奧運期間金融業服務新聞發佈會 _網上直播

活動標題

奧運期間金融業服務新聞發佈會

活動描述

7月28日（星期一）下午4時，2008北京國際新聞中心將在新聞發佈廳1廳舉行奧運期間金融業服務新聞發佈會，中國銀行業協會專職副會長楊再平、中國工商銀行副行長易會滿、中國銀行個人金融業務總裁岳毅、中國建設銀行零售業務總監杜亞軍、交通銀行副行長錢文揮、北京銀行業協會專職副會長杜志亮介紹奧運期間銀行業金融服務工作準備情況，並答記者問。中國網現場直播，敬請關注！

文字內容：

主持人祝壽臣(2008北京國際新聞中心副主任):

女士們、先生們，新聞界的朋友們，大家下午好！歡迎各位參加今天的新聞發佈會，今天新聞發佈會的主題是奧運期間銀行業金融服務工作。

2008-07-28 15:56:13
祝壽臣:

第29屆北京奧林匹克運動會已經進入了最後的倒計時，各項準備工作都在緊張有序地開展，奧運期間的金融服務在其中扮演著重要的角色。今天我們請來了：中國銀行業協會專職副會長楊再平先生；中國工商銀行副行長易會滿先生；中國銀行個人金融業務總裁岳毅先生；中國建設銀行零售業務總監杜亞軍先生；交通銀行副行長錢文揮先生；北京銀行業協會專職副會長杜志亮先生，向大家介紹奧運期間銀行業金融服務工作準備情況，並回答大家關心的問題。

下面，首先請楊再平先生介紹有關情況。

2008-07-28 15:59:15
楊再平:

各位記者朋友，女士們、先生們，大家下午好！

再過10天，第29屆奧林匹克運動會就要開始了，銀行業奧運金融服務準備得怎麼樣，社會各界都很關心。2005年以來，中國銀行業金融機構積極備戰金融服務，經過三年多的不懈努力，目前可以説：“萬事俱備，只欠東風”。借此機會，我先向大家介紹一下這方面的情況。

2008-07-28 15:59:22
楊再平:

一、營業網點建設情況

針對奧運期間國內外客戶金融需求的多樣性和複雜性，各行從早著手，從基礎做起，科學佈局布點，做了充分準備。

一是網點佈局基本能滿足國內外客戶多樣性複雜性需求。各行對奧運地區所屬營業網點投入大量資金進行佈局調整、網點更新改造和自助服務設施布設，優化了服務資源配置。考慮到奧運會期間各國體育代表團、媒體記者以及現場觀眾的需要，有些金融機構還在奧運區域設立了臨時網點。目前營業網點分佈狀況基本上可以滿足奧運期間國內外客戶的多樣性複雜性金融服務需求。

2008-07-28 16:00:20
楊再平:

二是網點員工配備培訓高標準高要求。各行在奧運賽區城市的重點區域配備足夠數量的員工，在奧運賽區城市和絕大多數網點均按要求配置了英語能力較強、懂得啞語和熟悉外匯政策和外匯業務處理的員工，基本可以滿足奧運服務需求。同時加強業務培訓，培訓內容涵蓋外匯業務知識技能、奧運應急業務、現場糾紛處理、商務禮儀、外語、啞語等。提高現場服務管理能力。積極選拔、配置大堂經理，建立窗口服務彈性工作機制，合理調配人力資源，滿足奧運期間高峰時段的服務需求。

2008-07-28 16:01:17
楊再平:

三是無障礙設施便利有關人士。各銀行網點中，有條件改造的營業設施都已設置了坡道，受外部條件所限未建立坡道的網點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施。銀行網點內原先的高櫃現在也部分改成了方便輪椅人士的低櫃，大堂人員會及時將客戶引導至專門櫃檯。

2008-07-28 16:01:51
楊再平:

二、服務環境及能力改進情況

通過各行共同努力，6個奧運賽區城市已基本形成安全、便利、高效、優質的奧運金融服務環境，綜合服務能力得到提升。

2008-07-28 16:02:07
楊再平:

一是網點排隊問題明顯緩解。排隊現象一度是銀行網點服務的主要問題，為解決這一問題，各行採取了大量措施。一是通過新增、遷址和改造營業網點、增設自助服務設施來優化網點佈局、拓展網點和窗口服務資源。二是為營業網點配備大堂經理，事先引導客戶填寫表格、準備資料，同時，根據客戶業務需求及時疏導、分流客戶。三是靈活調配窗口和人員工作時間，解決某些時段客戶集中的問題。四是優化流程，將業務處理中不必由臨櫃服務當場處理的環節移交到中後臺處理，減少單筆業務處理時間。五是加強從業人員培訓考核，提升櫃員處理業務的熟練度。通過以上種種措施，銀行網點排隊問題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網點進行的拉網式檢查中，排隊15分鐘以上的佔8.04%，與2007年5月調查發現的37.5％相比，有明顯改善。

2008-07-28 16:02:23
楊再平:

二是網點涉外服務準備充分。各行紛紛增加外幣服務網點，增設外幣代兌點，豐富外匯業務類型。還加強了外語培訓，給網點配備了英語及其他小語種服務人員。同時還加大了自助機具和POS機的投放，多數銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環境明顯改善。

2008-07-28 16:02:41
楊再平:

目前，北京共有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務。3200家左右的商業銀行營業網點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業務的營業網點有1887個，而且能以中英文明示貨幣兌換標識和外匯牌價，並配備英語服務員工，尚無外幣業務的網點員工也會及時引導客戶到可辦外幣業務的最近網點。

2008-07-28 16:04:36
楊再平:

三是消費者訴求回應機制建立健全。以“12345”熱線為統一受理平臺對接各行客戶服務熱線和奧運服務熱線，提供8種語言的諮詢、投訴服務，建立了奧運期間統一快捷的金融服務諮詢和投訴處理渠道。各銀行網點還建立了臨櫃服務諮詢投訴快速處理渠道，落實了臨櫃服務諮詢投訴現場處理責任人，建立快捷的投訴處理報告通道，大部分銀行要求對投訴問題現場解決，不能當場解決的要及時上報，限時回復。實現了奧運期間銀行業務諮詢和服務投訴“集中受理、分轉處理、誰處理、誰答覆”的工作模式。

2008-07-28 16:05:33
楊再平:

三、應急機制準備情況

在充分評估自身業務運營狀況基礎上，針對奧運服務的特殊要求，各行分別從業務保障、技術支援、現金保障、人員保障和安防保障等多個方面制定了應急預案和重大事件突發狀況下的業務處理程式，開展了應急演練工作，確保奧運期間向中外客戶提供平穩、安全的銀行服務。

2008-07-28 16:07:11
楊再平:

針對網點可能出現因斷電、網路和系統運作故障造成的營業中斷，各行採取備用電源、建立手工應急處理等措施。截至4月末，98%的銀行網點配備了UPS、自行發電等備用電源以保障系統連續運轉，76%的網點能夠採取手工處理方式辦理應急業務，解決故障情況下銀行客戶的服務需求。

2008-07-28 16:07:47
楊再平:

奧運金融服務責任重大、使命光榮。中國銀行業將以高度的職業和社會責任，秉承“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向來自各國各地的運動員、官員、媒體記者以及旅遊觀光客人，奉獻真誠的工作熱情，提供良好的金融服務，展示良好的行業形象！

謝謝！下面，我和我的同事願意回答大家的提問。

2008-07-28 16:09:43
祝壽臣:

謝謝楊會長的介紹。下面開始提問，希望每位記者提問時，先報一下媒體名稱。為了給更多記者提問的機會，希望每位記者原則上只提一個問題。

2008-07-28 16:09:58
人民日報記者:

去年人民日報率先報道了關於銀行網點排長隊的問題，後來也引起了老百姓和媒體的廣泛關注，一年多來，銀行業也採取很多措施改變這一狀況。剛才楊會長也做了介紹。請問，這些措施取得了哪些明顯效果？有沒有對消費者的滿意度進行調查？現在還存在什麼問題？還有沒有提高的空間？謝謝！

2008-07-28 16:10:24
楊再平:

我們今年4月底，對1060家網點進行了拉網式的檢查，檢查的結果是排隊15分鐘以上的佔8.04%，與去年5月份檢查37.5%相比，應該説有一個非常大的進步，這個效果是很明顯的。剛才我介紹了五個方面的措施，當然這五個方面不一定是概括全了，但這是銀行採取的主要措施。謝謝！

2008-07-28 16:11:56
中央電視臺記者:

目前可以提供外幣兌換的種類有多少種？具體是哪些外幣？除了現金交易以外，我們知道在奧運會期間，信用卡和所有銀行卡的用量會激增，目前有沒有做好由此帶來的風險和挑戰？比如説卡片的丟失、卡片被吞掉，以及信用卡的欺詐等問題。謝謝！

2008-07-28 16:13:59
楊再平:

我們請中國銀行來回答你的這個問題。

2008-07-28 16:21:06
岳毅:

目前，現在在奧運6個賽區城市和一些主要的城市，中國銀行可以提供的外幣兌換種類是16種，主要是一些常見的貨幣，美元、港幣、英鎊、歐元、德國馬克、韓元等等這些貨幣。剛才這位記者談到，關於對信用卡的反欺詐，包括客戶臨時會有被吞卡的現象，像工商銀行、建設銀行，包括中國銀行，我們都有一些客人發生吞卡的現象，怎麼樣快速地識別客戶的身份，迅速地辦理補償卡。我還注意到工商銀行有一些新的做法，包括使用記者證、駕駛證等證明，總之會給客人提供一些更多的能夠證明他身份的證明，儘快讓他補領新卡。作為銀行機構，我們都和國際上的發卡組織有很密切的聯繫，一般來講是在24小時之內憑客人的身份能夠拿到補領的新卡。

説到信用卡的反欺詐、反詐騙，這是國際上的一個很熱點的問題。從中國銀行業來講，從四年前，我們就開始準備在中國境內接受EMV卡片的工作。由於EMV卡片，就是我們號稱的SEVSMART卡，它比一般磁條卡加密的功能大大增強，我們了解在目前國際上大部分的假卡、克隆卡，發生在磁條卡的産品上。我們在奧運場館大力推行EMV卡，在奧運場館大部分網點都可以接受EMV卡的商戶，同時在奧運前已經接受並且完成了國際組織對接受EMV卡的測試。我想這些測試會大大降低這種假卡和詐騙卡發生的可能。

2008-07-28 16:21:17
法國國際電視臺記者:

我們知道中國在外匯上有一個管制制度，如果在奧運會期間，有大量的外國人來到中國，而且對人民幣有大量的需求，中國作為官方，對外匯進行管制這樣的機構是國家外匯管理局，他們會如何應對奧運會期間這方面的大量需求？

2008-07-28 16:25:11
楊再平:

目前我們已經做好這方面的準備，但在迄今，個人兌換人民幣的規定沒有改變，按照外匯的額度，每人每年5萬美元或者是等值的外幣，沒有變化。

同時，在所有的奧運場館的ATM自動取款機上，只要是持卡人持有VISA信用卡，所有的提款機上都有提取人民幣現鈔的業務。每一筆的最高金額能夠達到2500元人民幣，還可以提供一些自動兌換人民幣的取現業務。謝謝！

2008-07-28 16:26:00
易會滿:

我再補充一點，整個國家外管局的外匯管理職能和服務職能是通過商業銀行來實現的。除了剛才楊會長和岳總介紹的信用卡額度和渠道之外，我們中國銀行還承擔大量的旅行支票和個人匯款功能，通過商業銀行都能受理。現在中國的金融業在整個外卡的受理和網點的受理比重還是比較高的，我們整個外卡的受理比例已經超過94%以上，櫃面的85%以上的網點可以受理旅行支票等外匯有關的服務。在這次奧運會期間，我覺得國外的運動員、官員、遊客涉及到個人外匯服務，包括銀行卡服務，應該説中國的金融業已經準備好了，完全能夠提供個人的整個金融需求。在整個服務過程中，也體現了國家外管有關的監管政策，在商業銀行得到有效的落實和實施。

2008-07-28 16:27:13
俄羅斯阿爾法電視臺記者:

請問楊會長，在奧運期間，如果客戶對各個服務銀行的服務品質有保留，能否對銀行協會反映？第二，關於“12345”服務熱線的問題，在本場新聞發佈會開始前10分鐘，我們撥通了“12345”熱線，但我們得到的回答是，“12345”現在是非緊急救助中心的熱線。我們想知道，有沒有銀行業方面的服務受理熱線？

還有一個問題請問交行的錢會長，奧運期間將有大量的體育代表團及遊客來到中國，他們也將攜帶大量的外幣、現鈔，比如説俄羅斯的盧布。請錢行長介紹一下交通銀行在外幣兌換方面所做的準備工作。謝謝！

2008-07-28 16:29:06
楊再平:

關於“12345”熱線，“12345”是一個統一的受理平臺。各行有自己的客服服務熱線，另外就是奧運的服務熱線，“12345”是和他們的對接，這兩天還在調試的過程，所以我想你説的可能是這個情況。

2008-07-28 16:33:05
楊再平:

各個銀行對客戶服務品質有所保留，在奧運會期間是可以反映的，銀行協會有投訴熱線，每週都可以收到各方面的投訴，我們也歡迎到協會反映。因為銀行協會是一個自律組織，也包含這方面的自律服務內容。

2008-07-28 16:33:33
錢文揮:

非常感謝這位女士關心交通銀行奧運金融服務的工作。您剛才的問題，我們已經做了全面的準備，就是在奧運期間如何對國外來的運動員、官員、記者和廣大的遊客提供優質的外匯金融服務。目前交通銀行在中國境內的2600多個網點機構當中，2400多個機構能夠辦理外匯業務，2200多個機構能夠辦理外匯的兌換業務。全行近1萬台自助機具絕大部分都能夠受理外卡業務。奧運6個賽場城市的機構，1800多臺自助機具全部都能夠受理外卡業務。

2008-07-28 16:35:30
錢文揮:

對於您剛才提到的俄羅斯遊客帶盧布來，能不能在交通銀行提供相應的金融服務問題，對於交通銀行來説，我們大部分的外匯兌換相對比較熟悉，大幣種的比較多一些，當然小幣種的也能夠提供服務。相對而言，對於美元、歐元、日元等大幣種的服務效率會更高一些，因為他們比較熟悉，辦理的網點也會比較多。從國際情況來看，通常的國際遊客也會攜帶主要的外幣到世界各地參加遊覽、旅遊等各種活動。根據我們的經驗來看，俄羅斯遊客相對比較集中的地方也會攜帶除盧布以外的外幣，無論是攜帶哪一種外幣，只要是在中國境內能夠兌換的業務，我們都能夠辦理。此外，為了服務好各國的遊客，交通銀行編制了一本《個人外匯服務指南》，其中包括中文在內，涉及到10種語言，包括英語、德語、日語、韓語、阿拉伯、葡萄牙、西班牙等等，儘管我們的櫃面人員、大堂經理不可能十種語言都懂，但是有一一的對照，只要你指到哪種語言，他就能對應的找到支援你需要服務的內容，給您提供相應的服務。同時，我們的自助機，我們網點內的各種標識都使用了雙語標注，希望能夠給境外來的廣大遊客在提供金融服務方面提供相應的方便。

2008-07-28 16:36:46
經濟日報記者:

剛才我們都聽到，金融服務業為北京奧運會做了非常多、非常細緻的準備工作，從目前和長遠來看，北京奧運金融服務能為普通市民帶來哪些好處？謝謝！

2008-07-28 16:40:00
楊再平:

奧運對金融服務的改進是一個很重要的契機，通過這次金融服務，我們的金融服務可以實現跨越式的發展，現在這種成果已經展示在市民面前。我們看到各種服務都有很大的改進，剛才我説排隊的現象，各種硬體設施的改善，市民已經有所感覺。同時，這種改進不會是曇花一現，肯定以後會進一步的堅持下去，所以也會像奧運精神一樣，“更快、更高、更強”，我想通過這次奧運會之後，我們的金融服務也會更好，能夠進一步的惠及普通市民。

2008-07-28 16:41:46
美國彭博新聞社記者:

銀監會年初的時候公佈過，中國銀行業核心業務系統的容量大概達到67%。我們也知道，國際標準容量一旦達到60%以上就需要擴大容量。請問楊先生或者是其他的行長，給我們介紹一下現在最新容量的情況。

另外一個問題，週末的時候，《財經人家》有一個報道，包括工商行和交行等四家銀行已經拿到審批，可以投資保險公司。我想向各位行長諮詢一下這個事情。謝謝！

2008-07-28 16:44:17
楊再平:

最近從監管部門來説，高度重視資訊科技，我們專門成立了奧運支付環節的一個領導小組進行這項工作，要求各行對科技的改進，奧運也是一個契機，這些問題正在解決過程中。

2008-07-28 16:46:02
易會滿:

我再補充一下，整個IT系統的運作，是奧運金融服務安全最重要的基礎環節。大型電腦容量的擴容問題也是各家商業銀行今年解決的一個重要問題，所以你關注到去年最高峰容量到60%以上，比如説工商銀行，整個擴容以後，系統的容量大大低於這個水準。也有資本市場整個形勢變化帶來的因素，當前的業務量也有下降的因素。工商銀行，去年每一天的業務量是8900萬筆，今年降到7000多萬筆，我們的業務量有所下降，從目前來看，電腦的容量是非常富餘的。

2008-07-28 16:48:21
易會滿:

為了解決電腦的安全，工商銀行還進行了緊急情況的演練，也加強了在運作過程當中存在問題的自查和糾正。我相信整個系統安全和電腦的容量完全能夠滿足奧運會的需要。至於工商銀行投資保險公司這個問題，以我們公佈的消息為準。

2008-07-28 16:50:59
錢文揮:

剛才你也問到了交通銀行，所以我也作一補充。從資訊技術安全的角度來講，交通銀行目前跟剛才易行長講的工行的情況差不多，我們也是根據系統的運作情況進行擴容，而且對影響系統運作的一些關鍵部位的資源進行了擴充。目前，即使按照峰值計算，我們的業務運作能力也是非常安全的。

2008-07-28 16:52:24
錢文揮:

而且就在一週以前，交通銀行還將我們的業務核心繫統，從生産主機向備份系統進行了一次成功的切換。我們這次切換的特點，不是把主機的數據切換到備份，然後再簡單切回來，而是在備份的系統上進行了生産運作，運作一段時間之後，又成功切回。這在中國大銀行中還是首次。這為我們安全高效地服務奧運提供了強大的技術保障。

2008-07-28 16:53:04
錢文揮:

您剛才也提到了關於保險公司的問題，從交行來講，和在座的各家銀行一樣，也是在綜合經營方面，希望能有更多的突破。到目前為止，我們已經成功地成立了我們的信託公司、基金公司和租賃公司，在境外還有我們的投行和保險公司。

2008-07-28 16:53:36
錢文揮:

今年，我們希望能在境內的證券和保險這兩個領域，在監管機構的支援下爭取有所突破。一旦獲得批准，我們將以公告的形式告知各位。謝謝！

2008-07-28 16:54:51
祝壽臣:

下面我想給港澳臺記者一個提問機會。

2008-07-28 16:55:16
香港南華早報記者:

國際熱錢進中國，已經是一個共識了。各大銀行有沒有接到央行或外匯管理局的通知，採取一些措施防止在奧運期間大量的遊客帶資金進入中國。還有一個更尖銳的問題，香港港幣與中國的兌比，因為香港港幣跟美元掛鉤，港幣每年接近兩位數在貶值，香港的利率和大陸人民幣的利率有兩三個點的差，很多香港人把港幣換成人民幣，就會有很多收穫，甚至在銀行貸款的利率，可能比在這裡的定期利率還要低，各大銀行有沒有採取措施防止國際熱線大量流進中國？謝謝！

2008-07-28 17:03:51
楊再平:

最近幾年以來，熱錢確實是大家關心和重視的一個問題，這些年來也有很多研究報告，政府也很關心這個問題。如何防止借奧運這個機會熱錢大量涌入，如果僅僅是奧運的話，我想這個問題不是很重要，因為這個問題應該是大的宏觀環境、大的貨幣金融環境下的一個問題，據我所知，似乎還沒有針對這個問題，制定奧運期間熱錢的進入的專項政策。

2008-07-28 17:05:33
錢文揮:

您這個問題，其實既跟奧運會有關，其實也不完全是奧運會的問題。剛才楊會長也説到了，就奧運會本身，我們目前沒有針對奧運會防止熱錢流入的要求。因為我們所説的熱錢，其實跟國際資本市場開放的，外匯不實行管制的熱錢的概念是有所差異的。我個人認為，我們通常指的熱錢，並不是指正常的貿易向下的國際結算形成的外匯資金流動，也不是依法經過批准的直接投資帶來的外匯資金的流動，而是以進出口貿易為名，誇大合同延時或提早付款，或者是以不真實的投資進來的錢。對於這些錢，商業銀行的責任就是按照國家外管局的要求，嚴格履行我們的職責，進行相關國際收支的申報，包括反洗錢系統對相關資金異常流動的報告，研製執行國家外管政策的要求，履行好商業銀行的執行職責和報告職責，沒有對奧運會提出特別的要求。防止非法外匯流動的工作是一個長期的工作，奧運會期間我們也要做好這項工作，奧運會之後，也是一個長期的工作。

2008-07-28 17:08:32
錢文揮:

對於你剛才講到香港港幣相對和美元掛鉤，對於人民幣來説，幣值變化比較大，香港居民比較願意持有人民幣這個現象確實已經存在一段時間，包括最近交行在內的中資機構，在香港發行人民幣的債券，也受到了熱捧。從這個角度來講，香港居民無論是幣值還是收益，還是願意持有人民幣的。對於中資銀行來講，目前大部分還沒有開辦在香港建證，在內地開戶的業務，所以這方面有的中資銀行開辦這項業務，目前還比較少，也沒有針對這一現象採取特別的措施。謝謝！

2008-07-28 17:10:51
天津電視臺記者:

請問中國銀行負責人，今天開發佈會之前，我們也到奧運相關網點進行了實地拍攝，也了解到針對金融業的相關服務，比如説臨時賬戶，請問這些賬戶是不是只有在中行的所有網點都有？還是只有在指定的區域內有？謝謝！

2008-07-28 17:12:16
岳毅:

中國銀行作為北京奧運會的唯一合作夥伴銀行，我們在奧運場館一共設立了6家臨時性機構，在北京有5家，在青島有1家。大概有幾百人參與了臨時機構的現場金融服務。在這些臨時機構裏，我們會提供一些傳統的公司業務和個人金融業務。也包括像這位記者所講的，一些特殊的奧運期間的臨時性的金融服務。除此之外，我們還在奧運場館安裝了將近20多臺的ATM自動提款機，在網點裏也安裝了自動提款機。奧運臨時的金融服務，包括賬戶的收支範圍，延長營業時間等等，主要是指在奧運場館內的服務。在場館外的金融服務，主要是提供一些外幣兌換，一些外卡的收單，一些周邊的商戶，一些運動員的酒店的服務工作。謝謝！

2008-07-28 17:13:15
祝壽臣:

今天的發佈會就到這裡，謝謝各位嘉賓、謝謝各位記者。

明天上午10點，這裡將繼續舉辦新聞發佈會，請北京市建委、北京市規劃委、北京市文物局介紹北京市古都風貌保護情況，歡迎各位參加。再見！

2008-07-28 17:13:53

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