導讀：1月19日，2024年中國國際服務貿易交易會系列活動——第七屆中國金融科技創新大會在北京舉行。會議以“加快金融科技創新，做好數字金融大文章，助力金融強國建設”為主題，聚焦金融科技與數字金融熱點領域，解析國家戰略、分享實踐經驗、展示創新成果、探索發展路徑。大會現場啟動了“數據要素X金融服務”生態合作行動計劃，發佈《中國金融科技發展概覽》年度報告，展示142項“科創中國”金融科技創新大賽成果；揭牌成立“金科創新薈·金融科技工作者之家”並舉辦了“金融科技創新之夜”産業對接會。青島銀行資訊技術部總經理韓朝麗出席會議，並作《數字金融客戶體驗管理體系的探索與實踐》的主題演講。

首先我想談談銀行數字化轉型的背景與趨勢。數字經濟規模的持續攀升，監管要求的日趨完善，驅動銀行加快推進數字化數字化轉型。從金融監管的角度來説，數字化轉型的能力建設已經納入資訊科技風險評級的主要內容。而從銀行的角度來看，客戶的行為由線下轉移到線上，客戶對銀行全渠道的體驗、定制化服務等內容提出了更高的要求。而提高客戶體驗能給銀行帶來巨大的商業價值。因此，我們著手研究如何實現客戶為中心的服務模式轉變，即從傳統的“網點+産品+、人員+品牌”的業務模式轉變成真正的以客戶為中心，通過移動終端、電腦實現“場景+平臺+體驗”的金融新模式。

近年來，數字化轉型上升為全行戰略已成為領先銀行的共識。中小銀行的數字化轉型在快速推進過程中，原本的資訊化建設仍在持續開展。實際工作中，在應對數字化轉型各種挑戰，面臨著各種新技術學習和能力提升的考驗的同時，可能還要思考尚未實現線上化的業務怎麼開展資訊化建設。

青島銀行于2022年成立了數字化戰略轉型委員會，以建設“數智青銀（D-BQD）”為願景，始終貫穿“強總行，優服務”的發展理念，以“業務數據化、數據服務化、服務智慧化”為目標，形成各部門高度協同的架構和機制，規劃了全行數字化轉型藍圖。

青島銀行在數字金融客戶體驗管理方面進行了較為深入的探索和實踐。

數字化的客戶體驗管理是銀行數字化轉型的必由之路。傳統的應用監控大多是以技術組件可用性和交易性能為中心。在數字化時代下，場景金融將視角從傳統以産品和交易為中心投向以客戶為中心，將服務的物理空間從銀行為中心轉向以場景為中心。提升客戶體驗成為銀行戰略共識。

於是，青島銀行開始探索數字化的客戶體驗管理體系。我們認為提升用戶體驗是從同質化嚴重的嚴峻形勢中脫穎而出的重要抓手。用戶體驗分層模型主要圍繞“能用、好用、有用、愛用”四個層次逐步開展，從低到高依次是：品質感受、交互感受、價值感受和情感感受。客戶體驗管理的數字化監測體系，則是構建了客戶為中心的用戶行為監測分析系統，致力於優化客戶體驗、解決問題，並提升業務服務和管理水準。用戶體驗監測平臺則通過用戶數據採集和實時監測，發現用戶痛點和需求，生成預警資訊和改善建議，形成監測、評價和持續優化閉環管理，持續提升服務品質和客戶體驗水準。

在面對客戶關鍵旅程的過程中，我們拆解核心指標的構成，完善用戶體驗的指標體系的建設，並在軟體測試體系中增加渠道用戶體驗專項測試，不斷積累用戶體驗測評指標，形成用戶體驗測試案例庫，迭代優化用戶體驗指標體系。

2023年11月份，青島銀行手機銀行8.0正式上線，以“幸福·陪伴”為故事線的核心主題，經營溫暖，優化手機銀行交互體驗及功能體驗，打造銜接遠端銀行的超級服務平臺，提升全旅程陪伴式用戶服務能力。通過數字引領，致力打造“客戶陪伴服務平臺”，為客戶提供數字化智慧服務新體驗。

展望數字化客戶體驗管理的未來，相信金融服務將與我們的生活場景、消費場景深度融合，用戶行為監控的探索也必將深入場景，實現從以交易為中心到以客戶為中心的轉變。銀行從而可以立即發現問題，準確做出業務判斷，及時解決問題，有效提升客戶體驗，從技術層面的應用監控走向用戶行為可視化運營。

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來源：信陽日報    | 撰稿：青島銀行    | 責編：谷晟    審核：張淵

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