所謂“首問責任制”是指：當旅客在候機樓內首先向工作人員提出有關航空知識等方面的問題時，工作人員有責任、有義務給予旅客準確回答，若遇無法解決的問題應將乘客指引至相關部門或單位解決，不得用含糊不清的語言回答。據悉，“首問責任制”涉及的範圍包括，電話號碼查詢、航班資訊查詢、計時賓館和保險櫃檯及貴賓室的收費、國內乘機流程和國際乘機流程等。

    目前，除浦東機場候機樓管理公司的300余名員工，人手一本有關“首問責任制”的小冊子外，19家駐樓單位包括海關、安檢、急救中心、航空公司等單位也是人手一本。據悉，不久該制度將在外航、賓館等單位實行，屆時乘客如果有問題可以詢問候機樓內任何單位的工作人員，他們均必須給出一個滿意的答案。

     《北京青年報》2003年2月13日