迎峰在即，杭州120呼救電話“爆單”了。

　　12月23日，杭州120接警3753次，調派救護車905次；24日，接警3817次，調派救護車893次；25日，接警3618次，調派救護車972次……杭州的120忙到什麼程度？可以將坐標係拉到十來天前，這兩個數據分別只有1100余次和300余次。

　　短短半個月，接警量和出車量都暴增3倍多。杭州市急救中心下屬的4個綜合急救站、32個急救點和中心調度大廳幾乎滿負荷運轉，所有具備一線上崗資格的行政人員全部加入“戰鬥”。“但還是不夠用，因為電話量實在增加得太快了。”杭州市急救中心調度科科長魯美麗啞著嗓子告訴記者。

　　120迎峰時的接處警邏輯是什麼樣的？能否為120電話減負，提高“生命通道”的到達率？帶著這些問題，近日，記者來到了杭州市急救中心。

　　一個電話一分鐘，要做完三件事

　　杭州市急救中心主要承擔上城區、拱墅區、西湖區、濱江區、錢塘區5個城區的急救任務，其中調度中心是120接處警的“最前線”。

　　走進調度大廳，緊張氣氛撲面而來——戴著N95口罩的調度員不停接打電話，每個人面前3塊電腦螢幕一字排開，顯示著任務清單、地圖和通訊錄。

　　“沒有低峰期，全是高峰期。”魯美麗説，隨著陽性感染者激增，中心24位調度員中的80%都成了“病號”。但除了偶爾起身上個衛生間，很多人連續接三四個小時電話，都來不及喝一口水。

　　爭分奪秒，為的是讓更多有需要的人能打進這條生命熱線。

　　42歲的毛葉頻當調度員快8年了，這是她經歷過“呼叫量最多的時候”。為了能接聽更多來電，她盡可能高效處理，“平均每個電話用時一分鐘內。”

　　一分鐘要做哪些事？

　　記錄地址，問清病情，快速甄別是否需要調派救護車，以便將有限的救護資源用在刀刃上。

　　120呼救電話分為急救、“下”轉“上”轉院、平級轉院、回送等不同類型，眼下最緊急、優先級最高的是急救。調度員問詢後會評估病人病情，根據不同病情合理調派急救資源。

　　“以前只要有車，呼救電話打進來，我們就派車過去；現在車輛和醫護人手都非常緊張，只能按照病情輕重緩急來定。”毛葉頻説。

　　她告訴記者，現在的來電求助中，除了急危重症呼救外，發熱和其他新冠相關的病情佔到很大一部分，“涉及胸悶胸痛氣急等緊急狀況的，我們會第一時間保障車輛急救，其他等級病人會有序派車。”

　　即便如此，還是不斷會有電話進入排隊序列。在呼叫量暴增3倍情況下，120佔線難以避免。很多市民為此焦慮：撥不通怎麼辦？

　　“我們不會錯過任何一個求助電話，病人急，我們更急，有排隊電話就會儘快回撥處理。”魯美麗説，“希望真正有需要的呼叫者，特別是危重症病患，撥打120時遇到電話排隊，不要挂斷重撥，耐心等候一段時間。因為如果挂斷了，我們要從成百上千個來電中找出來再回撥，增加雙方耗時。”

　　同時，杭州市急救中心也要提醒大家，120電話撥通後不要主動挂斷，一定要等調度員説可以挂斷電話後再結束通話，以免在緊急情況下錯過有效資訊。

　　對於急救中心來説，目前最擔心的問題就是病人電話打不進來。正因如此，12月25日，杭州市急救中心特別發出緊急呼籲：新冠無症狀感染者、輕症患者，請慎撥120，保持生命線暢通，為急危重症患者讓行。

　　急救醫生24小時跑了34趟

　　記者在中心急救點見到楊瀟時，她剛結束一輪24小時值班。“前一天早上8時出車後，就沒回過辦公室，連倒杯水的機會都沒有。”

　　當了12年急救醫生，在楊瀟記憶裏，以往的24小時值班“就算出車量較多，也沒現在這樣誇張”，並且根據就近派單原則，都是站點附近的急救任務。

　　而現在，她的手機被120發單短信不斷刷屏，“前幾天，我們一位醫生24小時跑了34趟。緊急任務一趟接一趟。”

　　每一趟出車，急救醫生要做哪些事？

　　楊瀟説，調度任務單下來後，急救醫生會先給病人打個電話了解病情，進行遠端指導，“比如發熱，我們可以指導病患看看家裏有什麼藥可以用，或者有冰塊的話怎樣物理降溫。有時候路程較遠，盡可能不讓病人在家乾等著。”

　　到現場後，楊瀟會儘快評估病人的病情、生命體徵情況，有需要應急處理的立刻進行相關處置。

　　人手緊缺的情況下，急救任務更顯艱巨。

　　一般情況下，120一趟出車由駕駛員、急救醫生和擔架員組成。但由於最近急救量急劇 攀升，近期剛到行政輪崗的楊瀟，作為緊急擴容新增車組加入到急救值班，一般很少能配上搬運人員，這意味著，除了救治，她還要參與搬抬病人。

　　“最近我們遇到的大部分病人是自身有基礎疾病的陽性感染者，以老年人居多，居住在老小區的幾率很大，很多時候都要爬樓梯。”個頭嬌小的楊瀟，不僅要背著二三十斤重的急救箱爬樓，還要小心翼翼一起抬著擔架下樓。

　　接到單子是任務的開始，而把病人穩妥地交到醫院手中才意味著任務結束。楊瀟説，這段時間，醫院就診數量劇增，有時會碰到床位暫時週轉不過來的情況，“這種情況下，我們肯定不能把病人放在醫院一走了之，必須要確保和醫院交接完畢、病人安全入院了才能走。在病人入院之前，120就是他們的依靠。”

　　“雖然很不容易，但我們都在盡力而為。”為能夠隨時聽命出車，這段時間，楊瀟以辦公室為家，在一張簡易折疊床上過夜。

　　怎樣為生命通道提速

　　日呼入電話3000次以上，意味著平均每位調度員6個小時內要接聽並處理200多個電話，這樣的任務量，即便是健康人都難以承受，更何況堅守在“120生命線”上的調度員們大多在遭受病毒折磨。

　　這樣的“滿負荷時刻”，還要持續多久？

　　“杭州感染高峰即將到來，目前這樣的高呼入量、高出車量狀況還將持續一段時間。”杭州市急救中心相關負責人説。目前，中心已在內部充分動員，中心領導24小時帶班、管理幹部投入一線、一線人員“輕傷不下火線”。

　　但面對即將到來的大流量求助，為減少電話另一頭的分秒等待，降低仍處於攀升狀態的急救挂單任務量，是否還可以有更多“活水”補充？

　　記者從杭州市急救中心了解到，在相關部門統一協調和社會各界全力支援下，已對部分增援的醫務人員、駕駛員、調度員和志願者開展緊急培訓，擴充院前醫療急救人員力量。

　　如12月25日下午，經過培訓後，來自杭州市公交集團的兩批共40名公交車司機已上崗，承擔救護車駕駛員的工作，在一定程度上緩解了急救挂單壓力。已完成兩個時段值班任務的馳援駕駛員于新兵説：“杭州120一直在守護這座城市，現在他們需要援助，我們有能力也有義務伸出援手。”

　　除了“外援”，杭州市急救中心還盡最大可能挖掘自身潛力，優化組織架構。

　　“通過全員上崗，接警調度當班人員已增至先前的三倍，調度席位擴容至原先的五倍，並增加了50路電話線路，等支援人員培訓就緒後就能啟用。”該中心相關負責人表示，“我們比任何人都渴盼能儘快接聽每一個電話、立即派出每一輛救護車、不耽誤任何一名急危重症患者救治，希望市民朋友對120急救工作多一點理解。”

來源：浙江日報    | 撰稿：    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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