近日，山東省政府辦公廳印發《山東省旅遊服務品質提升行動實施方案(2024-2026年)》(以下簡稱《實施方案》)，推動“好客服務”品牌成為山東旅遊服務的金字招牌，打造山東高水準開放、高品質發展的新亮點、新高地。

　　根據《實施方案》，此次提升行動以“好客服務 樂享山東”為主題，共分為三個階段：

　　籌備發動階段(2024年5月底前)：制定全省旅遊服務品質提升行動實施方案，組織啟動活動，進行動員部署;全面推進階段(2024年6月-2026年10月)：根據行動實施方案，分層次分類別逐項任務研究落實措施，明確時間表、路線圖、責任狀，挂圖作戰、強力推進，確保各項行動目標任務落實落地;總結提升階段(2026年11月-12月)：對各地行動開展情況進行總結梳理，對標對表搜尋不足、總結經驗、通報情況，對表現突出的單位、企業及個人予以表揚。

　　推動旅遊景區等智慧化建設

　　《實施方案》中提到，在旅遊服務基礎提升行動方面，山東將提升服務設施配套水準。打造一批省級旅遊風景道，完善旅遊服務中心、旅遊驛站、旅遊停車場、旅遊標識標牌、旅遊公共服務資訊平臺等公共服務設施，優化旅遊廁所佈局、增加配置數量。

　　提升旅遊便捷服務水準。優化旅遊景區及度假區、旅遊住宿企業、夜間文化和旅遊消費集聚區、特色商業街區、文娛場所、公共文化場館等重點場所線上預約功能及銀行卡受理、現金使用、移動支付環境，切實提升老年人、境外遊客入境旅遊便利度。通過官方網站、公眾號等平臺及時發佈天氣、客流量等資訊，保障遊客合理科學規劃行程。

　　提升旅遊智慧服務水準。推動旅遊景區、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東 雲遊齊魯”智慧文旅平臺服務功能，增加旅遊景區、休閒街區等旅遊空間數字化管理服務設備，開發自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅遊住宿無接觸服務産品，打造“網際網路+旅遊”預定、導覽、支付等消費服務新場景。

　　提升旅遊交通通達水準。構建“外部交通快捷，內部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢遊”旅遊交通體系，打通幹線公路與景區連接線，完善直達公交、綠道、騎行道等微迴圈設施，增強旅遊交通服務功能。加強旅遊景區、博物館等熱門旅遊活動區域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調整停車路段，為遊客提供安全、暢通、有序的交通保障。

　　提升旅遊環境衛生水準。加強各類文旅接待場所環境衛生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業標準要求，確保公共區域設施完好，環境衛生整潔美觀;旅遊住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換;餐飲衛生符合食品安全相關規定;旅遊廁所乾淨無異味、安全方便，切實為遊客提供舒適放心的旅遊環境。

　　著力打造“美食山東”品牌

　　在旅遊服務産品打造行動方面，山東將深化開展“樂宿山東”行動。推動旅遊住宿業提質擴容，積極壯大星級飯店、等級旅遊民宿規模，創新開展“好客山東”精品酒店、鄉村酒店評定，打造休閒度假酒店集群，發展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支援旅遊住宿業集團化、品牌化、連鎖化發展，帶動行業硬體升級、環境優化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。

　　著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節”“齊魯廚師藝術節”活動，推出百道經典魯菜、百條美食街、百道網紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓遊客吃得舒心、吃得安心。

　　大力實施“景區煥新”工程。推進世界級旅遊景區、世界級旅遊度假區培育，爭創國家5A級旅遊景區、國家級旅遊度假區，新評定一批國家4A級旅遊景區、省級旅遊休閒街區。推進旅遊景區索道纜車、軌道滑道、遊樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、遊輪、遊艇、旅遊車輛等旅遊裝備更新購置，不斷推進景區産品升級迭代，為遊客提供更高品質的旅遊體驗。

　　創新開發“暢遊齊魯”産品。支援旅遊企業深耕細分市場、開發定制化産品，大力發展非遺遊、民俗遊、文博遊、研學遊，打造一批自駕旅遊、康養旅遊、郵輪旅遊、體育旅遊及旅遊演藝等優質産品、線路。

　　構建“山東有禮”旅遊商品體系。支援鼓勵文創産品開發，舉辦“好客山東·山東有禮”旅遊商品大賽，培育一批品質過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅遊商品精品品牌，發佈“山東旅遊必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。

　　牢固樹立“遊客第一”理念

　　在旅遊服務標準引領行動方面，山東將強化標準規範引領。修訂完善《好客山東旅遊服務標準》，突出旅遊服務品質要求，優化旅行社、導遊、旅遊景區、旅遊住宿、旅遊購物、旅遊交通等領域的好客服務規範。著眼行業發展變化，制定公共文化場館及研學旅遊、自駕旅遊、郵輪旅遊等旅遊新業態服務接待規範，完善文化和旅遊服務標準體系，組織標準宣貫及實施。

　　強化標桿示範引領。對在旅遊服務工作中作出突出貢獻的集體和個人給予通報表揚，每年培養推出十家“好客服務標桿單位”、百名“好客服務標桿個人”。推行旅遊企業“首席品質官”“標桿服務員”制度，建立旅遊企事業單位優質服務案例庫，定期遴選發佈典型案例，不斷強化旅遊企業及從業人員服務品質意識。

　　在旅遊從業素質提升行動方面，山東將強化旅遊服務意識。通過各類媒體平臺、業務培訓及比武競賽等專題活動，廣泛宣傳專項提升行動的重要意義、具體舉措，全要素、全過程加強文旅企事業單位及從業人員的職業道德教育，牢固樹立“遊客第一”理念，強化親情服務、微笑服務意識，提升貼心暖心、細緻週到的服務水準。引導遊客文明旅遊、安全出行，大力營造和諧融洽、主客共用的遊樂氛圍。

　　抓實人才培養項目。持續開展中高特級導遊、金牌導遊培育，推進導遊、講解員等“名家工作室”建設，培訓優秀“旅遊主播”，鼓勵導遊參與職稱評定，帶動導遊隊伍整體素質提升。開展紅色旅遊“五好講解員”建設行動，打造紅色旅遊講解員品牌。

　　舉辦服務技能競賽。組織旅遊企業開展服務技能全員定期培訓。每年分層次舉辦導遊、旅遊飯店從業人員技能大賽，以賽促訓，加強交流與合作，切實提高從業人員專業服務技能。支援開展旅遊院校學生服務技能競賽，增強參訓學生操作技能和職業認同感。

　　完善教育培訓體系。將旅遊服務品質納入旅遊教育培訓體系，深入推進産教融合、校企合作，大力推廣現代學徒制度。依託院校建立旅遊人才培訓基地，開展多層次多類別旅遊服務品質管理和服務技能培訓。引導大型旅遊企業建立實訓中心，加強企業管理、服務崗位人員培訓。鼓勵從業人員參加職業技能等級認定。

　　實施旅遊服務品質“體檢式”暗訪檢查

　　在旅遊服務秩序規範行動方面，山東將創新監管方式。實施旅遊服務品質“體檢式”暗訪檢查，建立旅遊服務品質監督志願者工作制度，開展服務品質社會化監督。各級文化和旅遊部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅遊市場信用監管制度，實施旅遊企業、從業人員信用分級分類管理，規範失信主體認定、修復。推行旅遊先行賠付制度，構建維權快速處置工作機制。

　　實施動態管理。組織旅遊景區、星級飯店等按照等級標準每年開展自評自改，督促保持服務品質水準。嚴格組織評定性復核，對檢查不達標的企業進行約談、督促整改，整改後仍不達標的企業摘牌降級。

　　堅持誠信經營。在公共文化場館、旅遊景區、特色商業街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執行政府指導價、不合理低價遊等違法違規行為。建立優質旅遊服務承諾標識和管理制度，引導旅遊企業發佈旅遊服務品質承諾。依託“12345”熱線等平臺，暢通遊客諮詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。

　　嚴格執法檢查。開展未經許可經營旅行社業務、星級飯店環境衛生、旅遊景區經營秩序等旅遊市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規經營行為，加強數據資訊共用和線索移交。

　　記者 孫遠明 濟南報道