| 至4月15日，修改後的《消費者權益保護法》施行滿一個月，其中如網購商品7日無理由退貨、個人資訊保護等亮點能否真正落地，備受消費者關注。滿月成績單上顯示出的消費者投訴、舉報量大幅增長，也説明法律執行過程中還有多處細節需要落實。
新法實施正在細化
各地廣泛開展行政約談、嚴查典型案件等措施，有力維護了消費者權益
記者15日從國家工商行政管理總局了解到，今年一季度，特別是3月15日新的消費者權益保護法實施後，全國工商系統共處理消費投訴24.48萬件，同比增長20.85%，創6年來新高；已辦結投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長32.96%。一季度，全國工商系統共處理群眾舉報5.52萬件，同比增長14.58%，增幅創近5年新高。而在這一個月中，各地各部門也做了不少“細活”。
針對社會廣泛關注的合同格式條款侵權問題，國家工商總局印發了《關於加強對銀行業、電信業合同格式條款規範監管工作的通知》，指導各地依法查處銀行業、電信業經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為。“各地通過廣泛宣傳發動、開展行政約談、組織專家評審、嚴查典型案件等措施，集中對銀行業中經營者利用合同格式條款侵害消費者權益違法行為進行了處理，有力維護了消費者合法權益。”國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦説。
對於消費者普遍歡迎的“7日無理由退貨”規定，4月11日，中消協專門召開了網購企業座談會，聽取了11家國內大型網購企業落實新《消法》規定的情況，到會企業全部在購物網站上公開承諾實行“7日無理由退貨”。中消協要求網購企業，嚴格按照法律要求和商品的屬性，細化不退貨商品的目錄和適用情形，制訂嚴謹的消費者確認環節，並應以醒目方式主動明示。
對於消費者普遍關心的消費維權久拖不決的問題，浙江省工商局下發了《浙江省工商行政管理機關消費爭議快速處理綠色通道工作規範》。“以商場超市、大型企業為重點，開闢維權綠色通道，對普通消費爭議由經營者自行在3天內與消費者和解。”浙江省工商局副局長吳國升説。
新問題有待慎重解決
新法實施以來，還存在個人資訊保護問題落實難等問題，有待於進一步解決
向女士是一名網購達人，她説，網購是在接觸不到實物的情況下發生的，退貨的情形也就難免出現。“在購買之前，我都會諮詢在自己承擔來回運費的前提下，是否能夠退貨。假如得不到商家肯定的回答，我就不會購買。”向女士説，從這個意義上來説，新《消法》裏的“網購商品7日無理由退貨”條款能讓消費者更理直氣壯。
“新《消法》還是很難涵蓋所有退貨情況。”向女士説，自己就曾遇到過這樣的情況——“商家直接跟你説不接受退貨。假如你不同意，他就宣稱缺貨。”
新《消法》實施雖然只有短短一個月，但是像向女士這樣對維權很敏感的消費者，還是提出了新《消法》目前實施中的問題。根據中消協的有關調查，新《消法》實施以來，近20%的消費者未實現“無理由退貨”的主張；30.2%消費者認為，第三方購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯繫方式。
“中消協和各地消協組織對新《消法》實施之後維權實踐中的案例進行的分析發現，新法實施伊始，主要存在4個問題。一是涉及‘7日無理由退貨’的問題較多；二是個人資訊保護問題落實難；三是耐用商品的定義尚需進一步明確；四是新《消法》與有關法律法規的銜接問題還有待解決。”中國消費者協會秘書長常宇説。
華沛德全律師事務所律師劉滿江説，新《消法》頒布後，很多人注意到“7日無理由退貨”這一條。但是這條的第二款“除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”的表述，還是能讓電商找到方法縮小“7日無理由退貨”適用商品的範圍。
記者了解到，在京東的售後服務總則裏，明確將“食品、保健品、個人護理用品及奢侈類商品”等歸在不適用於“7日無理由退貨”的行列。而在天貓，湯臣倍健官方旗艦店、歐德凱保健專營店等多家保健品賣家都表示，只要不影響二次銷售、往返運費由買家承擔，保健品也能夠“7日無條件退貨”。各電商平臺標準不一，給消費者帶來困惑。
逐步完善維權體系
中消協將發揮消協組織協同作用，密切配合相關部門，完善制度建設
“為進一步完善新《消法》配套規章，強化對消費侵權行為的查處力度，《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》已列入工商總局2014年立法計劃，正在進行立法調研和起草工作，爭取年內發佈實施。”楊紅燦説。
常宇表示，新《消法》公益訴訟在我國是一項嶄新的制度，配套規則需要探索、完善。中消協組織召開了消費維權公益訴訟有關問題研討會，積極向司法部門反映建立公益訴訟制度配套政策的建議。同時也在密切配合相關部門，完善制度建設及消協組織的工作規範。
“為履行好新《消法》中規定的消協組織職責，中消協將注重發揮消協組織協同作用。”常宇説，中消協將研究探索與地方聯動的新機制，建立與比較試驗、消費教育、社會調查等方面的合作制度。目前，中消協正在協調指導地方消協開展節能燈、民用電纜等比較試驗工作，為消費者選擇節能環保、環境友好的産品提供更多服務。（經濟日報記者陳 鬱 陳瑩瑩）
好政策也要可操作
陳 娟
時間退回到3月15日，社會各界將關注的焦點聚集在正式實施的新版《消費者權益保護法》上。如今，新《消法》“滿月”，其在解決消費者與生産經營者之間維權“拉鋸戰”中的“裁判”角色定位更加準確，也切實維護了消費者的消費尊嚴。
新《消法》賦予消費者權利更多的內容，在一定程度上遏制了電商行業的粗放發展方式，推動行業洗牌，營造更加規範和有序的網路購物環境。
同時，新《消法》也為傳統消費領域的熱點問題開出了諸多良方，如“三包”制度的完善、召回制度的確立和細化、霸王條款的終結等。在明確企業和消費者之間權責的基礎上，新《消法》通過將民事責任、行政處罰與刑事責任有機銜接以提高懲罰性賠償力度、公佈經營者信用檔案、施行連帶責任制等方式，強化了企業違法經營須承擔的責任。
但就實際情況而言，新《消法》的部分條款還缺少可操作性，對電商和實體商戶的經營也會帶來一定衝擊。電商需要在管理、庫存、物流等方面投入更多的資金，實體商戶也將在與電商的競爭中更加居於劣勢。可見，如何在保護消費者權益的同時維護經營者的利益，以實現“雙贏”，是新《消法》不得不面對的挑戰。
未來，相關部門應加快推動對消費發展和消費者權益保護領域的政策研究，細化“保護消費者個人隱私”等條款，出臺相應配套政策；鼓勵電商行業開展兼併重組，實現共同發展；引導實體商戶進行服務轉型；切實落實經營者誠信檔案制度，以市場倒逼機制加強經營者誠信意識。 |
