隨著我國市場經濟的快速發展和人民生活水準的不斷提高,旅遊已成為我國消費領域中增勢強勁且潛力巨大的市場,成為廣大群眾日常消費中不可或缺的組成部分。但是,隨著旅遊經濟的發展,伴隨而來的消費糾紛也越來越多。為此,中國消費者協會有針對性地將2004年第三季度主題活動確定為“誠信·維權”與旅遊。中消協將依據消費者近年來對旅遊服務投訴的情況,聯合地方消費者協會發佈系列消費提示,披露嚴重損害消費者權益的新動向,提高全社會對旅遊消費市場的關注程度,督促企業誠信經營,加強行業監督與自律,遏制旅遊消費領域中侵害消費者權益現象的發生,加快旅遊市場建立信用體系的步伐。
據全國30個省、自治區、直轄市的投訴情況匯總,2004年上半年全國消費者組織共受理旅遊投訴1733件,比上年同期增長近45%,主要問題集中在以下五個方面:
一、服務品質投訴比重大。此類投訴704 件,所佔比例為40.6 %。主要表現在旅行社擅自降低服務等級標準,縮短旅遊行程,增加購物時間,觀光遊變成了“購物遊”。在吃、住、行、玩、遊標準方面打折扣,導遊服務未盡職責,以及違規轉團、拼團等問題。
二、合同違約較突出。這方面投訴有129件,佔 7.44 %。主要表現在一些旅行社不與消費者簽訂旅遊合同,消費者的權利難以保證;有的旅行社使用的是單方面制定的格式合同,有意減少或免除自己的責任;有些旅行社雖然簽訂了旅遊合同,但在履行時卻不兌現。
三、虛假廣告仍害人。共有投訴133件,佔7.67 %。主要表現方式是“零團費”、“負團費”做超低價的宣傳,以誘人價格矇騙消費者。有些旅行社在旅遊過程中與商家勾結以“倣名牌”、“免關稅”等不實的口頭宣傳,慫恿消費者購買質次價高的物品。
四、旅遊安全問題多。投訴有 96件,佔 5.54 %。有的旅行社不給消費者辦理旅遊意外保險;有的旅遊區在“黃金周”期間出現“黑車”、“黑導”、旅遊車、船嚴重超載;還發生了因導遊管理不善致使消費者在旅遊中人身、財産受到損害。
五、價格陷阱難杜絕。這方面的投訴303件,佔17.48%。其表現為設置低價陷阱,如有的旅行社給消費者的報價明顯低於成本,其結果必然是以降低旅遊品質,增加購物時間和次數,增加自費項目來彌補,這類投訴主要反映在出境遊上。
旅遊消費出現上述問題的原因:一是部分旅行社沒有使用有關行政部門推薦的規範性旅遊合同,而是只顧自身利益,制定單方面的不公平格式條款,消費者在簽訂合同時,很難預見到其中的陷阱;二是旅行社服務品質參差不齊,一些小旅行社經營行為不規範;三是行業自律重點多限于旅遊賓館、飯店設施,旅行社規模等硬性指標,對旅遊企業內部人員培訓與管理、制度規範等方面缺乏有效措施,對違法者處罰力度不夠;四是消費者自我保護意識和依法維權能力有待進一步提高。
根據近幾年旅遊消費投訴的特點,中國消費者協會在旅遊旺季到來之際,聯合山西省工商局、山西省旅遊局和山西省消費者協會將於7月23日在太原市舉辦“誠信·維權”與旅遊季主題活動啟動儀式。中國消費者協會和山西省消費者協會先後發佈了“誠信·維權”與旅遊消費系列“消費提示”及旅遊“消費警示”。山西省消協還針對近幾年全省旅遊市場的實際情況,歸納了“消費者對旅遊業的十大不滿意”。
中消協呼籲,全社會都來關注旅遊消費者的合法權益;加大對旅遊市場的規範力度,嚴懲“害群之馬”;讓誠信經營儘快成為旅遊市場的主流,讓廣大消費者能夠早一天享受到放心簽約、開心旅遊的好時光。
中國網 2004年7月23日