北京的醫生被打，湖北的醫生被殺，重慶的醫院被炸……在剛剛過去的一年，一系列發生在醫院的惡性案件再度讓人犯了疑惑———醫生怎麼了？患者怎麼了？這糾紛怎麼就沒完沒了了？
面對醫療糾紛 醫務人員有苦衷
醫療糾紛發生在醫院，不僅影響醫院正常的工作秩序，還要耗費醫院大量的人力、物力。提起醫療糾紛，記者採訪到的醫務人員都有許多感慨、委屈和牢騷。許多醫務人員抱怨：社會為什麼就不理解醫療服務的特殊性呢？
醫療服務確實是一種不同於其他服務的特殊服務———它既服務於軀體，也服務於精神；既服務於生命的每一階段，也服務於從出生到臨終的生命全過程，甚至已發展成為從生前到身後的“超生命全程”服務。醫療服務的對象也是特殊的———接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。因此，當你幫助患者解除病痛、恢復健康時，醫療服務的提供者容易被病家千恩萬謝；但如果你的服務有缺陷，醫療服務的提供者也最容易受到指責。
醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在發達國家，臨床醫療確診率也僅有70％左右。可以説，沒有任何一位醫生敢保證不誤診、不漏治。作為發展中的科學，人們至今還在實踐中不斷探索並尋找解除疾病的辦法。即使醫學家開始從基因水準認識疾病，人類對癌症、艾滋病等仍沒有根治手段。另外，就是常見病，個體差異也會引發一些醫療意外。“利福平”是世界衛生組織推薦的四種抗癆藥之一。資料顯示，該藥的過敏發生率僅為十萬分之三。然而，這樣小的幾率卻讓江西一名肺結核病人攤上了。因對“利福平”過敏，該病人經搶救無效死亡。結果，因一起醫療意外引發的醫療糾紛發展為刑事訴訟，感到萬分冤屈的經治醫生去年4月被公安機關以“醫療事故罪”逮捕。
醫療服務還是一種“只有更好，沒有最好”的服務，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當“看病難”還是一種普遍的社會抱怨時，兩個産婦擠在一張病床上也會覺得“幸福”。而現在，人們希望醫院有適宜自己的更好的軟硬體環境。對醫療效果過高的期望值，加上對醫療高風險的不認知，許多病人與醫院的糾紛就因此引發。
醫療服務特殊性的另一個因素是“政策性”的。在醫療保險制度改革過程中，醫療機構擔負著提供基本醫療服務和控制醫藥費用雙重任務，成為各方利益衝突的交匯點，社會各方面對醫療機構和醫務人員的關注程度、監督力度不斷加大。
還要提及的是，一些不健康的社會現象和心理也對醫療糾紛有影響，比如“要想富，做手術，做了手術告大夫”。別以為這樣的順口溜無礙大局，一些專門吃“醫療糾紛”的“穴頭”已經出現，醫療索賠額也有越抬越高趨勢。據資料統計，近年全國各地高額醫療賠償的訴訟明顯增多，最高已達1300萬元訴訟標的，其中有的屬於醫院無責任糾紛。南方某市郊區一農戶發生家庭糾紛，女主人賭氣喝了農藥，在送往醫院途中死亡。“醫療糾紛”的“穴頭”探知此事後，鼓動死者家屬到醫院鬧事，並組織二三十位農村老太太圍堵醫院，直到那家省級醫院在各方的勸説下“賠款”兩萬元方才了事。
捲入醫療糾紛 醫務人員有責任
應當承認，全國600萬醫療衛生工作者中的絕大多數勤勤懇懇地工作在救死扶傷的第一線，他們應該得到社會的尊重和理解。沒完沒了的醫療糾紛，特別是醫方無過錯的醫療糾紛，對醫務人員的身心確實造成很大傷害，對醫療環境的影響也很大。
當我們掬一把同情淚給醫院、給醫務人員時，我們也覺得有一個問題不能回避，那就是醫務人員在醫療糾紛中的責任。
據有關部門統計，在近年來的醫療糾紛中，40％以上與醫務人員的愛心、同情心、責任心和法律意識缺失有關。應該説，這個比例是驚人的。
在北京一家有名的大醫院，一位正在排隊取藥的病人憤怒地向記者抱怨：“我清晨四點來排隊掛號，又在醫院走廊上等了三四個鐘頭。輪到我看病時，醫生只顧低著頭開處方，前後不過三分鐘就把我打發了，甚至都沒有正眼看我一眼。”一位住院接受手術治療的病人説，術後非常痛苦，有時疼得大汗淋漓。他向醫務人員訴説自己的疼痛時，醫生和護士卻都很冷漠：“做手術哪能不疼呀。”在另一家大醫院的婦科門診，一位女病人抓傷了為她診病的醫生的臉。被保安帶到醫務處時，她哭著説，醫生讓她脫衣上了檢查臺，卻又去忙別的事，將她“晾”了近半個小時沒人管……
著名醫學家吳階平教授説過，作為一名醫生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切。一個好醫生首先應該是一個好人，沒有醫德就談不上責任心、同情心。他説，病人最怕的是醫生的漫不經心、冷漠、開大處方等。
一位社會學家説，我們的大醫院並不缺乏專業知識和技能，缺乏的是人文精神。不信你到醫院去看，有的醫院手術室、檢驗室內有最先進的醫療設備，手術室、檢驗室外卻沒有一把為病人準備的像樣的椅子。
據調查，在各种醫療糾紛中，真正因醫療技術欠缺而引發的糾紛所佔比例並不大，這樣的糾紛也不難解決。頻繁發生且難以解決的，往往就是醫護人員責任心不強、服務態度差造成的糾紛。
減少醫療糾紛 醫務人員有能力
如果我們的醫務人員不僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫療糾紛是可以避免的。
某地一中年人因車禍身受重傷，經醫院搶救無效死亡。在救治過程中，醫務人員盡心盡力，無任何過錯。但搶救工作結束時，死者家屬卻把辛辛苦苦救治他們親人的醫生打成重傷，原因是死者家屬在急診室裏大哭，影響醫護人員救治其他病人，醫護人員讓他們出去時態度生硬。打人者事後説，其實，我們從內心感謝醫護人員，打人只是我們因醫護人員態度粗暴生硬的一時衝動。此糾紛事實清楚，醫護人員讓死者家屬離開急診室並無過錯，打人者也受到了應有的法律制裁。
但是，如果我們的醫務人員能體諒死者家屬突然失去親人時的痛苦，在勸説他們離開時態度和藹些，這樣的糾紛是不是能夠減少，類似糾紛帶來的醫護人員人身傷害是不是可以避免呢？
記者採訪過一起病人家屬狀告醫院亂收費的醫療糾紛案件。此案後經有關部門查實，證明醫院在此病人的治療中並沒有亂收費，但在收費管理上存在問題。例如一日清單制度，許多醫院沒有很好地執行。
記者在採訪中了解到，凡一日清單制度執行得好的醫院，醫療收費糾紛投訴率明顯下降。第三軍醫大學西南醫院嚴格實行一日清單制度，已實現醫療收費“零投訴”。
現在，幾乎所有醫院都在實行病人選醫生制度，但許多“選”只停留在職稱、學歷上，並未達到真正讓病人選擇的目的。“選”只是手段，“選”的目的應該是讓病人滿意。江西九江市第一人民醫院在實行病人選醫生時就規定，病人可以多次選擇，直到滿意為止。
許多醫療糾紛的産生往往只是醫護人員少説了一句話。一些大醫院的醫生對記者説，我們不是不願意與病人溝通，只是我們太忙太累了。一名醫生一上午要看幾十個病人，心理素質再好的人也會心情煩躁。記者在幾家大醫院採訪時確實體會到了醫務人員的難處。但是，與病人的溝通真的是不能解決的難題嗎？北京朝陽醫院聘請離退休醫護人員做“社會工作者”進病房，專門了解病人需求，解答病人疑問，架起一座醫患溝通的橋梁，成為減少糾紛的一個有效方法。
有人把外科、婦科、兒科、骨傷科等科室列為高風險科室。因為這些科室的病人病情急、變化快，常常直接威脅病人生命，醫療糾紛也在這裡頻繁發生。但是，已故著名婦産科專家林巧稚在高風險科室工作了一輩子，受到同行、病人及家屬的尊重和愛戴，從沒捲入過醫患糾紛。林巧稚教授的學生説她有“魔力”，只要她到病人身邊，病人的呻吟都會停止。這種“魔力”就是她精湛的醫療技術和關懷病人、一心為病人著想的愛心。
上海第二醫科大學附屬瑞金醫院副院長俞卓偉曾説過：“先有病人，後有醫生。醫生的價值只有在病人的康復中實現。”
事實證明，高尚的醫德可以化解醫療高風險，優質的服務可以減少醫療糾紛！（馮薇 何志良）
《健康報》 2002.01.21
