金融監管機構在審慎監管的基礎上，推進行為監管，即在金融機構為消費者提供産品和服務的過程中，要求始終以公平、公正與誠信的方式對待消費者，對業務進行全流程監控，發生金融風險的概率將會極大降低。
這種行為監管能夠有效地保護金融消費者權益。所以，持續建立、健全消費者權益保護機制，將消費者權益保護貫穿業務流程各環節就顯得非常必要。可是，消費者權益保護工作包括機制、流程、系統、培訓、審查、宣傳等各個方面，是一個體系化工程，如何找到最佳突破口呢？“在金融消費中，所有矛盾的核心都會體現在客戶投訴環節上，它是雙方矛盾最突出與最直接的表現。有效控制並處理好這個爆發點，將建設投訴管理作為抓手，可以在內部流程與機制上撬動消保審查、資訊批露、回溯管理、合作機構管理、糾紛化解和內部考核等，就能真正實現對金融消費者的保護。” 領雁科技業務專家陳華鋼認為。
領雁科技業務專家陳華鋼
不過，新一代投訴管理的系統建設並不是一件容易的事，“首先投訴管理的背景、理念與目標都發生了變化；以人工智慧與大數據為代表的科技已經逐漸發展成熟並規模化應用，投訴管理必須具備融合最新技術的能力；投訴管理涉及到金融機構的眾多産品與業務，屬於知識密集型系統，專業度要求非常高。”領雁科技銀行業務一部總經理李孟園認為。
領雁科技銀行業務一部總經理李孟園
從工單到溯源投訴管理進入新階段
早期對於投訴的處理，金融機構主要將其作為一項基礎服務。2017年以前，在中國的金融機構中，幾乎所有銀行都構建了自己的投訴工單系統，由消保部門牽頭解決投訴問題。它將接到的投訴進行登記並作為一個工單，然後記錄流轉的節點以及在每個節點的處理日誌，當工單處理完成並且客戶滿意後，工單處理就結束並關閉。同時，由於當時科技水準的限制，對基於工單系統的投訴資訊進行一次分析將消耗巨大成本。
隨著金融産業的快速發展，其定位變為從投訴管理的角度出發進行投訴治理，陳華鋼認為。
從金融監管角度看，保護消費者需要將風險前置。將在傳統金融産品與服務中相對靠後的風險管理，通過智慧投訴管理平臺賦能，將投訴風險，從被動事後處理，向主動事中攔截、事前預防定位轉變。
同時，市場也發生了變化，金融機構從以拓展新客戶為主的階段進入到以運營存量客戶為主的階段。以銀行業為例，2019年以前是增量市場發展階段，展業以獲客為主；當前，已經進入到存量市場運營階段，展業變為通過打磨産品、提升客戶體驗，激活沉默客戶，提高活躍客戶的運營為主。隨著消費者保護理念認知的提升，投訴管理成為客戶運營的關鍵環節之一。做好投訴管理不僅能夠提升風險管理，而且能夠降低出現投訴給銀行帶來客戶流失的概率。更重要的是，通過投訴管理，能夠回溯關鍵環節、查詢重要資訊、確認問題責任，進而追蹤到問題的根源，解決自身問題，已成為金融機構在市場贏得競爭力的重要管理方式。因此，投訴治理進入到了溯源階段。
由於科技的進步，多渠道統一、多數據類型統一、實時分析等成為可能。特別是人工智慧技術的發展，語音轉化成文字的速度與精準度已經能夠完全滿足投訴分類處理需求。可以將不同形式的投訴內容，無論是語音還是其他非結構化的資訊，都能迅速轉化成為結構化標簽數據，統一管理。因此，前端投訴雖然可能來自不同的渠道，但都可以快速統一整合到一起進行記錄分析。這使得投訴管理系統與方案日漸成熟。從2019年到2022年，隨著金融機構逐漸推進全新投訴管理系統的應用，在深度實踐和研發投入不斷加大背景下，北京領雁科技智慧投訴管理平臺不斷成熟。
形成閉環賦能産品與運營管理
除保護消費者外，投訴涉及金融機構産品足夠多且足夠深入，如果從問題溯源的角度出發，投訴管理系統將給金融機構帶來更多服務和産品優化的價值，陳華鋼認為。
投訴産生的問題或意見，是真實消費者在使用過程中遇到的問題，通過投訴形式表達，代表著金融機構産品與服務的最真實體驗結果，常常比産品前期的市場調查更有效。
投訴管理系統幾乎涉及金融機構的全部産品與業務，而且投訴可以溯源到産品或服務的具體節點，甚至涉及到産品在某個場景中某個具體環節，能夠讓問題聚焦同時又能明確優化方向。金融機構可以將消費者的投訴作為信號，快速暴露問題産品與服務，以處理投訴為契機，聚焦重點領域，深挖問題根因，建立投訴溯源整改長效機制，精準施策推進産品和服務的優化完善，讓産品與服務不斷地貼近客戶。
運營管理，可以通過增加消費者保護審核環節實現。在産品設計階段，把投訴環節獲得的知識提前加入到新産品的設計環節中，不但可以優化産品研發投産的流程，還可以把其中一些可能出現的隱患反饋給金融産品設計者，幫助提供設計預處理方案。以受到投訴較多的銀行信用卡逾期還款為例。究其原因，有的消費者是沒控制住消費，到期沒有錢還款；有的是臨時出現資金緊張，不能正常還款；還有的是因為某些原因忘記在規定時間內還款。但當消費者發現發生逾期面臨罰息時，通常已經産生高額罰息，導致投訴非常多。如果從溯源整改角度出發，通過投訴系統掃描分析與反向調查，改進傳統信用卡還款流程，可以形成更有“溫度”的處理方案。
構建應用要建設系統也要知識輸出
全新的投訴管理不僅成為消費者權益保護的工具，還為金融機構提升經營管理能力賦能。
領雁科技為某股份制銀行構建的投訴管理系統，建立了3000余個投訴管理標簽，構建了26個維度的投訴分析管理體系，並利用人工智慧等最新技術，結合相關領域數據進行模型訓練，以客服和投訴等垂直領域模型的AI識別率為例，在系統運營中至少要達到70%以上的準確率。最終實現了“60分鐘響應，48小時結案”的管理目標，投訴的數據分析管理工作做到了T+1天，投訴監測預警實現了以周為單位的預警管理。投訴的業務回溯管理實現了實時動態管理，提升了全行的産品精細化管理能力。而且在200多個場景中，實現了標準化自動處理，為銀行節省了投訴管理人力近30%，約60人年。並且該銀行以投訴管理系統作為消保管理平臺的起點項目，找到了消保矛盾的關鍵點，通過投訴的高效處理，緩解了消保監管壓力和社會輿情壓力，為優化完善自身的消保管理體系爭取了寶貴的時間。
目前，領雁科技智慧投訴管理平臺包含覆蓋銀行全業務的投訴標簽體系、客服工單高效處置系統、管理駕駛艙和預警分析系統、投訴溯源整改系統及數智消保審查平臺等，通過投訴標簽體系結合AI技術，自動將投訴與全行業務、産品、場景進行強綁定，為下一步溯源和精細化管理奠定基礎；客服工單高效處置系統，實現客服工單智慧化、高效化處理；管理駕駛艙和預警分析系統使得消保管理部門和各業務部門相關人員能夠實時清晰了解相關投訴總體情況、發展趨勢、熱點問題及預警提醒；針對高發投訴場景及預警問題場景，通過投訴溯源整改系統精準的提出整改任務，管控整改流程，積累優秀方案和策略，形成各類投訴問題的知識共用平臺，促進投訴問題的系統化、數據化、規範化、精準化整改管理；通過數智消保審查平臺，智慧輔助不合規內容審查，有效提升消保審查的品質和效率。在上述系統的助力下，推動銀行快速鎖定投訴源頭，採取調整措施，從而緩解消保監管壓力，形成投訴-整改-預防的閉環管理。未來，隨著《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》持續推進，在市場與監管的雙輪驅動下，以智慧投訴管理平臺為關鍵支撐，必將推動中國金融消費者權益保護更上層樓。（企業供圖）
