西溪街道門口的馬塍路，綠蔭匆匆；小馬廣場上的銅塑，栩栩如生；平淡的市井小路，與熱情奔騰的馬匹碰撞，有一股恬淡閒適中帶著奔放激情，老城區獨一無二的風景，如同明前的龍井，馥鬱，味醇入心。

　　就在馬塍路一側，西溪街道的信訪幹部王穎守在她的工位上，每日勤勤懇懇；她的桌上常常泡有一杯茶，茶葉遇水如妙手回春，這個充滿挑戰的基層崗位上，她以品茶的細膩品盡市井百態中大大小小的糾紛與矛盾。

　　注重自身學習，把能力提升當終身事

　　為了更好地服務群眾，幫助百姓排憂解難，已從事信訪工作十餘年的王穎仍堅持在工作中學習。自去年新版《信訪工作條例》頒布以來，她的辦公桌上就一直有這本紅色小冊和一本輔導讀本。每當出臺新的政策新的法規，她都會第一時間仔細研讀。“既要講人情，也要懂法理。”王穎説到信訪問題的各個疑點，總能清晰説出法律依據，依法説理，對症下藥，以紮實的業務知識使人信服。不斷學習帶來的好處便是工作上的增速提效，2023年以來已辦理近800件公開電話、200余件網上信訪，這都離不開王穎日常的學習積累。

　　願意傾聽訴求，把群眾困難當自家事

　　繁忙的辦公室裏擺放著一張空椅，這是王穎為來訪居民專門準備的。“有群眾來訪，那肯定是遇到難事兒了，誰家遇難事鄰居不得幫一把啊！”這是王穎常挂在嘴邊的。王穎始終銘記群眾利益無小事，民生問題大於天。他們有訴求，就請他們坐下來，泡一杯茶，面對面的溝通能更好地傾聽。幾年前，王穎收到一個居民投訴件，四樓、五樓住戶自家天花板發生滲水發黴情況，一致認定漏水肯定是六樓原因，多次聯繫六樓住戶就是避而不見，老小區沒有物業，無奈只能投訴。王穎在了解整件事後於六樓住戶多番聯繫溝通，告訴他，大家一起坐下來好好聊一下，請專業的第三方來鑒定漏水原因，逃避不是辦法，畢竟遠親不如近鄰，最終經專業人員現場勘察，原來為四樓私自改變管道，倒灌壓力導致四樓、五樓室內出現滲水發黴現象，真相大白了。各家住戶現場得知該勘驗結論後，頓有啼笑皆非之感，當然最後事情也順利解決了。現在路上碰到，這兒居民還熱情地與王穎打招呼，經常提起她的各種“事跡”。

圖為王穎接待來訪居民

　　做到防患未然，把群眾矛盾當心頭事

　　打開王穎手機的通訊錄，有好多居民的聯繫方式，這都是她多年來的點滴“積累”。每次辦完件，她總是不放心的多問他們一句：都處理好了吧，滿意嗎？説的最多的一句就是：“下次有問題可以直接喊我小王就好，小王隨叫隨到！”就是因為她的親和力，居民有事情第一時間也願意找她。多年的信訪工作經驗，讓王穎深感防患于未然的重要性，她總是超前考慮，牢記把矛盾化解在當地、處理在基層，主動採取措施、排查摸底。“和街坊鄰里緊密得心連心，心裏有了底，晚上睡覺也安心”。

圖為王穎查看投訴點位

　　處理急難愁盼，把疑難雜症當平常事

　　人生如茶，亦有百味。王穎説：“辦理信訪件就像品茶，要耐心尋味，找到事的癥結所在，找到人的訴求所在，越是困難複雜的信訪件，越是不能急，要細細摸索找到最合適的方式方法去辦。”不管是多複雜的事情，或是群體來訪的居民，王穎總是嚴整有序、從容不迫地去推進工作。人行道上的一個井蓋翻起導致車主車輛遭受損傷，結果卻找不到這個井蓋是哪個單位負責維保的。但王穎説這樣一口實實在在的窨井，一家家商鋪去走訪，一個個部門去協調，肯定能理清來龍去脈，還車主一個公道。她總是不急不躁，耐心傾聽了解，以炙熱溫和的積極心態去了解每一個信訪問題，在理清思路後再用她的智慧和耐心去一一化解。她杯中被熱水泡開的根根分明的茶葉，就像一位位來訪群眾的心結被她的熱情紓解。

　　王穎在茶藝中品味人生，那杯熱茶正如她的熱心，暖人心脾，讓人心安，使得來訪群眾疏解了心中不平意，放下了腹中鬱結氣，找到了柳暗花明徑，尋回冰釋前嫌心。在信訪工作中幫無數人找到了解決問題的方向和化解難題的動力，如春風拂金桂，妙手回春。

來源： 中國網    | 撰稿：丁薩 通訊員 王鑫 張淼    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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