得益於工商部門的快速反應機制,上海機場航班東移後的第一起航空糾紛僅花一個小時就順利解決,旅客對處理結果表示滿意。
11月3日晚8點,上海市工商局機場分局接到12315熱線轉來的投訴:南方航空公司原定當晚7點20分從上海飛往廣州的航班誤點,卻沒有給旅客任何交代,一名旅客要求賠償。工商機場分局聞訊後啟動“消保快速反應機制”,10分鐘內即與投訴旅客取得聯繫,了解情況後又立刻與南航上海辦事處聯繫,要求迅速向旅客説明誤點原因,解決旅客的誤餐和航班問題。南航很快調配了航班,使乘客于晚上9點10分登機。
據了解,上海工商部門為快速處理航空糾紛,不但建立了24小時不間斷聯絡制度,還組織23家中外航空公司共同設立了航空消保投訴網路。
此外,工商機場分局還加強了對機場地區的監督管理。目前,參加浦東、虹橋機場“無理由退貨”活動的商業企業,已有24家企業、115個商鋪。一名日本客人在浦東候機時買了一本朗文出版社的中國旅遊手冊,回國後發現價格高於日本商店,於是來信要求退貨,浦東機場的書店滿足了這一要求。據統計,一年來,機場商店共“無理由退貨”1300余件,總金額13.7萬元。在全部退貨中,涉外旅客佔30%。
《人民日報 華東新聞》 2002年11月11日