飛機晚點引發服務糾紛 百餘京客滯留三亞機場

大年初四夜，南方航空集團下屬新疆航空公司CZ9012航班晚點5小時，100多名北京乘客因與航空公司處理態度及候機食宿安排上發生爭執，滯留三亞機場16個小時。經過國家假日辦、民航總局、南方航空公司等部門共同協調，南航調配專機將滯留乘客接回首都國際機場。

坐鐵椅熬過16小時

昨天淩晨起，本報陸續接到北京遊客從海南打來的電話，投訴新疆航空公司侵犯旅客利益的問題。旅客代表何女士説，CZ9012航班原定晚上10點30分起飛，但晚上9點左右，三亞機場宣佈：該航班因運力調配原因未定時推遲起飛。此後，機場的工作人員宣佈每名乘客憑登機卡可領一瓶礦泉水，之後便沒了動靜。

旅客王先生介紹，三亞白天的氣溫很高，許多乘客都身著單薄，但到了夜間溫度卻降了許多，由於行李已被托運而無法取回衣物，許多乘客只好蜷縮著身子取暖。當時滯留在機場的100多名乘客全部坐在機場內的鐵椅子上，乘客中既有70多歲的老人，也有不少幾歲的孩子。淩晨的時候，許多乘客開始感覺身體不適應。在許多乘客一再要求下，南航駐三亞機場協調員小吉才安排部分老弱乘客前往頭等艙休息室，剩下的100多名乘客仍然停留在鐵椅上，並只給了5條毛毯。

王先生説，直到昨天淩晨近3點半，CZ9012航班才抵達三亞機場。由於不滿航空公司對此事的處理態度，100多名旅客拒絕登機。經再三交涉，只有部分老弱兒童登機。淩晨5點17分，這架波音757客機帶著40來名旅客升空，飛返北京。

乘客提出四點要求

據乘客代表何女士介紹：飛機晚點後，未得到滿意的食宿安排，航空公司這種做法違反了國家民航管理部門關於誤點3小時應安排旅客到賓館休息的規定；100多名拒絕登機的乘客主要是對航空公司的處理態度不滿，才決定維權到底。經過旅客協商，大家通過電話向國家民航總局提出了四點要求：一、事發航空公司的高層要對旅客正式道歉；二、立即安排飛機送旅客回家；三、在候機期間提供令人滿意的食宿安排；四、對旅客由於在春節期間滯留機場造成的損失給予賠償。

民航總局：陸續接到20余個投訴電話

昨天下午，記者就此事致電國家民航總局。值班人員趙先生説，民航總局的有關領導已經親自過問此事，並積極協調處理。趙先生説，前天晚上，他們陸續接到20余個電話，投訴的都是CZ9012航班的事。接到投訴後，值班人員立即與負責該航班的新疆航空公司以及新疆航空公司的上一級部門南方航空公司取得聯繫，共同協調解決此事，以儘快讓乘客返回北京。至於飛機晚點的原因，趙先生説，他們了解的情況是該航班可能發生故障原因所致，具體原因還在調查中。

假日辦：為協調此事，值班人員一夜未合眼

此後，記者致電國家假日辦。值班人員宮女士説，前天晚上，值班人員陸續接到此事的投訴電話，為協調此事，值班人員一夜都沒合眼。宮女士説，接到投訴後，他們立即將

這一情況反映到民航總局，並和民航總局共同協調解決此事。

航空公司：經協調，旅客開始登機

隨後，記者致電南方航空股份公司。該公司周總接受記者採訪時説，新疆航空公司還沒有劃到南航的股份當中，目前兩家航空公司只是班机編號統一，但雙方的財務還是獨立的。儘管如此，南航還是主動積極地解決此事。CZ9012航班晚點的原因是運力不足和飛機出現故障所致。他們得知這一情況後，立即協調航班前往三亞解決此事。原打算把乘客運到廣州後，再轉機至北京，後來擔心乘客不同意，所以他們臨時調了一架專機從廣州前往三亞，將乘客直接從三亞送往北京。

至於乘客拒絕登機的問題，周總説，開始是航空公司存在過錯，但後來乘客也存在過錯。至於給予乘客補償的問題，周總説，他只負責儘快將乘客運走，補償問題應由新疆航空公司自己處理，他們不管。

昨天下午，新疆航空公司的一位負責人周書記接受記者採訪時説，飛機晚點確因機械故障所致。航空公司之所以與乘客僵持，原因是乘客要求退票或免費乘坐的要求太高。周書記表示：公司會按照有關規定給予乘客補償。

昨天下午1點左右，本報接到王先生從三亞打來的電話，他們已經開始登機前往北京，但航空公司仍然沒給他們滿意説法。（侯毅君）

《北京青年報》   2004年1月27日