然而恰恰是不可阻擋的市場化進程，讓越來越多的人開始希望了解民航的所作所為。儘管關於民航的“利好”消息不少，但總有一些新聞在不斷提示人們：民航與公眾的期望還差得很遠，現在還沒到該高枕無憂的時候。

     機場餐飲高價：拍向民航的第一塊“板兒磚”

     2002年01月31日，一道簡單得連沒上學的兒童都會算的數學題，擺在了途經上海虹橋機場的旅客面前：一杯355毫升的可樂，一家賣4.50元，另一家標價15元，你買哪家的更省錢？

    這一天，麥當勞在上海虹橋機場開出了全國首家機場餐廳。沿襲全球統一的定價規律，麥當勞機場餐廳舉出了單品最高不超過10元的餐飲標價牌。這對於一杯飲料、一碗餛飩皆以兩位數起價的機場餐飲來説，無疑敲出了一個不協調的強音。

    “撬動了虹橋機場餐飲價格壟斷的壁壘，無論麥當勞初衷如何，它都將成為先鋒。”專家分析認為，對於善於貨比三家的消費者來説，同樣容量的可樂，在品牌沒有可比性時，價格就成了決定因素。長此以往，撼動機場餐飲的高價體系只是時間早晚而已。

     緊接著，首都機場股份有限公司物業管理部曹潤民經理宣佈：麥當勞有意進入北京首都機場，而首都機場對此持歡迎態度。如果一切進展順利，今年年底，乘客就有可能在首都機場吃到“巨無霸”，而且價錢和所有的麥當勞店一樣。雙方正在接洽此事。

    這些好消息無疑給眾多消費者注入了一針興奮劑，因為此前讓人們頭疼的機場餐飲價格從來沒有被撼動過。

    其實像這種“敲竹杠”的情況在很多地方都有，比如機場、火車站、旅遊景點附近，原因就是顧客多為流動人群，店家做的是“一錘子買賣”。但是機場還具有更特殊的地方，就是在很大範圍記憶體在壟斷經營的行為，幾乎不存在競爭，這就更加劇了價格的抬高。在經濟學上，通過公平競爭，商品的價格必然要達到邊際成本。“機場高價”的現象嚴重違背了這一原理，肯定會損害消費者利益。事實上國外發達國家很少存在這種現象，一般機場商品的價格只是稍高於普通場所，按照經濟學規律，機場商品的價格也不應該這麼高。

     附資料：

     首都機場——一杯皇家咖啡88元，一斤美國蘋果55元，一碗康師傅速食麵15元，特級碧螺春綠茶68元一位；

     上海虹橋機場——一碗牛肉湯白麵50元，咖啡現磨35元，濃咖啡32元，菜肉餛飩每碗20元、水餃一碗20元、清粥(附小菜)100元、海鮮面40元、辣肉面30元、雪菜肉絲面30元；

    成都雙流機場——一聽紅牛20元，一杯普通的菊花茶40元，一瓶綠葉碑酒15元，一份青椒牛肉炒飯標價23元；

    武漢天河機場——一杯熱牛奶15元，綠之源10元／瓶，紅牛12元／罐，粒粒橙15元／瓶，熱牛奶15元／杯，奶茶20元／杯，康師傅大碗麵15元／桶，康師傅小碗麵12元／桶，正林白瓜子、西瓜子或葵瓜子15元／袋；

     航空保險：此愁才下眉頭，卻上心頭

    “在激烈的競爭下，利潤率能達到10%的項目就是相當不錯的。但是在這些年民航安全記錄比較好的前提下，民航人身保險的利潤率能達到百分之六七百，航空保險是不是也存在暴利？”著名經濟學家茅于軾繼“直擊”機場天價咖啡後，再次把“矛頭”指向了民航人身保險。

    茅于軾先生為民航的人身保險算了一筆賬，“現在我國每年坐飛機的旅客數大約有8000萬人。假定每人都買保險，每張保單20元，8000萬人的銷售收入就有16億元。而這兩年民航的安全記錄非常好，索賠和每張保單印刷、人工的成本相當少，這樣每年總利潤能達到14億元左右。當然，並不是每個旅客都買保險，但是不買保單的人也不用賠付，航空保險的成本利潤率是不變的，能達到700%左右。”

    不少乘客都挺贊同茅于軾的觀點。一位李先生説：“坐飛機買保險無可厚非，可是保費到底是怎麼算出來的，是不是也該讓大夥兒心裏明白。”

    對此一些保險專家馬上發表觀點：利潤進入滾動基金，保險不是暴利行業。

    對外經貿大學保險系主任黃華明説，保險費率的計算都是根據政府監管部門多年的數據統計，利用概率論的“大數法則”科學計算，不是哪家公司能説了算的。更何況，保險保的就是“萬一”，不僅看事後結果，還有事前監督作用。據了解，航空人身保險萬分之一的費率、其他人身險千分之幾的費率基本上與國際接軌。

    中央財經大學保險系主任郝演蘇也指出，“人們對保險産生誤解的關鍵，是誤以為保險公司的利潤都由公司蓋了大樓，發了工資，自行支配。其實，保險作為一個特殊行業，人員工資等必要開支都要由財政、稅務等部門嚴格核算後發放，剩下的利潤則都要進入滾動的保險基金。保險公司總的開銷成本則與金融證券等行業基本持平。可是一起航空事件，可能就要用去保險公司半年甚至幾年的總保費，像“911”事件，幾乎就動用了一些國外公司所有的基金。所以，保險公司是把各險種的利潤都納入保險基金，遇到意外事件才能相互協調，全額償付。因此，不能以一個險種的利潤評價它是不是暴利行業。更何況，為了人們的平安，保險公司還應不斷積累基金，做實力雄厚的百年老店。”

    　雖然茅于軾與保險專家的觀點差異較大，但是如此多的消費者對航空保險産生認識上的偏差，無疑表明保險公司在服務品質、産品宣傳上還有欠缺。一些專家也毫不隱諱地指出，人們對保險産生懷疑，主要是因為個別推銷員、個別保險公司誇大産品內容，欺騙消費者，有些産品在設計上對消費者利益考慮不足。

    北京青年報《民航人身保險算不算暴利？》一文發表後再一次引起了人們對民航的關注。然而事情還遠遠沒有結束，一個更大的新聞等待揭幕！

    有記者在追蹤採訪航空險問題時發現，由於很少有航空公司作宣傳，一個“大夥兒要不要買航空意外險”的基本事實被人們“忽略”了：實際上，機票本身就含有保險，而且根據國際《華沙公約》的規定，國際航線最高賠償達到10萬美金左右！

    記者對航空險的調查中發現，根據國務院《國內航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》的有關條款，只要購買機票，國內航線“對每名旅客的最高賠償金額為人民幣7萬元”；國際航線，則根據國際上普遍使用的《華沙條約》，最高賠償在10萬美元左右。

    一位專門研究國際航空問題的專家還指出，國際上普遍適用的《華沙條約》中規定，航空公司對旅客傷亡負無限責任，如果旅客家屬對賠償不服，還可去法院起訴，最終賠償由法院來確定。“一些發達國家不管是國內還是國際航線都遵守《華沙公約》，我國早已加入了《華沙條約》，但是目前只有國際航線按該條約賠償。”。

    另外，國外保險公司從來不會在機場向旅客“兜售”保險，各家的意外險也都有不同的費率和産品設計，平均費率則低於國內航空人身意外險水準。例如，匯豐有一種以一天為單位的“旅行險”，不管這一天是坐飛機、輪船還是汽車，都是90港幣的保費，最高賠償為120萬港幣，費率為萬分之零點七五。

    “看了保險專家的解釋，我更相信航空人身險是暴利了。”茅于軾先生在看過報道後説，保險公司是要營利，也要把利潤放入基金。但是不能以此為理由，就不遵守市場規律，更何況保險公司應該依靠提高管理效率來積累保險基金，而不是沒有競爭的壟斷。“國外的保險公司都是自行設計不同保費、不同賠付金額的産品，而我國卻是六七家保險公司共同賣一張保單，這難道不是一種奇怪的現象？”個中原因不言自明：為讓旅客再買保險，有人在故意“忽略”事實。

    航班延誤：司空見慣渾不怕，痛斷江南刺史腸

    2001年以來，因為飛機航班延誤導致的旅客拒絕登機、集體投訴事件日漸增多。據民航業有關人士介紹，國內民航每年有大約20%的航班不正常。而據中國民用航空總局規劃科技司今年4月2日發佈的《2000年民航發展統計公報》顯示：2000年，民航全行業計劃飛行673921班(架)次，正常飛行521728班(架)次，航班正常率為77.4%，比上年降低0.5個百分點。以此推算，去年的航班不正常率達到22.6%。另據了解，今年上半年，國內民航有20%左右的航班不正常。

     與此同時，因航班延誤引發的旅客投訴也成為焦點。據民航服務品質監督中心統計，自2000年12月7日至2001年7月10日，該中心受理的旅客對航空公司的投訴中，由於天氣、機械故障、計劃調配、合併航班等原因造成的航班延誤或航班取消所佔比例最高，達到23.7%；而旅客對機場的投訴焦點也集中在航班不正常的服務上，投訴率達26%，居各種原因之首。一段時間以來，因航班延誤而引發的爭執、糾紛、賠償甚至對簿公堂更是屢見不鮮。

    民航有關專家認為，造成航班延誤的原因多種多樣。但常見的主要因素有6個：天氣原因、空中交通管制原因、航空公司運力調配原因、飛機機械故障、機場凈空條件被破壞和旅客原因。

    這其中，天氣原因導致的航班延誤最為常見，也是無法抗拒的因素，因此也最易為旅客所接受。隨著我國民航業的迅速發展，空中交通流量增長速度太快，飛行管理難以適應，也是造成航班不正常的另一主要因素。據民航空管部門的一項調查表明：近10年來，北京、上海、廣州三大機場飛行流量以每年10%以上的速度遞增，過快增長的飛行流量一度使航路出現相對擁擠狀況，由此而造成的航班延誤佔到全部延誤的20%。這一狀況，隨著我國現代化空管體系的建立，已逐步得到緩解。

    另一個造成航班延誤的主要原因是旅客及其行李。有的旅客辦完乘機手續後到候機樓內購物、看書、打電話、用餐，不注意聽廣播，很容易誤機。有的旅客攜帶超出民航所規定的體積、重量和數量的行李乘機，交運又不及時，很容易造成航班延誤。少數旅客上飛機後，口無遮攔，有時戲稱包裏有炸彈或劫機，引發不必要的恐慌，不但其本人要接受處罰耽誤行程，也會使整個航班的旅客要按規定重新安檢登機，導致航班延誤。

    航班延誤是航空公司、機場和旅客都不願意碰到的事情。然而，一旦延誤不可避免地發生了，如何善後處理成為焦點。

    中國消費者協會秘書長寧望魯認為，根據調查，大多數乘客都是因為對航空公司和機場在航班延誤情況下的服務工作感到不滿意而導致不登機。主要問題有下列幾個方面：對航班延誤所提供的資訊不及時、不詳細，難以讓消費者信服和理解；航班延誤後對乘客提供的飲食服務程式不透明，消費者不知道多長時間才能獲得餐飲服務，也不了解所提供的飲食食品的數量應該是多少；在延誤時間較長的情況下，航空公司和機場沒有及時告訴消費者，他們享有的退票、轉遷，由經營者安排食宿等等服務的選擇權，並且應由經營者為退票、轉遷提供相應的便利；對由於航班延誤，給消費者所造成的各種損失以及種種不便，航空公司和機場未能充分向消費者表示歉意，也未能明確告訴消費者，在什麼樣的情況下他們有權獲得相應的賠償。

    中國民航協會的一項專家調查表明，航班不正常時旅客的需求排序是：將航班延誤的資訊及時通知旅客，佔47.8%；航空公司及其代理人及時妥善安排好旅客，佔34.8%；對因不可抗力的航班延誤，航空公司作出安排後，可以合理收費，佔9.4%。

    可見，面對航班延誤，旅客最需要的是合理的解釋、真切的安慰、完善的服務、圓滿的善後。同樣是航班延誤，可能春風化雨，也可能一觸即發。

    關於資訊溝通的問題。我國公共航空運輸服務標準中明確規定，航班延誤時，應每隔30分鐘向旅客發佈一次延誤資訊。在實際操作中，旅客常常是無緣由地被告知航班延誤，並在漫長的等待過程中得不到任何解釋。為解決這方面的問題，民航做了很大的努力，但我國有些配套設施跟發達國家相比差距還是很大，特別是在資訊傳遞方面。目前民航投入鉅資，購買國外的大型電腦平臺，提供資訊交流，避免因資訊溝通不暢造成對旅客知情權的侵害。

     資料：航班延誤事件全接觸

    2002年02月23日 班延誤旅客滯留，武漢百名乘客憤怒搶佔班機。

    2002年02月10日 深圳機場航班延誤機場未及時廣播，乘客怒堵安檢通道。

    2001年11月13日 南京祿口機場航班延誤22小時,南京20名乘客逗留機場欲討説法。

    2001年09月19日 飛機故障航班延誤，乘客與雲南航空乘務發生爭執。

    2001年09月18日 新疆上百名乘客因航班延誤阻止飛機起飛。

    2001年08月18日 航班延誤服務差，西南航空公司對乘客“視若無物”。

    2001年08月15日 首都機場又出拒絕登機事件，272乘客被延誤14小時。

    2001年08月14日 航班延誤引發衝突，百餘名旅客昆明機場拒絕登機。

     機票折扣：愛你在心口難開

    民航總局的“禁飛令”已經多次出臺，但機票暗折卻屢禁不止。近幾年，還“按下葫蘆起了瓢”，大有愈演愈烈之勢。先是海南航空那樣的體制外的地方航空公司觸犯“天條”，悄悄打折，後來是國航正規軍也加入進來。民航自身也是禁了放，放了禁，有點六神無主。指望一項被事實證明沒有效果或者説效果不大的老招數現在再發揮奇效，似乎有失天真。

     經營京滬航線的5家航空公司曾經宣佈，自2002年2月1日起，上海往返北京的航線將實行明折明扣。據了解，這些航空公司實在不想再以暗折票的形式把價格戰打下去，索性內部之間簽訂協議，實行多等級艙位售票，讓彼此都有錢賺。

    但很顯然，這只是代表了一部分航空公司的心聲。京滬航線明折明扣的想法開始於去年年中，據悉，2001年6月初，東航和國航、上航分別打報告給民航總局，要求京滬航線能推行明折明扣；同年7月上旬，中天集團所屬六家航空公司再次上書民航總局，要求徹底改變現行票價制度，將明折明扣範圍從現有的15條擴展至全部航線。

    7月下旬，民航總局正式作出否決的回復：針對數家航空公司要求京滬航線實行明折明扣的建議，京滬航線暫不批准，國內航線明折明扣範圍仍然維持在現有的15條以內。

    第一次的倡議無疾而終，航空公司好像並沒有死心。民航未來的市場拓展空間是私人旅遊、私人探親訪友等家庭消費，而這塊客源對價格非常敏感，春運高峰期，更是私人探親訪友，旅遊的消費高潮，航空公司不願錯過這個香餑餑似乎也在情理之中。

    擔心放開價格會引起市場混亂，民航總局三令五申禁折令，節假日期間的例行檢查更是一次比一次嚴格，但市場並未持續走強。在航空公司內部，航班的成本是根據“客座率折扣率是否大於一個固定數據”來計算，如上航以51%為界限，結果超過51%的則盈，不滿51%則虧。所以航空公司一般與有實力的代理商合作，進行包量銷售，客座率越高，旅客拿到的票價就越便宜。

    “禁飛令”禁而不止，就説明“禁不對症”，換句話説，也就是用錯藥了。機票打折反映了一種簡單的供求關係，這是市場調控的結果。其原因，可能是緣於民航長期壟斷經營，原來票價定得太高；也可能是近幾年進口飛機失控，超過了市場需求；還可能是國內航空公司“先佔市場，然後賺錢”的戰略需要等等。無論是何種原因，禁飛令都文不對題，治理不了。“機票暗折”其實是民航總局調控出來的“計劃現象”。國外不同的航空公司機票價格有差別，同樣的航空公司也是四季票價不同。這本是符合市場經濟要求的必然現象，如今中國都加入世界貿易組織了，民航總局還在實行計劃經濟下的一刀切的做法，合時宜嗎？！其實眼下民航部門缺乏的不是“禁飛令”，而恰恰是“新思路、新舉措、新局面”。

    專家、媒體、消費者：誰敢動民航的奶酪？

    是誰揭開了機場餐飲高價的遮羞布？是誰攪動了一向平靜如水的暴利格局？

    率先“叫板”的是著名經濟學家茅于軾先生。如果不是茅先生偶爾在機場喝了一杯咖啡，可能機場餐飲高價問題永遠無法擺到桌面上；

    推波助瀾的是“以天下蒼生為己念”的媒體。如果不是眾多媒體對民航一貫的關注，航空保險內幕也不可能公之於眾。

    最大的功勞應該歸功於日益覺醒的消費者。如果沒有數以千萬計的消費者的回應，茅先生和媒體無疑會“獨獨叫喊于鐵屋之中”。

    然而，茅先生從來都是以經濟學家的身份出場，其專業性和權威性不容置疑，振臂一呼應者雲集，即便錯了也可以“有則改之，無則加免”；媒體則擁有國家和公眾賦予的話語權，在輿論監督的大旗下針砭時弊，披堅執銳，無往而不勝；最可憐的就數廣大的消費者，他們的命運永遠掌握在民航的大手中，他們的權益永遠寄託在專家和媒體的呼籲上。如果説有人敢動民航的奶酪，這三者都有可能，但贏家在近期內決不會是消費者。

    説起來民航也很可憐，民航代表著國家利益，要對國有資産負責。任何改革都要付出代價，可民航的家底沒有能力支付這種試驗的高昂代價。民航總局辦公廳研究室主任陳曉寧就曾經説過，當前民航管理體制下，我國的直屬航空運輸企業並不是真正的市場主體，雖然對國有資産有保值增值責任，但最終責任在民航總局。因此，企業經營的目標不一定是利潤，而往往是不顧效益的市場擴張和生産能力擴張。這就是為什麼企業敢於無視效益削價競爭，而民航總局要加強價格管理的重要原因。

    奶酪沒有了，是坐以待斃還是積極去尋找新的奶酪，這個問題並不難。但總會有一些問題在理性上可以痛痛快快地接受，而一落實到感性上就別彆扭扭。有人贊成期待民航自己給自己動手術，有人等得不耐煩，嚷著要幫忙。下一個敢動民航的奶酪的人是誰呢？

    千龍新聞網 2002年3月25日