興業銀行蕪湖分行開展輿情風險應急演練

為樹立良好的行業形象，進一步防範聲譽風險，提升綜合金融服務水準，2023年8月8日，興業銀行蕪湖分行組織個貸中心及營業部員工開展輿情風險應急演練。

為進一步提升演練效果，本次活動採用了沙盤演練形式，針對網點實際服務過程中遇到的員工有過錯，客戶情緒激動但尚未投訴，員工有過錯造成客戶投訴，員工無過錯但客戶提出無理要求被拒投訴等多種問題進行了模擬演練。分行個貸中心及營業部廳堂人員分別扮演客戶、員工、消保人員，分別就自己的角色對輿情進行分析處置，分析客戶的情緒變化，客戶投訴的原因，客戶投訴的目的，通過不同階段的不同處理方式，對輿情事件進行控制，將突發事件的影響降到最低。

參訓人員紛紛表示該方式新穎、特別，通過不同的視角理解客戶，理解輿情，理解化解步驟，能做到理論與實踐相結合，對提升分行員工的應急處理能力以及聲譽風險防範和輿情應對能力起到了良好的促進作用。

未來，興業銀行蕪湖分行將按照上級行及監管部門要求，繼續高度重視輿情演練工作，將演練活動定期化、常態化，進一步提升聲譽風險控制能力和水準。（圖文/興業銀行蕪湖分行）