２００１年的投訴從類別上分，依次排列為：汽車、摩托車類投訴２０９件，佔２１．４１％；其他類投訴１６５件，佔總數的１６．９１％；家電類投訴９３件，佔總數的９．５３％；電子産品投訴８９件，佔總數的９．１２％；機械設備７９件，佔投訴總數的８．０９％；房屋類投訴４８件，佔總數的４．９２％；以下依次為農用機械、建材、日化産品等。

    從被投訴企業的分佈可以看出，經濟發達地區被投訴的企業較多，在２００１年投訴量較多的地區分別是北京２３７件，江蘇９４件，山東８７件，廣東８４件。

    從投訴內容上看，産品品質投訴仍然唱主角，２００１年産品品質投訴共有６８６件，佔總投訴量的７０％，服務品質投訴５０件，佔總數的５．１％，工程品質投訴４０件，佔總數的４．１％，舉報及虛假廣告等投訴８２件，佔總數的８．４％。 從２００１年消費者投訴的具體內容可以看出有以下１０個特點，１．汽車、摩托車産品是品質投訴的重中之重； ２．虛假廣告投訴數量猛增；３．“五小”企業舉報案件數量增加；４．“豆腐渣”工程投訴隨處可見；５．劣質生産設備害人不淺；６．劣質種子、化肥坑農害農事件屢禁不絕；７．啤酒瓶爆炸傷人事件時有發生；８．資訊産品投訴是新的趨勢；９．體育用品投訴逐步升溫；１０．航空服務品質投訴漸成熱點。

    一、汽車、摩托車産品仍然是品質投訴的熱點中之熱點

    分析近幾年投訴辦公室受理投訴的情況，消費者關於汽車、摩托車品質問題的投訴正呈現出逐年遞增的趨勢。特別是進入２００１年後，在投訴總量減少的情況下，同期有關汽車、摩托車投訴的數量比去年同期增加７個百分點，他們在總投訴數量中所佔份額，也由去年的３．３％和１１ ％上升為今年的７．４６ ％和１４．１３ ％。分析２００１年消費者有關汽車、摩托車品質投訴的特點，主要表現在假冒偽劣汽車、摩托車及零配件氾濫、汽車、摩托車産品品質差、企業售後服務跟不上等幾個方面。

    內蒙古錫林浩特市自來水公司安裝隊職工師春林于１９９９年４月從河北省張家口市一物産有限公司購買了兩輛５噸自卸車。經使用後，故障不斷，一個月後，一輛車液壓缸支架突然斷裂，導致液壓缸彎曲，不能繼續工作。當車送到專業服務站後，才發現此車是一個叫“神鷹”的改裝廠生産的，是假冒偽劣産品，公司不予保修。此後銷售商和廠家相互推委，遲遲不予解決。

    分析這些有關拼裝車和假冒車的投訴，發現該類車的市場銷量巨大、覆蓋面非常廣。其中在沿海發達地區如江蘇、浙江、廣東非常多，在邊遠地區如東北三省、雲貴地區也有發現，甚至在遙遠的新疆地區也有人舉報拼裝車、假冒車。假冒車假冒的品牌也多種多樣，一應俱全，如有假冒東風卡車的、有假冒紅旗轎車的、有假冒松花江微型客車的，涉及的廠家、品牌達１０余家之多。這些車嚴重擾亂了汽車、摩托車市場的正常發展。

    安徽省懷寧縣計量所劉俊海于1999年8月在當地購買了一台摩托車。沒想到購車後不到一個月的時間，就去了維修部好幾次，原因是火花塞經常性燒壞。當時在維修部尋找不出原因。於是經銷公司同意，從生産廠家寄來了新的化油器，換上以後，仍然出現相同的問題。後來，該車又通過廠家更換了活塞、活塞環，仍然存在同樣的問題，劉先生的摩托車在短短的四個多月的時間裏共計燒壞火花塞15隻以上。而且經常造成行駛途中突然熄火。本以為買摩托車能圖個方便的劉先生。反而因為這輛車給自己增添了不少麻煩。最後，劉先生向投訴辦公室投訴。

    在中國品質萬里行投訴辦公室受理的投訴中，很多是由於消費者購買的商品發生品質問題後，廠家與經銷商沒有及時給予處理，造成消費者投訴。汽車、摩托車的品質投訴也存在著類似的問題。

    山東省諸城市消費者楊加彪于I999年10月在當地摩托城購買了一輛摩托車，使用後多次出現故障，在短短半年的時間裏，他去過當地服務站26次，有 15次服務站給予了服務，有 11次由於領導不在，沒有配件等原因遭到拒絕，據他計算，平均每次故障跑服務站2－3次才能拿到。而且維修人員技術水準低，一個故障多次不能排除，維修時操作，許多配件無故損壞。廠家分公司及各服務站之間服務工作不協調，遇事互相推委，維修人員服務態度差、挖苦、諷刺用戶。結果惡劣的服務造成楊先生萬般無奈，只能選擇投訴。

    甘肅一用戶買了一輛國産汽車，行駛中因轉向節主銷斷裂，右前輪飛出，方向失靈，致使車輛翻車造成兩人死亡，兩人嚴重受傷的特大事故。經甘肅省汽車配件品質監督檢驗站檢驗，該汽車配件轉向節主銷不合格，是造成這次事故的原因，後廠方一直未解決。

    廣西柳州市３００多位殘疾人根據柳州市政府關於規範殘疾車營運的要求，集體在柳州市某摩托車行購買了３００多輛某品牌殘疾人摩托車，其中有１３５位用戶的車存在發動機漏油、裂缸、避震器漏油等品質問題。首先是發來的車輛與看樣時定的不一樣，與使用説明書也不一樣。在３００多個購車的殘疾人中，有９０％的人都是借錢或貸款來買車的，而這些殘疾車有嚴重的品質問題，使得這些殘疾人的身體和精神都受到極大傷害。

    對於品質檢測部門得出的結論，廠家的答覆卻是，他們的産品絕對不會存在品質問題，如果查出問題，只能是由於殘疾人沒有按照規範操作而導致的結果。廠家的一位負責人還表示説，他們對柳州方面質檢部門的檢測結果並不認可，他們認為那是在殘疾人使用後進行的檢測。他説，只要殘疾人使用過一天，哪怕是只有一次，出現了品質問題，他們也概不負責。

    二、虛假廣告投訴數量猛增

    ２００１年投訴辦公室在受理投訴過程中發現，很多不法分子利用消費者或企業對電視臺、報紙等新聞媒體的信任，在新聞媒體上大肆刊登含有虛假成分的廣告，銷售假冒偽劣産品和技術。這比前幾年普遍利用郵購欺騙消費者等手段又有所提高，而且其欺騙性和危害性更大。

    湖南省一消費者在北京一本雜誌上看到北京某公司刊發的廣告，該公司轉讓環保型廢舊塑膠提取汽油、柴油成套設備。消費者被廣告吸引訂購了該設備。但該設備存在嚴重的品質問題，在使用中頻頻起火。最後，被當地消防部門查封。消費者多次找該公司要求解決，該公司久拖不辦，消費者親自來京到投訴辦公室尋求解決。

    福建省古田縣一農民投訴説，浙江溫州某公司在福建寧德成立分公司，在新聞媒體刊登廣告進行招商，該農民與寧德分公司古田辦事處簽定了銷售代理協議，並預付了一定的貨款。然而當投訴人在當地進行了大量的廣告宣傳後，要求該公司協助辦理公司執照時，該分公司已人去樓空。所購肥料也是品質低劣，無法使用的。多次與總公司聯絡，總公司故意推諉。

    湖南省一學生利用自己勤工儉學的積蓄，開辦了一個家電商務中心，他根據電視和報紙的廣告，與北京某公司簽署了加盟連鎖經營的協議，代理銷售北京某公司的汽車潤滑油、倒車雷達等産品。當其花費了大量精力、財力作了前期廣告宣傳，準備將産品大規模投放市場時，發現母公司提供的産品從款式和功能上，與廣告宣傳都有很大的出入。投訴人感到受到了欺騙，當他要求退貨時，公司百般刁難，不與退貨。

    四川省兩位農民投訴，北京某研究所利用報刊大肆宣傳、推廣人工栽培冬蟲夏草技術。從種到收總共50天，每平方米可獲利5000余元。結果農民買回菌種後種植了半年沒有效果，多次向研究所要求退款，沒有回音。據有關資料證明冬蟲夏草尚無人工栽培的先例。

    三、“五小”企業舉報案件仍在增加

    對於“五小”企業國家一直在三番五次重申要嚴厲打擊。然而部分地方出於狹隘的“地方保護主義”，考慮到自己小單位、小集體的利益，于廣大人民群眾的利益和國家利益於不顧，仍然我行我素進行“五小”企業的重復建設。投訴辦公室２００１年收到各類舉報“五小”企業投訴比往年有明顯增加。

    群眾舉報，“福建某鋼鐵有限公司”大量生産偽劣螺紋鋼，採用的是國家明令淘汰的軋鋼機和劣質“地條鋼”、“方鋼”，日産量１５０多噸，品質低下，在應付上面檢查時用合格的“方鋼”，地方保護嚴重，據調查目前漳州地區５個縣的小扎鋼廠有幾十家。

    在河北省某市近兩年來，陸續引進從外地被打掉的小水泥廠，截至到現在已建了８家，另外還有１家正準備開工。這些小水泥廠基本上是生産冒牌劣質産品。當地政府曾經進行過查處，但都沒有徹底解決。目前仍在繼續生産。群眾呼籲國家有關部門採取有力措施，徹底打掉這些坑民害民的小水泥廠。

    四川省兩軋鋼廠日夜生産銷售劣質螺紋鋼，兩廠每月産量在2500噸左右。瀘州地區的建築品質存在嚴重的安全隱患。

    另有舉報，甘肅省某市有幾個小軋鋼廠生産偽劣螺紋鋼和線材。都曾經被當地技術監督局處罰過，但仍然我行我素，而且有的廠址設在國營大廠中以求保護。

    山東十幾家被吊銷水泥生産許可證的小水泥企業反映，當地某大型水泥廠將水泥生産許可證借給一些已被勒令停産的小水泥廠，導致一證兩用，致使該地區的小水泥廠仍然開工，劣質水泥以正常渠道流入市場。

    四川投訴者舉報，某地區集中有30余家偽造建築鋼材的私人作坊，大量用廢銅爛鐵生産地條鋼，將其軋成螺紋鋼，年産量多達10萬噸以上，産品供不應求。當地政府睜只眼閉只眼，地方保護嚴重。投訴者提供了具體的造假廠家名單。

    群眾舉報，在山西省某市市郊附近有數家小型軋鋼廠無證生産螺紋鋼、元鋼，中頻爐生産地條鋼。舉報人提供了６家鋼廠詳細的名稱和聯繫電話。

    四、“豆腐渣”工程投訴隨處可見

    房屋品質投訴是近年來投訴的老大難問題。２００１年投訴辦公室受理的有關消費者投訴房屋品質問題，呈現由商品房向福利分房，集團集資購房等類型房屋投訴轉變，往往在這類房屋建築施工中伴隨著腐敗等深層次問題，所以其問題也逐漸增多。

    山西省長治市某廠投訴，該廠綜合樓在施工過程中，管理混亂，施工品質低劣，給工廠正常工作帶來惡劣影響。據投訴舉報，該工程被當地一“神通廣大”的個體老闆所承包，多次煽動建築工人與甲方工廠發生矛盾，從中牟利。一個綜合樓工程已經換了４家施工隊。遲遲沒有竣工，整個樓已存在著嚴重的品質隱患。

    遼寧省普蘭店市８６戶居民集體投訴，他們所居住的樓房所使用的粉煤灰磚是由該市一家制磚廠生産，該廠已被大連建築工程品質監督站查封，其生産的磚屬於“三無”産品。同樣用該廠生産的磚蓋建的樓，樓中居民已遷出。然而該樓卻被檢測單位評為６Ａ級。同樣的産品，不同的處理方法，居民無法接受。

    遼寧省丹東市某商貿城存在重大品質隱患事件，本報記者曾赴當地採訪。樓體存在嚴重的承重問題和火災隱患。當地管理部門卻至今不聞不問。此樓目前有４００余戶居民在居住，居民的人身安全保障已成了問題。

    福建省某地農民投訴，當地鄉政府為了要政績，在原本並不富裕的鄉村虛報農民收入，盲目開工民心工程，讓收入不高的農民去貸款建房，結果在３年前動工的２２幢樓不僅至投訴時仍沒有完工，而且在施工過程中存在嚴重舞弊行為，房屋品質存在嚴重問題。目前全村１０５人無力償還貸款，房子又沒蓋好，在無奈的情況下農民迫不得已只能搬進存在嚴重品質問題的房中。農民呼籲有關部門嚴肅調查此事。

    五、劣質生産設備害人不淺

    有關機械設備的投訴一直是投訴辦公室受理投訴的熱點和難點問題。２００１年消費者有關機械設備的投訴逐步有向大貨值、集團化投訴的趨勢，不法分子借用各種高科技名義銷售各類偽劣産品，嚴重危害廣大消費者的投資積極性。

    北京幾名離退休人員投訴，他們于１９９９年投資建廠，準備生産活力鈣乳酸奶。他們從浙江寧波某食品設備廠購買了一台自動充填封口機。當時在合同中要求增加日期列印和定量調整兩項功能。結果收到設備時，沒有這兩項功能。在設備調試過程中，發現該設備存在嚴重品質問題，最後經調查，發現該設備是寧波廠轉手倒賣給其他廠家的産品。面對品質問題，寧波廠至投訴時仍無動於衷。由於該設備的品質問題，導致這幾名離退休人員辛辛苦苦建造的廠不得不關門停産，一位合作者在處理這臺偽劣設備期間，犯病而亡。

    山西、湖北兩省８個地、縣的農民分別寫信給投訴辦公室，投訴河南鞏義、鄭州及湖北等地的多家榨油機生産廠生産的榨油機存在嚴重品質問題，廠家採取各種方式推諉不理，劣質生産設備已成為攔在農民至富路上的巨石。

    六、劣質種子、化肥坑農害農事件屢禁不絕

    多年來，種子、化肥向來是農民的命根子，由於種子、化肥其獨特的屬性，農民只有辛勤勞作了１年才能驗證他們所購買的種子或化肥的品質。所以，只要有關種子或化肥的品質問題往往給農民帶來的損失都是非常慘痛的。任何部門都不要輕視抓好農民種子和化肥的品質問題，而且要常抓不懈。

    安徽某縣農民反映：２０００年當地農技站將１９９９年殘留的陳種子摻兌到２０００年新調的種子裏面，賣給當地農民，導致幾個村數百戶農民絕收、歉收。事發後，當地農民到當地政府反映問題。縣農業局只作出沒收非法所得兩萬元的處罰，草草了事。當地農民反響極大，強烈要求嚴厲查處。

    江蘇省某市棉農投訴，他們於今年春耕時節從當地農技站購買了各種棉種。經過半年的辛勤耕耘，本應到了收穫的季節，可赤條條的棉枝上不開花，不結果。急壞了棉農，大批棉農到農技站討説法，農技站搪塞了事。

    海南省７２戶農民集體投訴，該縣政府２０００年從安徽省某種子培育廠引進了一批尖椒種，經過３個月的辛勤勞作，到了本應收穫的時候，發現這些尖椒種全部是假冒偽劣，致使７２戶農民直接損失１５０多萬元。

    除了種子外，農民有關飼料化肥的投訴也是近年來的熱點。山西省代縣農民從山西太原市種子公司購進７３．５公斤“晉菜三號大白菜”，實際上菜種只佔總數的３０％，使當地１９７戶農民受到不同程度損失，受害面積１８．２公頃。經濟損失２５５９３８元。當地縣品質技術監督局和縣工商局有調查筆錄。太原市種子公司卻始終採取消極、抵賴的態度，不想賠償。

    最近又有群眾舉報河南省某縣有一個生産、銷售假冒肥料的窩點。該窩點廠房有１０多處。主要産品有：磷肥、過磷酸鈣、二胺及其他複合肥。所銷産品均根據客戶提供的樣板包裝。倣真效果極佳。此窩點已有５年曆史，當地地方保護主義非常嚴重，銷售地區遍及山東、安徽、河南、湖北等地。年銷量上萬噸。

    七、啤酒瓶爆炸傷人事件時有發生

    國家有關強制性標準規定，非Ｂ型啤酒瓶禁止在任何地區使用。然而，目前仍然有個別小啤酒廠不顧消費者的生命安全，使用非Ｂ型啤酒瓶生産啤酒。由此給消費者帶來無盡的痛苦。

    黑龍江某消費者投訴，今年１月購買的哈爾濱某啤酒有限公司生産的啤酒在家中發生自爆，粉碎的玻璃屑將消費者炸傷，左眼角膜穿透，鞏膜脫出，外傷性白內障，導致左眼現已失明，右眼也受到影響。經省産品品質監督檢驗站鑒定，該啤酒瓶是非Ｂ瓶，為不合格産品。廠家卻對此充耳不聞。

    內蒙古一少女楊春華在家中開了一間小餐館，今年１月在一次開啟啤酒瓶的時候，啤酒瓶突然發生爆炸，數塊碎玻璃扎入眼中。經治療後，仍有玻璃碎片留在眼中。目前當地有人仍在使用１９８７年、１９９５年的非Ｂ瓶。

    八、資訊産品投訴增多成為新趨勢

    近兩年，有關電子商務、網路幾乎成為所有媒體和消費者共同關注的熱點，網上娛樂、網上購物、網上聊天，網路幾乎成為很多消費者每天離不開的虛擬世界。然而在這個虛擬的空間中，同樣需要規範和法律。空間的製造者隨意改變規則，必將侵犯消費者的權益。

    ２００１年１１月，福建一消費者投訴，他於今年８月購買了某網路公司的１００Ｍ電子信箱。使用幾個月後，突然發現自己的信箱空間從１００Ｍ變成了１０Ｍ。他感到非常氣憤，要求網路公司給予賠償。

    在有關電子商務的投訴中，數量最大的當屬網上購物，其中最為轟動的當屬“８８４８事件”。上海一消費者８月份在８８４８網上超市定購圖書及音像製品，通過招行一卡通支付了貨款，一週後被告之部分商品無貨，消費者要求退款。過了兩周後，再打網站的免費電話又被告之此電話已關閉，於是又在網上查到另一電話問及該公司時，説這家公司已經倒閉了，但該網站的網頁仍舊在更新著，不久新聞界便曝出“８８４８倒閉事件”。

    九、體育用品投訴逐步升溫

    ２００１年７月１３日北京申奧成功，中國體育産業受到了前所未有的激勵，得到了社會各界的重視和關注，體育用品的品質問題也應引起各方的重視。自２００１年下半年，消費者和企業有關體育産品的投訴和舉報，比往年有明顯增多。

    上海某公司是一家制球專業企業。生産各類知名品牌運動用球。近來，該公司陸續接到全國各地消費者投訴當地文體商店銷售假冒該公司商標的球。這些假球使用劣質原材料，做工粗糙。消費者一用就壞，一踢就破。戲稱“禮拜球”。該公司呼籲執法部門配合公司打假。

    江西一消費者投訴，他於今年５月在當地一公司購買了兩個充氣式可移動兒童游泳池。購買後發現該産品沒有廠名、廠址、産品合格證、使用説明書、質檢證、保修卡。沒有正規的銷售發票等銷售單位必備的憑證。屬於真正的“三無”産品。而且該産品未經使用，就已斷裂，無法使用。多次找到廠方，對方採取逃避、欺騙、拖延、不理睬的態度，應付用戶。投訴人強烈要求退貨。

    十、航空服務溫柔“宰”人

    今年以來，消費者有關航空服務品質的投訴逐漸呈現增長的趨勢，各航空公司以及配套公司的服務品質問題已成為消費者關注的一個焦點問題。

    北京一消費者投訴，在乘坐某航空公司的航班時，該航空公司擅自將１天中的２個航班合併成１個大的航班，該消費者認為這是航空公司為了牟取利潤，不擇手段，嚴重侵犯了消費者的合法權益。

    江蘇一消費者投訴，他于２００１年８月２２日在某機場接客人，因飛機晚點，便在機場餐廳吃了兩份麵條，結果一結賬把消費者嚇了一跳，兩份麵條收款８０元。消費者要求餐廳開具發票，餐廳開出的居然是文化公司的商業零售通用發票。而且拒絕填寫消費內容。消費者呼籲新聞單位關注機場消費，促使工商、稅務、物價部門整頓機場消費。

     新華社 2002年2月08日