最近，記者也先後參觀了空中客車位於德國漢堡和圖盧茲的總裝線，這也是國內中央一級媒體首次深入到這家跨國企業的核心部門。在參觀訪問過程中，“航空製造業巨人”逐漸揭開了他神秘的面紗，並以其務實的管理、驚人的效率、一流的品質和人性化的服務給記者留下深刻印象。

    走進異常安靜的辦公區

    空中客車公司總部大樓坐落在圖盧茲郊外，銀色的鋼梁和閃亮的玻璃幕墻，將這棟建築物裝扮得極富現代感。

    然而，令我們驚奇的是，偌大一片辦公區，竟然聽不到機器的轟鳴，看不到繁忙的人群，而是異常安寧平靜，只有翠綠的草坪、空曠的走廊和鳥兒的叫聲。

    陪同人員告訴我們：“空中客車的組織和管理力求務實，要求的是特定人員在特定時間到達特定位置完成特定任務，儘量避免諸如等候這樣的無效勞動。”

    如今，回想我們在圖盧茲總部的參觀歷程，果然如此——

    ９月２８日１２時，我們乘坐的班機準時抵達圖盧茲，一個２０多歲小夥子正在機場門口手持接站牌等候我們的到來，這位連英語也講不好的工作人員所要完成的任務包括接站、幫助搬運作禮、開車送我們到飯店，其他一概不知，也一概不管；

    １３時，當我們到達飯店後，房間和午餐已經預訂好；

    ２８日早上９時，還是那位工作人員準時開車來到飯店門口，並在２０分鐘後將我們送到空中客車總部；

    門口沒有任何人等候或迎接我們，前臺工作人員告訴我們，可徑直前往第６會議室，１０分鐘後採訪將準時開始；

    來到會議室，除了已經準備好的幻燈片和背景材料，空無一人；

    ９時３０分鐘，第一個採訪對象空客媒體關係高級經理芭芭拉克拉赫特女士走進會議室；

    １０時３０分，第二個採訪對象科林斯圖爾特準時到達；

    １４時，當我們走出辦公大樓時，準備陪同我們參觀總裝線的空客地區媒體經理達維德弗盧皮萊已經等候在那裏；

    ……

    在空中客車的參觀歷程，天天都是這樣。每到一站必有專人準時等候在那裏，工作完成後這個人就“消失”了，完全按照日程安排進行。雖然沒有遇到像國內採訪中常常出現的“全程陪同”和“集體接受採訪”，但我們沒有任何不便，感到的只是一種簡潔、高效與務實。

    每生産一架飛機比同行節省３５％人力

    談到工作效率，空中客車每生産一架飛機所需要的人數要比同行少３５％，在行業中處於絕對領先的地位。在當今競爭如此激烈的環境中，能夠達到這樣高的勞動生産率是令人吃驚的，也必定會帶來強勁的競爭力。

    我們來到位於漢堡的Ａ３２０系列總裝廠，在這座長３１４米、寬１２０米的巨大建築內，能夠看到的工作人員總共不超過２０人。據總裝線負責人曼弗雷德波拉特介紹，９０年代初，這裡每月只能生産１到２架飛機，去年他們已經創下了月生産飛機１３架的歷史最高紀錄。自１９９３年以來，該生産線共向客戶交付Ａ３２１飛機２２０多架和Ａ３１９飛機４００多架。

    而在位於圖盧茲的Ａ３３０／３４０總裝線上，上百萬個部件經過５個階段、２０天左右就可組裝成一架高技術整合的客機。圖盧茲的廠房同樣巨大，其高度完全可以容納美國自由女神像樹立當中，其建築所耗鋼梁則達到７０００噸，比埃菲爾鐵塔還要重，而在這樣的廠房內我們能夠見到的工作人員也是同樣的少。

    像漢堡和圖盧茲一樣，空中客車分佈在世界各地的製造基地都保持了較高的生産效率，平均下來整個公司每生産一架飛機的時間是１．８天。

    談到他們的秘訣，波拉特認為應主要歸功於以下三方面：

    一是儘量減輕總裝線上的壓力。總裝是空中客車公司最早在飛機製造領域提出的概念，他們要求飛機各主要部件的生産儘量分散到其他基地，並且儘量做到成品化，這樣在總裝期間所消耗的勞動時間只佔到飛機生産全過程的４％。

    二是客艙內裝飾與系統安裝同時進行。這種被稱作“綜合總裝”的工作方式，不僅減少了大量工作時間，並進而節約成本近３０％。

    三是大量使用自動機械設備，包括機器人。憑著這些高科技設備，在空中客車的總裝線上，只需兩個人在前方控制方向，兩個人在後方提供動力，就可以將一架飛機從一個工作平臺移向另一個工作平臺，而一個重達５２公斤的輪胎也只需一個工人就可搬動。

    １．７萬顆鉚釘與０．０１毫米誤差

    據説，將一架飛機的前、中、後三段以及兩支機翼拼裝在一起，也就是整個總裝過程，竟然需要１．７萬顆鉚釘。

    在空中客車位於漢堡的總裝廠內，我們看到了這些鉚釘。但奇怪的是，它們都被固定在一塊展示板上，下面還注有其型號和採購成本。

    波拉特告訴我們，這是為了讓工人們認識到，即使消費一顆鉚釘也會增加我們的成本。

    “但我們不會因為工人們損壞一顆鉚釘而懲罰他們，否則他們為了逃避懲罰而將已經損壞的鉚釘裝上飛機。”波拉特説。

    這就是空中客車的品質管理方式。

    品質是企業的生命，這在飛機製造業尤為突出。在空中客車，總裝過程中的第４０個工作段，也就是將機翼與前部機身合併在一起，標誌著一架飛機的誕生。正如同一個嬰兒的誕生一樣，第４０工作段充滿了驚喜，也充滿了挑戰——如果機翼與機身的對接誤差超過０．０１毫米，將意味著前功盡棄。

    為了提高産品品質，空中客車提出了“能力中心”的概念。在空中客車，一架飛機，其機身往往是由德國和法國製造的，而機翼來自英國，水準尾翼則來自西班牙，這些部件從歐洲各地運往德國或法國，在總裝線上加以組裝。集中歐洲最強的航空製造水準，這只有空中客車可以做到。

    “我們需要最優秀的産品，而不在乎它是在哪製造的。”空客德國公關部負責人達維德福斯庫爾告訴我們，正是為了提高産品品質，空中客車提出了獨具特色的工業理念，即基於全歐洲的“能力中心”。

    空中客車將一架飛機各個部件的製造權分配給歐洲各地，而每一處生産基地要想獲得訂單，就必須在某一特定領域擁有技術專長，目前空中客車在全球範圍內共有１６個製造場所，其中漢堡總裝廠是其中規模最大的一個。事實證明，“能力中心”的理念帶來了極高的産品品質。

    此外，為了保證産品品質，空中客車還將生産過程充分細化，並對每一個步驟實行嚴密監控。據介紹，僅總裝過程就被細分為１０萬個檢測步驟。

    “五星級”服務不只是在頭等艙

    “我們一直把舒適性作為主要的設計因素。特別是在遠端和超遠端飛機上，我們不間斷地進行著改進和重新設計，以便為乘客提供最安靜、最舒適和心情舒暢的空中旅行。”

    空中客車媒體關係高級經理克拉赫特女士引導我們參觀了Ａ３４０－６００等比例模型，這是空中客車目前航程最遠的飛機。

    走進頭等艙，高高的中央頂板和立式壁櫥為乘客提供了極為寬鬆的空間；燈光是通過位於飛機不同區域的局部環境控制系統來調節的，並有６０多個調節方案和０到１００％的亮度範圍供客戶選擇；空調系統可以按每個座椅的特點調節到最舒適的程度，産生一種無風力的通風環境，噪聲遠低於同類機型，其過濾器可以去除９９．９％的有害物質，按克拉赫特的話説，“達到了手術室的空氣品質水準”。

    在經濟艙中，空間仍然相當充裕，一排８個座椅的佈局讓每位乘客前往過道的距離都不會超過１個座椅，頭項的行李箱可以容納更大的輪式手提箱。此外，燈光和空調完全可以與頭等艙媲美。

    克拉赫特驕傲地告訴我們，不僅是遠端飛機，目前空中客車家庭中最暢銷的民用客機Ａ３２０系列的舒適性，在近年來的歷次調查中也一直居於榜首。

    空中客車提供的人性化服務，從頭等艙延伸到經濟艙，進而延伸到了整個客戶服務的理念當中。

    為了滿足客戶的個性化需求，空中客車承諾，任何客戶都可以參與到飛機的總裝過程中來。

    在漢堡，我們參觀了空中客車的配件中心，這裡負責著全球備件支援，可以為客戶提供２４小時高效倉儲式服務，同時提供其他材料和維修工具等。客戶可通過電子郵件、傳真、電話等５種方式與中心聯繫，提出自己的需求。中心則以極高的效率，平均每月處理著近６萬份訂單。

    基於電傳操縱技術的通用性是空中客車為客戶提供的最大實惠。從１００座級的Ａ３１８到５５５座的Ａ３８０共計１０種機型，真正實現了相同的駕駛艙、相同的系統和相似的操縱特性。例如，整個單通道Ａ３２０系列飛機內的相同部件達到了９５％，而且享有相同的飛行員型別等級，這樣，飛行員只需獲得單一執照便可駕駛這一系列中的任何機型。通用性無疑將為用戶帶來許多便利，比如可以縮短飛行員和工程師從一種機型到另外機型的培訓時間，可以為排班計劃提供前所未有的靈活性，可以通過改進維修程式和減少備件庫存節省大量成本。

    新華社 2002年10月16日