廣州軍區廣州總醫院

三、突出藥房窗口示範作用，優化門診就診流程

（一）創新服務理念，開放藥品取用流程

門診藥房實行透明式窗口、櫃檯式服務，原有的小窗口封閉式調劑工作，使藥師和患者缺乏交流，單純的調配工作已經不能適應患者對健康需求，把原有封閉式的調配形式轉變為開放式的調配模式成為今後門診藥房服務方式的趨勢。醫院實行了透明式窗口、櫃檯式服務，設計便於擺放藥品的貨架、設置寬敞的調配空間，在這一模式中藥師和患者有了更多的接觸和交流，藥師可以根據患者所患疾病和所取藥品有針對性的開展用藥知識宣傳，主動提供藥品諮詢服務，大大增強了藥師原本淡漠的主動服務意識。也便於患者了解更多的藥品資訊，向藥師提出自己所關心的各類用藥問題，及時向藥師反饋用藥後的效果和不良反應等情況，並能對藥師的服務進行有效的監督。這一模式大大縮短了藥師與患者之間的心理距離，增進了兩者間的相互信任，提高了調劑工作的透明度，有利於藥師更好地為患者服務。

（二）實行首問負責制，保證病人安全用藥

醫院明確強調首問負責制要求，當面提問的由接待的藥師負責解答，電話諮詢、提問的由接電話的藥師負責解答，藥房被首問人員要準確地回答提出的有關用藥問題。接到處方後，如發現缺藥、處方錯誤、收費錯誤等，要及時與有關人員聯繫，給患者有一個解決的方法和合理的解釋，不得以任何理由推諉拒辦。其次，要求藥師發藥時要認真交代，包括用法、用量、禁忌證及其他注意事項，特別是對那些老年人，服用藥物多的病人，治療方案複雜等情況，藥師尤其要認真交代，逐一講解。藥師向病人説明時，要説話和氣，文雅親切，富有人情味、同情心和感染力。同時語氣應果斷，切忌含糊不清。

（三）提高法制意識，嚴把藥品品質關

藥品品質管理是藥房管理工作的重心。藥品從進藥房到發到病人手中，藥品品質管理要貫穿始終。藥品從藥庫到門診藥房執行嚴格的核對驗收，進行全面品質檢查，除了品種、規格、數量和金額認真核對外，還仔細檢查包裝是否完好，有無生産批號、有效期、註冊商標、批准文號等，杜絕偽劣藥品進人藥房。定期檢查藥品有無損害，變質，失效，短少等情況。發現問題及時處理。同時安排專人定期養護，按“先進先發”、“先産先發”的原則調劑使用。麻醉藥品、精神藥品等特殊的藥品嚴格按照《藥品管理法》、《麻醉藥品管理辦法》等法律、法規進行管理和發放。

 

圖説：患者對醫院的感謝

幾年以來，醫院圍繞門診中心工作，針對存在的矛盾問題廣泛開展調研，多措並舉，解決實際問題，始終將患者滿意擺在突出位置。通過持續開展“文明優質服務”活動，醫院不斷拓展醫療服務內涵，樹立了惠民、便民工作典範。