汽車消費投訴暴增！深圳市消委會昨日發佈的2013汽車行業投訴統計分析報告顯示，去年該單位共受理汽車相關投訴1246宗(涉及62個汽車品牌)，而該數據在上一年只有582宗，同比增長114%。大眾、豐田、賓士品牌位居投訴量前三，而投訴的問題主要集中在汽車品質方面。

汽車品質成投訴首要問題

截至去年5月15日，深圳汽車保有量突破230萬輛，其中私家車180萬左右。隨之而來的汽車類的消費投訴也逐年遞增。

據市消委會投訴部負責人古洪濤介紹，從2013年投訴情況來看，汽車品質問題是汽車投訴的首要問題，市消委會共受理此類投訴517宗，佔汽車投訴總量的41%。

值得一提的是，不少汽車品質投訴都直指一些汽車大牌。據悉，市消委會受理的消費者投訴中明確提及汽車品牌的共有906宗，大眾、豐田、賓士分別以108宗、65宗、53宗的投訴量位列前三。而這些品牌汽車被投訴的主要問題多是品質。

市消委會昨日還曝光了他們受理的年投訴總量在10宗以上的汽車經銷商名單，其中深圳東風南方汽車銷售服務公司、深圳市標恒汽車有限公司、深圳市昊天林實業有限公司分別以30宗、28宗、19宗的投訴量排名前三。據古洪濤介紹，被投訴的問題也多涉及産品品質、服務等。

經銷商拒退定(訂)金投訴多發

2013年市消委會受理經銷商行銷類投訴共396宗。其中，價格類投訴佔62.46%；行銷方式投訴佔10.25%；商家違約投訴佔27.13%。

在價格類投訴中，經銷商拒退定(訂)金的投訴最多，共有293宗，佔比高達73.99%；其次是價格問題，較為典型的表現在經銷商要求消費者加價提車、經銷商以欺騙性價格銷售汽車，比如經銷商以較低購車價格欺騙消費者繳納定(訂)金。

關於行銷，欺騙性誘導值得特別關注。據介紹，部分汽車4S店在銷售汽車時為了搶奪客戶資源，做出各種口頭承諾，誘導客戶先交定(訂)金，當發生糾紛時，4S店卻以各種託詞拒絕退還；亦或口頭承諾客戶可以挑選車牌號或給予優惠，而實際卻不兌現。個別4S店還存在虛假廣告宣傳問題。

在售後服務方面，市消委會共接到376宗，其中保修糾紛投訴佔總投訴比例最高，佔到48.74%。而受理的31宗二手車投訴，涉及最多的屬經銷商不退還定(訂)金和隱瞞汽車真實情況，諸如私自改裝汽車，人為降低汽車里程數，汽車以舊充新或者零配件以次充好等；其次是經銷商在行銷過程中的虛假性價格銷售和汽車品質問題。

標準缺失導致問題難解決

古洪濤表示，造成汽車投訴量多，消費者維權難的首要原因是汽車行業相關標準缺失，汽車品質問題嚴重、商家違約情況普遍、售後服務滯後，“為防患于未然和保護消費者，國外有嚴格的汽車産品品質標準、環保標準及安全標準等，這些標準對廠家汽車産品品質的約束和監督作用非常明顯。而從我國相應標準制訂情況看，標準覆蓋率低，或者説是標準與規範的執行環境差，缺乏系統的汽車技術標準與規範。”

其次，我國民法訴訟法確立了“誰主張誰舉證”的基本舉證原則，然而，汽車産品技術複雜，從購買到售後等一系列環節中，消費者與生産經營者資訊嚴重不對稱，一旦出現糾紛，責任難以界定，“要理清責任，則需進行檢測、鑒定，而高昂的檢測、鑒定費用及時間成本等往往讓消費者望而卻步。”古洪濤稱。

為此，消委會建議學習和借鑒國外先進的立法經驗和有效監管措施等，建立嚴格的汽車産品品質標準、環保標準、安全標準及相關規範等，加快擬定出臺相關法律法規以及相關標準規範等，以便對汽車産品品質起到強制性的約束和監督作用。

消費提醒

“定金”與“訂金”要分清

市消委會去年共受理293宗關於汽車經銷商不退還定(訂)金類投訴，佔全年汽車投訴總量的23.43%；其中61.3%的投訴通過消委會調解獲得解決(退還全部或部分金額)，而38.7%的消費者訴求未得到滿足。主要原因就在於消費者不能正確區分“定金”與“訂金”，混淆兩者概念，最終導致自身權益無法保障。

據介紹，訂金在法律上沒有明確規定，它不具有定金所擁有的履約擔保性質，可視為“預付款”。而定金是履約擔保，在《合同法》上其法律性質屬於“違約”定金。我國《擔保法》第89條規定：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務後，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”《合同法》第115條對此條款的應用也作了明確規定。