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全國3月份12398有效資訊2398件 環比升16.13%
2014-04-29 16:46 來源: 能源局

3月電力監管投訴舉報處理情況

為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行監管職責,國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發揮全國範圍內12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)電力監管投訴舉報熱線的作用,認真受理電力監管投訴舉報,定期公佈能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年3月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下:

一、基本情況

(一)收到有效資訊情況,2014年3月,能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效資訊2398件,環比上升16.13%。

按訴求性質分類,投訴118件,佔有效資訊的4.92%,環比減少41件;舉報18件,佔有效資訊的0.75%,環比增加11件;諮詢2030件,佔有效資訊的84.65%,環比增加328件;表揚、求助、建議等其他方面232件,佔有效資訊的9.67%,環比增加47件。

按反映渠道分類,12398電話2336件,傳真17件,電子郵件20件,信函13件,來訪12件

(二)投訴舉報辦理情況根據國家有關法律法規規定,對2014年3月收到的136件投訴舉報中的133件進行了受理,佔投訴舉報量的97.79%;不屬於監管職責範圍的3件不予受理,佔投訴舉報量的2.21%。

到2014年3月31日,3月份受理的投訴舉報辦理完畢72件,佔3月份投訴舉報受理量的54.13%;未辦結64件結轉2014 年4月辦理,佔3月份受理量的48.12%。

(三)業務分類情況在2014年3月收到的2398件有效資訊中,供電服務1363件,成本價格和收費149件,市場準入165件,電力安全69件,其他事項652件。

在2014年3月收到的136件投訴舉報中,供電服務方面95件,受理93件,佔受理量的69.92%;電力安全方面8件,受理8件,佔受理量的6.02%;市場準入方面6件,受理6件,佔受理量的4.51%;成本價格和收費方面5件,受理5件,佔受理量的3.76%;其他事項方面22件,受理21件,佔受理量的15.79%。

(四)區域分佈情況2014年3月,從能源監管機構收到的12398電力監管投訴舉報有效資訊來看,河南、山東、廣東、貴州、安徽排在全國前5位;從投訴數量來看,廣東、四川、福建、安徽(山西,並列)、湖南排在全國前5位。     

 二、反映的主要問題

(一)供電服務方面一是部分地區尤其是農村用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動,經常出現跳閘、短路等故障停電現象,甚至發生家電燒壞事故;二是部分供電企業辦理用電手續未一口對外、一次性告知,拖延用電報裝、電錶安裝,在用戶受電工程建設中涉嫌存在指定設備材料供應單位的行為;三是部分供電企業停、限電程式不規範,停電前未事先公告,催收電費過程中隨意停電;四是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度差,影響用戶辦理業務,處理用戶故障報修、電費爭議等問題時態度不夠認真耐心,故障停電時間長、恢復供電不及時等。

(二)成本價格和收費方面一是部分供電企業對電價政策宣傳力度不夠,用戶對照明電價、農灌電價執行標準不清;二是部分小區物業、産權單位等代收電費管理不規範,存在搭車收費、加價收費現象;三是部分供電企業抄表人員抄表不及時、估抄電錶、抄表時未經用戶確認、電錶計量不準確、收費不提供票據等問題引發電費爭議;四是個別供電企業執行居民生活電價政策設置前提條件,強制要求用戶安裝箱式變壓器;五是個別供電企業違規收取電費滯納金、保證金等。

(三)電力安全方面一是部分地區架空線、變壓器等電力設施與居民建築物安全距離不夠,部分電力用戶線路老化、破損,存在安全隱患;二是部分供電企業對群眾反映的架空線路老化、垂落,桿線斷裂影響安全的問題處 理不夠及時等。

(四)業務許可方面一是個別企業無證、超越許可範圍承接電力承裝(修、試)業務;二是個別企業聘用、安排未取得電工進網許可證的人員進網作業等。

(五)其他方面一是個別供電企業向違反國家環保政策的企業違規供電;二是個別供電企業與用戶因家電燒壞賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發生糾紛;三是個別基層供電企業領導私裝電錶並亂收電費;四是個別供電企業侵害專變線路投資方權益等。

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