多年來家電企業自建售後服務網路的歷史將要改變了。擁有中國最完善售後服務網路的海爾將開放自己的售後服務平臺，為更多的家電企業開展售後服務業務及資訊收集反饋工作。這是海爾集團副總裁周雲傑１月１９日在海爾集團召開的２００１年個性化服務總結表彰大會暨專修部全線通過ＩＳＯ９０００國際品質體系認證大會上透露的。

    作為中國家電第一品牌，海爾在中國已經建立了完善的售後服務網路，並擁有一流的售後服務隊伍。海爾的服務不僅是中國企業學習追趕的榜樣，而且也是跨國家電巨頭進入中國市場無法避開的一道門檻。

    近幾年，中國經濟迅速發展，中國的市場空間也隨著中國經濟的發展不斷擴展。此時，那些已經在全球市場中布完局的世界家電巨頭，不約而同地把新的營利點放到了中國，中國市場又迎來了新的一輪投資熱潮。那些已經來到中國的家電巨頭紛紛加大投資力度，新進入者則忙著開廠設店。然而，攜品牌優勢與資金優勢而來的巨頭們發現，中國的消費者不再是盲目地崇洋，中國的市場已被中國的海爾們牢牢地佔領著，並且，中國的消費者已把服務當成了一種不可或缺的享受。在這種情況下，跨國家電巨頭要想在中國市場取得成功，再走２０世紀８０年代日本産品在中國市場只賣産品不建服務網點的老路已經不行了，而要在地廣人多的中國建立自己的本土化銷售網路，沒有十年八年的磨合也是難以成功的，於是，他們把目光投向了中國消費者信得過的海爾，想借海爾的真誠到永遠，來實現自己在中國市場的目標。

    中國的家電企業也遇到了同樣的問題。隨著家電售後服務的日趨完善，售後服務的成本不斷加大。面對日益下滑的利潤空間，許多家電企業在企業的發展與企業形象之間多是選擇了放棄利潤也要兌現産品賣到哪、售後服務網點就鋪到哪的承諾，這也是近年來快速發展的家電企業競爭的一個重要籌碼。然而，成也蕭何敗也蕭何，家電業在從高速發展轉向成熟期後，家電産品的利潤迅速降低，沒有新的利潤增長點的企業已經無力支撐起龐大的售後服務費用，而新崛起的家電品牌則沒有了建立全國性售後服務網路的時間，於是，建立一個開放性的售後服務平臺成了一種時代的召喚。誰能把自己的原有服務渠道搭建成一個社會化的公用平臺，誰就盤活了自己花鉅資建起的服務資源，這是一個無限的市場，也是家電企業避開正面交鋒的最佳選擇。三洋正是看中了海爾的這一服務資源平臺，才肯把與中國企業第一次"平等合作"的機會送給海爾，然而，這是改變的開始。據海爾集團副總裁周雲傑介紹，目前有許多跨國家電企業來找海爾合作售後服務，海爾也有意將自己多年來搭建起來的日趨完善的售後服務網路開放，為全社會提供一個標準化與個性化相結合的服務平臺，把服務做成一種産業。與此同時，海爾也在不斷完善、提升自己的售後服務。如海爾在２００１年１１月提出的空調安裝無塵服務，使得世界空調業３０年來的安裝方式發生了革命性的變化，而海爾新近提出的冰箱免費升級及空調設計師服務等新舉措，又不斷豐富了海爾的服務內涵。為了全面考核自己的服務體系，海爾把在全國建立的１５６家專修部一同納入了ＩＳＯ９０００國際認證品質體系。這次認證，海爾通過全國招標選中了中國方園認證委員會。經過一年的跟蹤考核，海爾１５６家專修部全部過關，據悉，這是一個項目全國聯動的首例認證，它為海爾服務平臺的開放打下了堅實的基礎。至此，海爾十幾年中建立起來的服務渠道開始顯現出了它獨有的社會化服務優勢，而這一優勢也成了海爾無形中的又一個資源寶庫，並開始散發出誘人的魅力。（徐愛琴）

     短評：挖出金礦

    在家電企業的盈利空間越來越小、許多企業因沒有新的增長點而陷入鉅額虧損時，海爾卻挖出了一座又一座金礦，成為中國家電企業中最富有的資源佔有型企業。

    海爾的服務是有口皆碑的。十幾年來，從開始發展到不斷壯大，海爾耗鉅資建立了中國家電産業中最龐大的服務網路，並且用真誠到永遠的服務理念日益完善著這一服務網路，引領著中國家電産業的水準不斷提高。

    海爾十幾年的服務投入，不僅保證了海爾品牌的迅速提升，也使它無意中獨佔了中國家電産業的服務資源市場，那些在國際市場上叱吒風雲的世界巨頭，那些新進入的家電新軍，正為售後服務發愁，海爾服務平臺的開放，讓他們找到了捷徑。這是一個有著非常誘人前景的市場，家電行業的服務開始走出自家狹隘的小圈子，成為一種有價值的新産業。

    其實，家電企業經過十幾年的競爭與發展，像海爾服務體系這樣當初只為自己一個品牌服務的産業積澱有很多，它們只是還在為自己服務，沒有形成一個新的對外開放的産業平臺而已。如海爾的先進物流系統，春蘭的家電産品在春蘭檢測即可直接出口歐洲的ＣＥ認證等。這些具有社會化服務共性的資源，都是一座一座富有的金礦，都可以搭建成公用的産業平臺。這是競爭的需要，也是發展的需要，關鍵看誰能把握住先機。（艾勤）

     《經濟參考報》 2002年1月24日