受寒潮影響，11月6日至7日，我國華北、黃淮、東北地區多地出現明顯雨雪和大風降溫天氣，中央氣象臺連續發佈寒潮預警、暴雪預警以及海上大風預警寒潮黃色預警。寒潮暴雪天氣給電網運作帶來壓力，部分地區電網線路發生故障停電，國網客服中心迎來立冬大話務，11月6日95598人工服務請求量11.81萬通，環比上周上升34.84%。
面對激增的客戶訴求，國網客服中心多措並舉，保障穩定運營。一是提前發佈預警通知，組織做好暴雪應對準備，安排儲備人員參與在崗備班；二是根據話務波動情況，及時啟動智慧機器人應急策略；三是重點關注降雪影響較大省客戶訴求焦點，強化與服務省聯動協同，快速解決客戶緊急訴求；四是組織南（北）分中心快速調整8-9日人員排班，加大人員排班比例，做好雪後客戶訴求處置與情緒安撫；五是做好95598電話與網上國網應急聯動，面向河北等省公司客戶推送彈窗，做好客戶告知。 11月6日，座席服務滿意率99.55%，主要運營指標高位運作，整體服務穩定有序。
國網客服北方分中心積極協調各方資源做好服務保障工作，提前做好運營排班調整，調整排班220人次，21個班組提前到崗，組織120人參與跨部門、跨渠道、跨時段應急。加強現場班務、離席、小休管控，取消非必要培訓、離席，班組長支撐人員全員上線接聽話務，實時更新TTS語音播報，應用智慧服務應急“二級+三級”雙重服務策略，啟動12省智慧服務大面積故障及電量電費應急，應用大話務常見業務場景簡化策略，開啟網上國網彈窗分流。
國網客服南方分中心客服部現場宣貫使用大話務話術，做好客戶解答，提高處置效率，同時加強服務輿情監控。啟用河北、甘肅、湖北、山東等六家省公司故障三級智慧服務場景，啟用江蘇、上海、浙江、山東等九家電費三級智慧服務場景，做好人工話務分流。暫停外呼工作，79名外呼人員全力接聽。啟用備班，32名備班人員全部到崗，並緊急動員園區休息人員趕赴現場參與話務接聽。
