中行菏澤分行：開展暖冬行動 溫暖廣大客戶

為深入學習貫徹黨的二十大精神，認真落實中國銀行總行“網點服務改進永無止境，要持續優化業務系統、服務標準、服務用語，使每一位到店客戶都享受到安全、貼心、週到的服務”的工作要求，自2022年12月起，中國銀行菏澤分行在全轄開展為期三個月的“暖冬行動”，制定《“暖冬行動”網點服務提升專項實施方案》，明確網點服務設施配置與廳堂服務規範，摸排全轄網點服務現狀，找差距、定路線、抓落實，在全面落實“便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細緻”行動目標上取得顯著成效。

上下聯動齊推“暖冬行動”

“暖冬行動”由分行行長親自挂帥，成立專門工作小組，按照行動方案分階段實施。

分行層面：抓部署、作指導。對照20項設施設備、17項廳堂服務自查明細表，根據實際情況，為全轄各網點統一配置碎紙機、手機充電設備、放大鏡、計算器、標識標牌等物品，為網點做好堅強的支援保障。同時，由分管行長帶隊開展現場檢查，指導網點利用“暖冬行動”契機確保硬體服務設施齊備、文優服務措施不走樣不降溫。

支行層面：定責任、重落實。明確廳堂設備設施責任人，加強物料補充，及時維護更新，確保可追查定位。逐項梳理摸排進行規範完善，按照最新版本《無障礙設施建設標準》對網點無障礙通道進行全面排查，對不符合要求的及時進行物理改造，最大限度減少通行障礙。在內外玻璃門、臺階、坡道等存在安全隱患的區域設置防滑條等防護設施；防滑、防撞、小心臺階等各類警示標識牌位置明顯、清晰可觀。在填單臺和櫃檯處增配老、弱、病、殘、孕等特殊客群優先使用的愛心座椅，確保特殊客戶需要。

服務質效得到有效提升

硬體打頭，服務跟進。在全面配置硬體服務設施的同時，菏澤中行更是在廳堂服務上下功夫。大堂經理按照廳堂“陪同式”服務模式，主動做好老年人等特殊客群的服務，及時開展巡查，保持環境整潔和通道暢通，對行動不便的客戶及時關注，主動接送攙扶。堅持首問負責制，使用通俗易懂的語言解答客戶的各類問題。對老年客戶特殊對待，適當提高音量，加強核對提示，延長服務時間，給老人帶來家人般的溫暖，確保老年客戶辦理業務無障礙。各網點營業櫃員在為客戶服務過程中，笑字當頭，語速和緩、耐心專業，對外賓等有需要的客戶提供英語及啞語等特殊金融服務。同時制定異常情況應急服務預案，多次組織員工實戰演練，以備急需。

暖冬行動得到客戶讚許

一杯水、一把傘、一根充電線等點滴變化，充分展現了菏澤中行“金融為民”的服務情懷和服務溫度，讓客戶感受到貼心的細節變化，陪伴式服務拉近了客戶的距離，使他們享受到暖心的服務。對行動不方便的到店客戶，中行員工推出輪椅，主動接送攙扶，全程陪伴處理業務；為老年客戶下載歲悅長情版手機銀行，方便客戶查詢餘額。辛勤的付出總會結出纍纍碩果，在網點經常看到客戶辦理完業務，拉著大堂經理的手，連聲誇讚；一次次的到府服務，讓客戶真正感受到了中行服務的貼心。一句誇讚、一面錦旗、一封感謝信，不僅反映出菏澤中行“暖冬行動”的成果，更是表達了廣大客戶對中行的認可和讚許。

服務無小事，溫情暖人心。菏澤中行“暖冬行動”成效顯著，服務口碑和社會形象得到全面提升。