這是令人痛心的一幕——

    ２００１年１０月，河北省保定市一名青年梁傑因煤氣中毒，被緊急送往保定市第二醫院搶救。因這家醫院沒有高壓氧艙，只能到另一家醫院進行治療。兩家醫院相距較遠，患者生命垂危，家屬請求第二家醫院提供氧氣袋，竟遭拒絕。

    面對患者家屬的百般哀求，院方有關人員卻“巋然不動”，致使病人２０多分鐘沒能吸上氧氣。如今，病人雖早已離開人間，家屬依然對醫院這種行為悲憤萬分：“他們如此冷漠，實在是讓人冷到了心裏！”

    在記者的採訪過程中，患者指責醫護人員醫術的是少數，指責他們態度極為惡劣的也是少數；但醫療界對患者的冷漠，相比在其他服務行業可能遇到的不愉快，更讓人終生難忘。

    ２００１年，一調查公司對我國１０個城市的４７５３名消費者進行了一次調查，選擇了２１個主要生産和服務行業，並提供了熱心、自信、快樂、滿足、細心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調查者根據自己的感受，選出一個能代表該行業形象的臉譜。

    調查結果顯示，醫院的冷漠臉譜獲選率為２５．１％，在所有行業中獲選率最高，是“冷漠老大”。這個調查結果與社會反映的醫療部門的服務水準和行業形象亟待改進的看法基本相同。

    呂小姐到北京一家中醫院看面神經麻痹，帶著幾個男女學生的老中醫指著呂小姐：“她是面癱，你們看看她病在左臉還是右臉？”幾個學生湊到姑娘面前疑惑地猜來猜去。挂不住面子的２０歲女孩當時就哭出聲來。她的家人告訴記者：“我們知道大夫沒有惡意，可女孩子本來就覺得臉上的疾病是致命之處，大夫無意之間的不尊重，傷了病人的心，卻連一點道歉的意思都沒有，我們再也不想去那家醫院了！”

    在消費者權力被得到高度尊重的時代，來自醫療界的冷漠為什麼不能早早地、廣泛地引起人們的關注？

    計劃經濟時期，人們一直對醫院的服務無法選擇，加之當時各行各業均未把服務當成改進行業形象的舉措，因此對冷漠見怪不怪。我國衛生改革相對開始較晚，動作較為緩慢，但患者現在對醫院和醫生畢竟有了一定的選擇權，自己掏錢看病的比例增大，病人理直氣壯地要求更好更週到的服務，但醫院尚未扭轉對病人冷淡的慣性，於是到醫院就醫的病人，越來越不甘心被浸泡在醫療冷漠的冰水中；冷漠，這個醫療界自己也已經覺察到的頑癥，成為了它與社會發生矛盾的最大磨擦面。

    ６０多歲的教授葉煜榮去廣東省一家醫院打針，因為不希望在人來人往的情況下暴露身體，他禮貌地要求護士：“請您拉上簾子好嗎？”護士鄙夷地瞄他一眼，“那麼老了，還怕看！”這位廣東中山醫科大學老教授表示，目前我國的三級甲等醫院的技術裝備和醫務水準已與國外相差不大，兩者之間的差距就在人性化的關懷和人性化的接觸多與少上；中國醫務界，更多的是把患者當物看，而不是當做需要而且必須予以尊重的人看待。

    衛生法律專家説，醫患關係首先是具有強制性的契約關係，也是法律關係，其次是情感關係，它不具有強制性，但卻是醫患關係之間的“潤滑劑”。據了解，近年來發生的醫患糾紛中，４０％以上同醫務人員的情感、愛心、同情心、責任心和法制意識有關，由此可見，這個潤滑劑的作用並不小。

    傷害病人心的往往是大夫一些不經意的言行，但讓人唸唸不忘而且是最打動人的，也是醫護人員的一些小事。一些在２０世紀６０年代曾抱著孩子去北京兒童醫院看病的家長，回憶起那時的情景時説，兒科老大夫們冬天在聽診之前，總是把聽診器在手心中捂一捂，才貼在病孩子的胸前。這個小動作的意思，是怕冰涼的聽診器乍一貼到身體，發著高燒的孩子難免會打個哆嗦，有的病嬰兒甚至會因為這一涼，驚得大哭起來。捂一下聽診器，一個小動作中所飽含的人情和關懷，已經溫暖了近４０年的人心。這個動作也告訴人們，有的時候，醫療技術恰恰不是最重要的。

    北京患者張欣華對記者表示：“醫務人員辛苦，但社會上並不是只有醫務人員辛苦。各行各業都有自己的辛苦之處，醫療界不能總是強調自己的苦處，並拿國外醫生的收入與自己相比，這樣比，中國醫務界的心理永遠不會平衡。”

    中國消費者協會的有關人士説，雖然醫療服務事關人的生死，責任重大，但它與其他服務行業有為消費者服務的共性，同樣不能否認它是服務行業的事實。大膽地承認自己就是服務行業，承認病人就是消費者，是醫院的衣食父母，對醫療衛生業界是轉變觀念的關鍵一步。

    一些從事衛生經濟研究的業內人士對記者説，醫療界的冷漠及當前醫患矛盾的激化，實際上是當前衛生改革中矛盾的表像化。長期以來，由於體制的問題，也由於醫療衛生行政管理部門不恰當的庇護，醫療衛生界已經被寵壞了，寵嬌了。現在，衛生系統已成為一些基層領導安排子女的熱點部門，究其原因，是因為衛生系統的收入及工作穩定。目前全社會都在品嘗改革的果實，也都要為國家分擔改革成本，現在該是衛生系統為改革付出一定代價的時候了。

    新華社 2002年1月14日