為進一步提升客戶的服務感受，近期，招商銀行上海分行推陳出新，通過學習和實踐，全新升級的服務體系，從細節入手，打造服務新優勢。
據悉，招行上海分行在轄內支行逐步升級廳堂動線管理，結合廳堂日常客流情況，對網點硬體佈局進行優化，同時，完善支行崗位聯動制度，不同崗位協同做好客戶的服務工作。
本次服務升級採取集中學習與自主實踐相結合的方式。分行系統開展服務禮儀培訓後，由支行服務負責人指導員工，規範行為。通過一線工作的不斷實踐，員工們逐漸將所學知識內化為自身行為習慣，展現更專業的服務形象。
招行上海分行南方商城支行作為客流較大的網點之一，廳堂排隊管理面臨著嚴峻的挑戰。由於客流呈現脈衝式特點，即使支行準備了備用椅子，高峰時期仍有許多客戶無處可坐。分行回檢客流高峰時段的廳堂狀況，發現每次客流高峰時，櫃檯、VTM、取款機都在排隊，廳堂服務人員沒有多餘的服務通道可供分流。這導致分流、預填單和預審單的服務受到影響，櫃面排隊壓力加劇，客戶體驗受到影響。為了解決這一問題，支行制定了全員聯動服務預案，以應對潮汐客流。
時耗提醒，時間預期。招行上海分行南方商城支行根據實時客流量靈活安排員工逐人用餐，提前為應對中午的高峰期做好準備。服務專員根據等待客戶數對等候時間進行預判，在引導臺處放置“等候預計xx分鐘”的提示牌。
啟動預案，等候關懷。當系統提醒有客戶等候時間超過15分鐘時，運營主管立即與大堂主管聯動，暫緩在崗員工休息用餐，大堂工作人員逐一統計當前櫃面業務辦理情況和等候區客戶的業務需求，快速進行櫃檯協調和客戶分流，不僅提升了業務辦理時效，而且消除了客戶等候焦慮情緒。
靈活調度，互相補位。針對服務通道不足這一情況，未離行的市場員工便是可以緊急調動的後備力量，他們攜帶離行Pad在廳堂客戶等候區開闢流動服務通道，新增服務設備服務渠道，使得大堂服務運能大幅提高。沒有接待任務的客戶專員和貴賓客戶經理，也可以參與到廳堂服務的協助工作中，為客戶提供更多關懷。
招商銀行上海分行用“一戶一策”的工作方法對轄內網點進行升級，致力於為客戶提供高效的服務，讓每一位到訪的客戶都能感受到招行服務的溫度。
