記者7月30日獲悉，《濟南市12345市民服務熱線條例》經濟南市第十六屆人民代表大會常務委員會第十六次會議審議通過，經山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第四次會議批准，將於2018年9月1日正式施行。這意味著濟南12345熱線將成為全國首個有法可依的市民服務熱線。
據了解，2008年9月，濟南市人民政府將原市長公開電話和分散在政府部門的38條熱線整合擴容升級，打造成12345市民服務熱線。目前，熱線日均服務量從最初的1000余件增長到2萬餘件，日均通話時長達到815小時，年均增長率為21%，被市民稱為“24小時不下班的政府”。
而隨著市民訴求和熱線承辦量的日益增長，在熱線運作中還存在一些亟待解決的問題。為此，我市從2011年開始啟動熱線立法工作，“歷經7年，從無到有，《濟南市12345市民服務熱線條例》既鞏固了濟南市在全國熱線發展中的領先地位，也為全國各地的熱線立法提供一個範本。”相關專家如此評價。
《條例》對熱線事項的受理、辦理、轉辦、承辦、反饋、重辦、督辦、辦結等程式做出明確的規範。特別是為規範和強化熱線辦理的效率與效益，對熱線事項辦理的時效做出了明確規定，要求“承辦單位應當在收到轉辦事項五個工作日內，將辦理情況告知來電(件)人。法律、法規、規章對辦理時限另有規定的，依照其規定”。
另外，針對存在極個別市民反映的熱線事項不真實，甚至惡意攻擊、誣告他人的現象以及違反公共秩序、干擾熱線正常運作等問題，《條例》也通過立法做出義務性和禁止性規範，並對違反這些規範的法律責任進行界定，主要由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定予以處理。
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