開放式基金與封閉式基金不同的運作機制，正在使得基金管理人受到持續競爭的壓力和市場的激勵與約束：經營業績突出有望吸引更多的投資者買入，盈利狀況不佳會促使投資者不斷贖回，基金甚至面臨清盤的風險；任何違規或有損投資者利益的行為，都會自損形象，直接導致投資者贖回基金，“用腳投票”表達不滿；盡可能降低基金運作成本，盡可能為投資者提供滿意的服務，成為重要的競爭手段之一；由於存在隨時贖回的要求，必須進行更加分散的投資並保留一定量的現金資産，必須提高投資的流動性與變現能力……

    實際上，更具市場化力度的開放式基金，已經對我國基金的行銷、服務和産品創新等産生了積極影響。

    在開放式基金推出之前，基金公司基本上用不著考慮行銷。雖然封閉式基金的銷售也可能遇阻，但有券商願意包銷，總能賣得出去。然而開放式基金的銷售不再是一錘子買賣，公司不僅要設法通過一定渠道把基金賣出去，還要努力留住客戶，讓客戶對自己的産品建立起“品牌忠誠”，進而擴大購買。人們看到，基金公司的行銷模式在短短幾個月間已悄然發生了變化：正從以往的“高高在上”逐步向“客戶至上”過渡。可以斷言，從今往後，行銷在基金公司整個經營發展戰略中處於關鍵位置，強化行銷是基金業長期發展的戰略選擇。

    業內專家認為， 開放式基金還意味著服務理念的更新，並帶來服務內涵的擴大。首先，服務包括投資管理，這是基金公司最核心的服務，其他服務均由此派生，並取決於這項服務的價值是否能得到投資者的認同。基金公司必須勤勉盡職地做好投資管理，以規範運作和良好業績回報贏得投資者青睞。其次，服務包括産品設計。基金公司應根據投資人的需要和不同的風險收益偏好，設計不同的産品，豐富基金産品的種類，逐步完善産品組合，力爭形成産品特色。再者，服務包括為投資人提供滿意的售前、售中和售後服務。如售前的徵詢調查、推介；售中的熱情接待、現場諮詢、耐心講解、高效無誤的資金劃轉；售後的交易查詢、寄送對帳單、資訊披露等。第四，服務還包括投資者教育。基金公司應積極向大眾普及基金知識，倡導科學、理性的投資理念，引導投資者參與資本市場、分享經濟增長的收益，並在此過程中，樹立自身專業而親近市場的形象。

    人們看到，在新的服務理念的影響下，甚至基金經理也開始面臨角色的調整。一些開放式基金的經理多出了許多附加工作，如接聽投資者的熱線電話、與投資者定期溝通交流，等等。

    目前，國內的基金公司大多借鑒國外先進經驗，建立了功能較為完備的客戶服務體系，包括有一個獨立的客戶服務部門、一套完整的客戶服務流程以及一系列完備的軟硬體設施；以系統化的方式，互動式應用多種模式來實現客戶服務，如電話服務中心（CALLCENTER）；自動傳真、電子信箱與手機短信；“一對一”專人服務；網際網路的應用等。

    在服務內容上，各家基金公司也新招迭出：有的推出經理熱線服務；有的推出定期經理與投資者懇談會；有的組織成立投資者交流會；有的通過手機短信發送每日基金凈值，並且在市場發生重要變化時，向所有客戶發送關於大勢評判及操作建議的信函；有的向直銷客戶電子信箱定期發送基金經理每週市場觀察、行業評述等資訊等等。

    此外，各家基金公司還注重建立完善的客戶投訴管理制度，按照分級管理、限期處理的原則，保證客戶投訴得到及時處理。

    上述種種努力，讓人感受到，在市場化潮流驅動下，基金業在服務模式和內容上不斷創新的追求。憑藉這一持之以恒的追求，基金業必將逐漸展現出旺盛的生命力和廣闊的發展前景。

     （本系列報道由中國證券業協會基金公會協辦/中證網） 2002年6月13日