近日，一段鐵路售票員和外籍旅客對話的短視頻在網上火了。

　　視頻中，一名外籍旅客正在窗口焦急地比劃著，正要打開翻譯軟體嘗試與售票員溝通時，售票窗口內傳來了流利的英語，解決問題的過程一氣呵成。

　　網友紛紛點讚評論：“售票員的素質真高，英語真流利！”“原來是舉辦亞運會的城市，會説英語應該是標配吧！”

　　視頻偶然火了，在女兒心裏種下一顆“種子”

　　今天，記者找到了視頻中的90後小夥徐一帆，他是杭州東站的一名售票員。看到被網友點讚的視頻，徐一帆回憶，當時他正在杭州東站一樓東售票處57號窗口為一名外籍旅客辦理改簽業務。

　　“旅客想改簽更早一班車前往上海，我告訴他前面班次的車票已經售罄，建議他耐心等待。”徐一帆説，“後續這位旅客還想把票取出來方便乘車，我提醒他現在已經可以直接憑護照檢票乘車了。”整個溝通過程，因為徐一帆快速了解了旅客的需求，只花費了兩分鐘。

　　對於“爆火”，徐一帆挺不好意思：“其實英語服務在杭州東站很平常，我的同事大部分都能做到。沒想到被有心的旅客拍下傳上網，還火了。”

　　就連徐一帆女兒的幼兒園老師也看到這段視頻，5歲女兒下了課就迫不及待地跟家裏人説，“我爸爸‘上電視’了” “我的同學們都知道我的爸爸好厲害，可以幫助外國人！爸爸可以教我英語嗎？” 徐一帆笑著説，沒想到視頻偶然火了，還在女兒心裏種下了一顆學英語的種子，不過他覺得自己的英語水準還遠遠不夠，“我告訴女兒，想學棒棒的英語，爸爸給你報個英語興趣班吧哈哈。”

　　一次次溝通交流，曾經歷過“開不了口”的尷尬

　　其實，剛開始徐一帆也經歷過一段“開不了口”的尷尬期。2016年，徐一帆進入杭州東站工作。由於學的是鐵路相關專業，剛畢業時他的英語口語並不是很好。

　　不過，徐一帆在工作過程中發現，杭州東站作為一個重要交通樞紐，客運工作人員不可避免地要和來自五湖四海的旅客交流。

　　剛上班的時候，徐一帆可以和外籍旅客進行簡單交流，例如問詢票價、購買車票、辦理改簽與退票。“實際上需求遠不止這些，我發現他們最多的疑問還是集中在如何使用護照實名制乘車、如何在12306軟體上核驗認證身份。以前遇到複雜的問題，我就回答不上來了，只能請同事幫忙。”他感慨説。

　　好在因為G20峰會和杭州亞運會的召開，杭州東站作為杭州的重要樞紐窗口，每天服務的外籍旅客越來越多，車站開始定期為客運工作人員開設英語講座，發放英語課件，英語基礎較好的同事也會將日常的對話整理成中英語對照的手冊。

　　休息時，徐一帆也會經常翻看單位發放的英語學習手冊。最近幾年，除了單位培訓外，他還自學口語，遇到外籍旅客會主動詢問、大膽交談，以提升自己的口語水準。從一開始不敢開口，到現在每天平均可以獨自接待20多名外籍旅客，徐一帆能熟練地告訴旅客，在中國刷護照就可以乘坐高鐵，不需要取票。遇到諮詢改簽業務時，徐一帆還能推薦時間更短的換乘線路。

　　主動溝通幫助，意外收穫一段跨國友誼

　　無心插柳，在杭州亞運會期間，他還意外收穫了一段跨國友誼。

　　事情是這樣的，今年“十一”假期前的一天，深夜10點，正準備下班的徐一帆碰到一位拎著大件行李的外籍旅客，他滿頭大汗看起來非常著急，胸前還挂著杭州亞運會的工作證，正在售票廳四處張望尋找開放的窗口。

　　這時，徐一帆主動迎上前去，經過一番溝通發現這位旅客是一位杭州亞運會足球裁判，名叫大衛，他想要趕晚上的高鐵去上海虹橋和朋友會合。

　　了解需求後，徐一帆立刻引導大衛到自己的窗口，經過查詢，大衛有望能趕上晚上10點30分的高鐵。徐一帆火速在最後一刻幫助大衛辦理了車票。在離開窗口前，他們交換了聯繫方式，最終大衛成功與朋友會合後向徐一帆發來了感謝。

　　大衛歸國後，還會不時給徐一帆發來自己在訓練場地的照片，徐一帆也會將自己週末爬山過程中秀麗風光回傳，一來一回間兩個人就這樣處成了“異國朋友”。

　　特設窗口、優化核驗方式，外籍旅客來杭越來越便利

　　除了徐一帆服務的57號窗口可以提供雙語服務，他補充説：“其實杭州東站東售票處專門設置了55號窗口，也就是鐵路暢行會員服務專窗，外籍旅客有溝通上的困難，都可以來這裡尋求幫助。”徐一帆介紹説，這一窗口實行輪班制，輪班的三位同事都可以回答英語問詢。現場引導員如果看到需要幫助的外國旅客，也會將其主動引導到這一窗口進行辦理。

　　在55號窗口的隊伍中，三三兩兩穿插著排隊問詢的外籍旅客。一位外籍旅客需要辦理取票業務，窗口的售票員對答如流，還提醒：“這是唯一的報銷憑證，請一定保存好哦。祝你玩得開心！”

　　現場，杭州東站售票值班員錢利利説：“其實每週五和週日這個窗口是最忙的，杭州亞運會開了以後，越來越多外國人知道了杭州這座城市。很多外國旅客都想來看一看西湖。”

　　最近，還有一個好消息。此前，外籍旅客在12306網站購票需持護照原件到鐵路車站窗口核驗身份資訊。徐一帆表示：“這也是我們接觸下來，外籍旅客詢問最多的問題。不過從11月28日起，外國護照已經可以線上身份核驗了，方便了不少外籍旅客。外籍旅客可以線上上買票，不用取票直接用護照坐高鐵，來往杭州越來越方便了。”

來源： 杭州網    | 撰稿：李儷    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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