年4月試行以來成功辦理預受理業務472筆。

不僅如此，興寧分局還與客戶建立快速對接機制，明確要求客戶經理在客戶辦理預受理後2個工作日內聯繫用戶了解資料準備情況，讓客戶約定現場勘察時間，在現場勘察擬定供電方案的同時正式受理客戶報裝，使業擴受理、現場制定方案同步進行，極大提高了工作效率。

從“五花八門”到“整齊規範”

“過去，客戶經理現場勘察擬定供電方案後，方案需要經過會審，特別是 3000kVA以上客戶工程還需經過由多部門參加的現場會，存在方案會審流程運作不通暢、多部門現場會審耗時長的問題。”供電服務班班長夏志峰一語道出了問題所在，多部門聚齊會審、出紀要時間長，影響答覆時間。據他介紹，在制定供電方案時，由於客戶經理業務技能參差不齊，沒有“範本”，容易出現方案表述不規範、內容不完整、參數選擇不正確等問題，供電方案“五花八門”，導致方案多次審批無法通過，多次返回修改，造成“回頭率”比較高，據統計，過去居民新裝流程回頭率達16%，低壓工單回頭率達37%，高壓工單回頭率達65%。

如何實現供電方案內優外快，興寧分局“兩條腿”走路，一方面申請局優化會審制度, 將許可權下放，由分局開展內部會審，以電子郵件報局各職能部室會簽，僅專線客戶採取現場會審,將會審時間縮短了5天，既減少了會議也提高了方案制定效率；另一方面制定典型方案，杜絕“五花八門”，針對存在的問題興寧分局編制14個主要業務典型供電方案，既保證了供電方案的規範化準確性，同時大大減少方案差錯的回頭率而延誤的時間。

在供電服務班客戶經理裴雷行銷系統上可以清晰地看到現在方案審核流程由原先的“回頭率”高的21項減少至9項，“有了典型供電方案後，客戶經理只需要重點關注接電點、變壓器容量等關鍵要素，很好地避免了錯填、漏填，實現供電方案‘一審’通過。”

“預接電”讓客戶不再著急

“低壓從竣工核驗到裝表接電環節，所需的時間一般為7天左右，高壓工作單從竣工核驗到裝表接電環節一般為30天，最長的2個月以上。”為了了解高壓工程接火送電時間，南寧火炬公用事業有限責任公司電氣負責人郝勇詢問了身邊的生意夥伴，這讓他頭疼不已。

令他沒想到的是在他到營業廳遞交材料的時候，營業員便告知了他“預接電”這一服務，只需在“中間檢查”環節時填報分局的《客戶工程預接電申請表》接電手續，由分局安排納入接電計劃，便可以實現接火送電“提速”。

“真的是沒想到，1月20日驗收，第2天就安排我們接火送電了。”這樣的“提速”著實讓郝勇“驚喜”了一番。據客戶經理陳東介紹，“預接電”將接電手續從“驗收合格”提前到“中間檢查”環節，這樣客戶可以有充裕的時間調整工程進度，按期用電，實現縮短客戶接電投運時間10－15天，化解了線路檢修停電計劃已實施後客戶工程無法同一線路重復停電的矛盾，在提高供電可靠性的同時，滿足了客戶接電需求。同時分局從源頭大力推行帶電接火，客戶經理在現場勘察時，合理選擇接電點，優先考慮帶電接火，更好地實現接火送電“提速”。

“實名制通電到戶”讓客戶不再“疑惑”

“用電方便，繳費快捷，消費透明，省時省心省力，還學到不少電的知識。”近日，桃花園四期的新業主劉女士在供電局營業廳辦理了“實名制通電到戶”業務，但在不久前有個“怪現象”讓劉女士鬱悶不已，“我在另一個小區用電申請手續都是開發商幫辦理的，手機號碼對不上，電費短信也沒有，工作一忙，電費也忘記交了，産生滯納金不説，還被停過一次電。”

與劉女士同樣經歷的多數都來自新建小區，新建小區何以出現用電問題？據了解，是由於以往新小區的樓盤一交付就通電，用電申請都是由開發商為居民一手操辦，批量報裝量大，資訊多，容易出現客戶資訊不準、不知道怎麼繳費、表後線接錯很長時間都不懂等一系列問題。

“客戶資訊不完整、表後線張冠李戴、停電繳費資訊無法到達客戶，溝通渠道缺失不暢，後續服務就無從談起。”分局行銷服務科科長黃小雄表示，這還會産生一連串的連鎖反應：客戶對用電安全、繳費方式、故障報修不清楚，表後線接錯沒有第一時間發現，有些幾年後才懂，電費糾紛無法協商，開發商、物業、供電部門都很難調解；開發商代辦的銀行代扣是“空戶頭”，客戶自己想辦理無法取消等問題。同時，對企業電費回收也有非常不利的影響。

為解決這一“怪現象”，興寧分局于2013年6月試行對轄區內新報裝批量客戶實施“實名制通電到戶”。通過走訪開發商、物業管理單位、部分小區居民，編制了《興寧供電分局“暢通電”服務實施細則》以及《暢通電業務受理程式卡》、《暢通電業務辦理程式卡》、《實名制通電到戶作業表單》，創新試行對轄區內新報裝批量客戶實施“暢通電”服務，對批量新裝客戶用電申請，在裝表送電前與新增用戶確認用電資訊、告知用電注意事項、簽訂及明確《供用電合同》中的權利和義務、辦結用電手續建立供用電關係。這樣對內成功地解決了表後線糾紛、用電戶名不一致問題、電費回收工作；對外，讓客戶清楚了解如何交費、故障報修、安全用電等資訊，用電的熱點、難點問題“足不出戶”就能得到解決，享受到了更為優質、高效的供電服務。據了解，實施“實名制通電到戶”的新建小區客戶資訊準確率達到95%以上、短信開通率及銀行代扣率100%，電費回收率達到99.993%，客戶滿意度100%。