隨著我國市場經濟的快速發展和人民生活水準的不斷提高，旅遊已成為我國消費領域中增勢強勁且潛力巨大的市場，成為廣大群眾日常消費中不可或缺的組成部分。但是，隨著旅遊經濟的發展，伴隨而來的消費糾紛也越來越多。為此，中國消費者協會有針對性地將2004年第三季度主題活動確定為“誠信·維權”與旅遊。中消協將依據消費者近年來對旅遊服務投訴的情況，聯合地方消費者協會發佈系列消費提示，披露嚴重損害消費者權益的新動向，提高全社會對旅遊消費市場的關注程度，督促企業誠信經營，加強行業監督與自律，遏制旅遊消費領域中侵害消費者權益現象的發生，加快旅遊市場建立信用體系的步伐。

據全國30個省、自治區、直轄市的投訴情況匯總，2004年上半年全國消費者組織共受理旅遊投訴1733件，比上年同期增長近45%，主要問題集中在以下五個方面：

一、服務品質投訴比重大。此類投訴704 件，所佔比例為40.6 %。主要表現在旅行社擅自降低服務等級標準，縮短旅遊行程，增加購物時間，觀光遊變成了“購物遊”。在吃、住、行、玩、遊標準方面打折扣，導遊服務未盡職責，以及違規轉團、拼團等問題。

二、合同違約較突出。這方面投訴有129件，佔 7.44 %。主要表現在一些旅行社不與消費者簽訂旅遊合同，消費者的權利難以保證；有的旅行社使用的是單方面制定的格式合同，有意減少或免除自己的責任；有些旅行社雖然簽訂了旅遊合同，但在履行時卻不兌現。

三、虛假廣告仍害人。共有投訴133件，佔7.67 %。主要表現方式是“零團費”、“負團費”做超低價的宣傳，以誘人價格矇騙消費者。有些旅行社在旅遊過程中與商家勾結以“倣名牌”、“免關稅”等不實的口頭宣傳，慫恿消費者購買質次價高的物品。

四、旅遊安全問題多。投訴有 96件，佔 5.54 %。有的旅行社不給消費者辦理旅遊意外保險；有的旅遊區在“黃金周”期間出現“黑車”、“黑導”、旅遊車、船嚴重超載；還發生了因導遊管理不善致使消費者在旅遊中人身、財産受到損害。

五、價格陷阱難杜絕。這方面的投訴303件，佔17.48％。其表現為設置低價陷阱，如有的旅行社給消費者的報價明顯低於成本，其結果必然是以降低旅遊品質，增加購物時間和次數，增加自費項目來彌補，這類投訴主要反映在出境遊上。

旅遊消費出現上述問題的原因：一是部分旅行社沒有使用有關行政部門推薦的規範性旅遊合同，而是只顧自身利益，制定單方面的不公平格式條款，消費者在簽訂合同時，很難預見到其中的陷阱；二是旅行社服務品質參差不齊，一些小旅行社經營行為不規範；三是行業自律重點多限于旅遊賓館、飯店設施，旅行社規模等硬性指標，對旅遊企業內部人員培訓與管理、制度規範等方面缺乏有效措施，對違法者處罰力度不夠；四是消費者自我保護意識和依法維權能力有待進一步提高。

根據近幾年旅遊消費投訴的特點，中國消費者協會在旅遊旺季到來之際，聯合山西省工商局、山西省旅遊局和山西省消費者協會將於7月23日在太原市舉辦“誠信·維權”與旅遊季主題活動啟動儀式。中國消費者協會和山西省消費者協會先後發佈了“誠信·維權”與旅遊消費系列“消費提示”及旅遊“消費警示”。山西省消協還針對近幾年全省旅遊市場的實際情況，歸納了“消費者對旅遊業的十大不滿意”。

中消協呼籲，全社會都來關注旅遊消費者的合法權益；加大對旅遊市場的規範力度，嚴懲“害群之馬”；讓誠信經營儘快成為旅遊市場的主流，讓廣大消費者能夠早一天享受到放心簽約、開心旅遊的好時光。

中國網 2004年7月23日