廣州軍區廣州總醫院

（二）強化醫護人員服務意識，提高服務能力水準

門診辦公室有專人分管門診服務中心具體工作。門診部工作人員統一著裝，儀錶端莊，展現了良好的醫院門診服務形象。門診部工作人員熟悉醫院科室分佈、專家專業特色、門診就診流程等，具備良好的職業素質和責任心。負責掛號收費隊尾的疏導工作，並指導患者辦理就診卡，引導患者正確就醫。

門診服務中心作為醫院的服務窗口，是發揮自身品牌效應的最好途徑。患者就醫過程是一種特殊的心理和生理體驗，他們對於精神和情感的需求比其他時候更加迫切和敏感，服務中心工作人員一個善意的微笑和一句關心體貼的話語，都能直接給予患者心理上的安慰，從而讓患者對醫院産生一種信任感，這有助於其後的治療和與醫師的進一步溝通。

為此醫院專門對服務中心工作人員給予系統的培訓，如職業禮儀培訓、醫患溝通交流技巧培訓、醫院佈局和門診各樓層科室分佈情況培訓、消防安全培訓、掛號就診住院等流程培訓、醫院服務工作相關管理制度培訓等。通過培訓提高服務中心工作人員的職業素養、增強特殊情況下的應變能力、增加與患者溝通的親和力等，使其除具有專業知識外，還具有熱情、專注和忍受力。培訓一名合格的門診服務工作人員發揮五方面的作用，即嚮導作用、協助作用、諮詢作用、宣傳作用、資訊反饋作用。通過培訓使考核合格者輕鬆上崗，確保為病人提供滿意服務，使病人在門診就診過程中輕鬆愉快，縮短等候時間。 

圖説：專職導醫隊，為患者提供諮詢、指引、分診、掛號等。

二、拓展醫療服務內容，倡導以患者為中心理念

（一）諮詢釋疑

接受口頭或電話諮詢，使用規範化的服務用語，解答患者就診疑問，根據患者需求，合理、有效分流患者，耐心傾聽患者意見建議，盡力幫患者解決問題。定期對患者滿意度調查結果中的突出問題分析原因，總結經驗，持續改進。

圖説：實行“無假日醫院”，星期六、日及節假日上午照常開診並掛號免費。

（二）導醫導診

指導患者合理就診，分流患者，熱情主動接待來診患者，幫助首診患者選擇就診科別，使患者了解就診程式、醫院樓層分佈、門診日程安排、重點科室介紹、專家出診資訊等。引導患者掛號、候診、檢查、熟悉醫院環境，使就醫流程更通暢，充分利用醫院現有資源，緩解門診擁擠現象，縮短患者就診等候時間。 

圖説：提供全天抽血、化驗服務。