近日，乘客王女士向央廣網反映，前段時間，她購買了東方航空某國際航班的經濟艙，出行前一天，她在東方航空App上選座時，發現能夠選擇的座位都要付費。

　　航班起飛那天，王女士選擇到機場辦理值機，工作人員卻為其安排了一個免費座位。“飛機艙位分為經濟艙、商務艙和頭等艙，票價本就有高低之分，為何經濟艙還要付費選座？”她感到不解。

　　記者調查發現，南方航空、東方航空、國航、山東航空等國際航線中，其經濟艙均存在付費選座情況，而不同航司的免費座位數量不同、費用不一。海南航空客服人員解釋，國際航班的經濟艙確實有幾排座位要付費選座，因為緊急出口和經濟艙的前幾排會很寬敞，坐著舒服，所以價格較高。另外，有消費者和航空公司工作人員還透露，從去年開始，付費座位的數量比以前有所增多。

　　記者查詢公開資料發現，2013年，海航最早在國內推出“選座費”以來，東航、南航等國內全服務航司陸續在國際、港澳臺航班上“試水”付費選座服務。2015年5月初，南航在國際長航線上實行“付費選座”，但這一收費項目在執行過程中曾被叫停。

　　經濟艙“付費選座”頻遭乘客吐槽

　　于女士反映在網上值機時發現無免費座位可選（央廣網發 受訪者供圖）

　　今年6月，于女士訂了北京飛往香港的某航班的經濟艙，航班起飛前一天，她在網上值機時，竟發現沒有一個免費座位，只能付費選座。

　　“我打電話給客服詢問，對方説免費座位已被選完。”于女士説，次日，與她同行的朋友到北京大興國際機場櫃檯值機，結果發現有免費座位。

　　于女士稱，為了節省時間，自己平時都是線上選座，卻難以選到免費座位，一般在安全出口位置的座位費是三四百元，其他座位也要一兩百元。“我覺得位置好的座位可適當收費，但不應該有那麼多付費座位。”

　　顧先生乘坐南航航班也遇到過類似情況。他介紹，去年年底，他乘坐南航的航班從廣州飛往新加坡，當自己線上選座時，發現免費座位較少，過道和靠窗位置的座位都要付費，而自己只能付費選座。

　　顧先生原本早已預訂了機票和選好了座位，在航班起飛前，航司更換了機型，對乘客座位進行調整，取消了原有座位。當他重新選座時，卻要支付更高的價格。“這是航司的原因導致乘客利益受損，竟讓乘客承擔，我覺得很不合理。”他説。

　　南航官網上的“付費選座使用手冊”中稱，付費選座只允許選擇座位圖中標記為“可選座位”的座位，其餘“已佔用”“鎖定”等狀態的座位一概不給予辦理。“實際使用條件可能變更，變更時我公司不再另行通知，以網上公佈的為準。”

　　對於線上選座和櫃檯選座所顯示的免費座位不一致的情況，南航的一名工作人員解釋稱，有時航司根據航班人數，考慮到飛機平衡等各種原因，對座位進行隨機調整，具體以人工櫃檯為主。

　　據另一名南航的工作人員透露，從去年開始，南航國際航班經濟艙的付費座位確實比之前多，佔到一半以上。“一般情況下，前幾排座位不管是靠窗還是中間位置都收費，後排中間位置免費，但後排靠窗和過道的部分座位收費。”

　　調查：“選座費”無統一標準

　　近日，記者調查南方航空、海南航空、山東航空和國航等多家航空公司發現，經濟艙確有付費選座情況，但不同航司免費座位數量不同，費用不一。

　　6月29日，記者以乘客身份致電國航客服，查詢7月2日北京飛往倫敦的某航班的座位情況。

　　國航客服人員稱，該航班31——60排屬於經濟艙。31——50排座位需要付費，尚有座位可選，價格分別有100元、200元、800元。其中，800元的座位是緊急出口和大空間位置。另外，50——58排是免費座位，目前只剩下中間位置可選。而後面幾排座位已被鎖定，需到機場選座。“座位大小無區別，主要是前後排區別。”

　　記者又向國航客服諮詢了7月3日北京飛往新加坡的某航班的座位情況，該客服人員稱，該航班經濟艙為35——61排，從36——48排都是付費座位。其中，45排、46排和其中幾排有幾個免費座位，該航班緊急出口座位費400元，其他普通座位收費100元。“在價格制定上，一般緊急出口和大空間位置的價格貴，前排比後排貴，具體以訂票時為準。”

　　之後，記者向海南航空客服諮詢6月28日深圳飛往洛杉磯的某航班的座位情況時發現，不少座位標明瞭座位費，該客服人員表示，該航線的31——37排座位、46排的緊急出口位置是付費座位，價格為800元。

　　6月28日深圳飛往洛杉磯的某航班付費座位情況

　　首都航空客服人員表示，座位費的價格高低，要看飛行里程長短，比如九個半小時內，首都航空經濟艙安全出口座位費為800元，其他座位均不收費，兩三個小時航程的航班會便宜些。

　　記者向山東航空諮詢7月14日煙臺到首爾的SC4707航班時，客服人員稱，該航班前三排座位收費，參考價格為100元。“一般情況下，前三排和緊急出口會開放付費選座，線上選座時，只會開放部分免費座位，是為了飛機的搭載平衡。”

　　據南航的一名工作人員透露，付費座位的價格跟位置和里程有關係，位置不同，價格也不一樣。現在沒有統一價格標準，以每趟航班實際顯示為準。

　　“正常情況下，有些靠窗、靠過道的座位免費，有些不免費，每條航線都不一樣。”國航一名客服人員説，至於付費座位佔到多少比例，他們看不到，也沒有統計過，因為每天的航班機型不同，付費座位也不固定。

　　多家航空公司的工作人員稱，哪些座位可以免費選擇，並沒有規律。即使同一航班，在不同時間，免費座位開放數量和區域也不固定，具體以實際顯示為準。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，航司在銷售機票時，應事先向消費者説明、或者以顯著的方式來提醒消費者注意，其所選航班網上選座會涉及收費，即明碼標價。若沒有提醒或明確告知，則涉嫌價格欺詐。

　　航空公司推出“付費選座”服務合理嗎？

　　南方航空官方網站上的“付費選座使用手冊”

　　7月20日，記者在南航官網上的“付費選座使用手冊”中看到， 付費選座業務目前已開通所有國內城市始發的航段，包括國內始發的國際航班。

　　多家航空公司工作人員稱，國際航線中確實有些付費座位，這個措施也已實行好幾年。記者查詢公開資料發現，2013年，海航在國內最早推出“選座費”。2014年，國航公告表示要試行選座收費，經濟艙特定區域實行有償選座服務。2015年，東航也推出了“優選座位”服務，若要優先選擇經濟艙右側第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元。

　　在顧先生看來，本來機票就是浮動價格，乘客默認機票涵蓋了座位費用，這應該是商業共識。“商務艙和經濟艙價格本就不同，同等艙位意味著無差別産品和服務，為什麼經濟艙還對座位分三六九等？”而且在機票價格一樣的情況下，櫃檯值機可以免費獲得同樣的位置，為何提前在網上值機卻要付費？

　　對此，海南航空客服人員解釋，國際航班經濟艙確實有幾排座位要付費選座，因為緊急出口和經濟艙的前幾排會很寬敞，坐著舒服，所以價格較高。

　　陳音江表示，乘客前往機場值機，一般都能獲取一個免費座位。如果線上選座卻要承擔“選座費”，從而拉高機票價格，這就是打了一個時間差，並沒有提供實質性有價值的服務。另外，航班本身已設置有商務艙、頭等艙等收費項目，在經濟艙再設置“選座費”，這並不合理。

　　陳音江還指出，航司推出線上選座目的是方便消費者，也是為了節省人力和物力成本，提高服務和效率，如果線上選座是為了收取高額“選座費”，乘客可能不再線上選座，這種便利就會落空，從而造成資源浪費和服務水準降低，甚至倒退，違背了設置線上選座這項服務的初衷，也會提高航司的人力成本。

　　如何平衡航司盈利和消費者利益？

　　公開資訊顯示，2011年夏天開始，美國航空、達美航空、美聯航等美國主要航空公司開始對飛機上一些特殊座位收取費用。達美航空、捷藍航空、美聯航對有更大伸腿空間的座位額外收費；美國航空和合眾國航空對飛機前部靠窗和靠走道的座位額外收費；忠實航空、精神航空的旅客，如果要提前選座就必須付費，否則只能在值機的時候等待座位分配。數據顯示，2018年美國航空公司大約從“選座費”中收取了42億美元。

　　據媒體報道，有調查顯示，50%的美國乘客對“選座費”表示厭惡。一些國外乘客也吐槽，航司挖掘賺錢“潛力”無可厚非，同時也應考慮消費者感受和接受能力。例如，此前瑞安航空計劃在飛機上推出付費使用的廁所，因遭到乘客抵制而不得不放棄計劃。

　　“雖然國際上有一些付費選座的行規，但航司更應該通過創新服務，為消費者提供更優質化、個性化的服務，獲得利益，而非變相收取相關費用。”陳音江説，一旦給消費者留下不好的消費體驗，會影響到航司在消費者心目中的形象，也會使自身品牌形象受損。

　　中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海表示，這個現象已存在多年，同一個座位線上選座收費，在機場卻免費，看似乘客有了選擇權，但給人造成一種混亂的感覺。航司要開源節流，必須創新思路、提供增值服務，僅在付費選座上下心思、而不改善服務，涉嫌亂漲價。

　　如何平衡航司盈利和消費者利益？劉俊海認為，民航局可以召開聽證會，以消費者權益保護法為準繩，進行民主協商、公開討論，找出多元、共用的解決方案。比如，在經濟艙座位價格同等情況下，取消付費選座，按照“先來後到”原則，或者與購票價格和折扣掛鉤。不管如何規定，都應該尊重和保護消費者選座的權益。

來源：央廣網    | 撰稿：汪寧    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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