福建福州助推消費維權“降訴增效”

針對消費者投訴舉報逐年上升的現狀，福建省福州市市場監管局立足職能職責，堅持問題導向、民生導向，積極轉變觀念，自7月起在全系統部署開展消費維權“降訴增效”活動，把消費維權工作放在落實省市“提高效率、提升效能、提增效益”行動大局中去考量、謀劃、實踐，促進消費維權工作關口前移，提增消費維權工作效能，共同推動消費環境持續優化。

在消費維權效能上下功夫。2022年上半年，福州市市場監管局消費者投訴舉報指揮中心通過12315市場監管熱線、全國12315平臺和福州市12345平臺等渠道共接到消費者各類投訴39364件。消費者訴求主要集中在電商平臺、線下商超、通信、健身場館、網路運營等領域，“食品安全”“不履行服務承諾”“虛假宣傳”“外賣訂單超時”等問題反映比較突出。

如何降低投訴總量，快捷處置消費糾紛？今年7月，福州市市場監管局制定出臺《關於深入開展“降訴增效”活動的方案》，將降低投訴舉報數量或增幅作為對各縣（市）區績效考評的重要指標。積極推進線上糾紛解決機制（ODR）建設，鼓勵經營者積極申報成為ODR企業，採取切實有效措施，提高企業運用ODR的積極性，推動12%的消費糾紛在源頭化解。設立消費維權服務站建設標準，引導經營者在人流集中區設置服務站點，明晰標誌標識，設置導引牌，公示投訴舉報電話，靠前受理消費糾紛，推動在消費維權服務站解決爭議。

在放心消費創建上想辦法。在對傢具、建材、家電等大型商場調研基礎上，福州市市場監管局草擬了《福州市消費環節先行賠付承諾工作指引》，積極推動晉安區喜盈門建材家居廣場、倉山紅星美凱龍試點建立先行賠付資金池，形成集受理、調處、賠償于一體的消費維權一站式流程，為提高消費糾紛和解效率、實現降訴增效目標做了積極嘗試。在此期間，福州市市場監管局四級調研員何春陽帶領市局消費者權益保護處、消費者投訴舉報指揮中心、市消委會相關負責人，全面調研“先行賠付”放心消費落實工作，詳細了解企業消費投訴情況、投訴處理情況和日常經營情況，對投訴的規範運作和企業日常運營進行現場指導。同時，要求轄區市場監管部門加強對企業的指導幫扶力度，對企業處理消費投訴中存在的問題要有明確了解，為進一步服務企業、解決企業實際困難、推動政企良性互動奠定基礎。拓展工作覆蓋面，推進“先行賠付”等放心消費制度“點、線、面”同步發力，利用喜盈門建材家居廣場、紅星美凱龍等龍頭示範企業，帶動轄區放心消費各項服務全覆蓋、強落實。

在日常行政指導上出對策。結合市場監管局職責，針對輿情關注、反覆投訴、與百姓生活密切相關的企業總部、綜合體，定期開展業務指導。7月8日，召集百貨大型商超、通信運營商、外賣平臺、網路運營公司和連鎖健身機構等10家市場主體召開消費維權“降訴增效”動員部署暨行政指導會。會上通報了上半年福州市與百姓生活密切相關且消費投訴量居前的企業存在的5類問題，通報了ODR企業辦結反饋、和解成功率等指標落實問題，並分別提出指導意見。會上就《關於深入開展“降訴增效”活動的方案》進行解讀，引導市場主體依法誠信經營，健全完善消費者權益保護工作機制，進一步提升消費者投訴舉報處置效能。同時，向企業發放《行政指導建議書》，幫助投訴量大的企業梳理問題、分析原因、研究對策；幫助企業建立和完善消費爭議快速處理機制，使消費維權工作關口前移。對降訴效果不明顯、投訴量大且居高不下的經營者，一律抄報相關行業主管部門或企業總部。7月22日，福州市市場監管局會同倉山區市場監管局來到福建永輝超市有限公司召開降訴增效行政指揮暨ODR企業投訴處理業務培訓會，為永輝超市連鎖65家門店負責人及業務骨幹深入解讀《關於深入開展“降訴增效”活動的方案》並對ODR（線上糾紛解決）企業的投訴處理工作進行業務培訓。

在解決“急、難、愁、盼”問題上求實效。今年以來，福州市市場監管局助力服務企業紓困解難，落實解決企業實際困難的幫扶措施，推動消費維權工作取得實效。同時，聚焦群眾“急、難、愁、盼”問題，將侵害消費者權益的突出問題納入全市市場監管系統“民生領域案件查辦鐵拳行動”，圍繞網路市場、假冒偽劣、廣告、價格等重點領域，進一步加大對百姓關切痛恨違法行為的重拳打擊力度，維護良好市場秩序；紮實開展“整治臟亂差店家入駐外賣平臺問題 強化外賣商家審核監管”等“點題整治”行動；暢通12315投訴舉報渠道，及時核查和處理投訴舉報線，努力化解消費糾紛，紮實推進放心消費創建，不斷提升消費者的獲得感，營造良好消費環境。（記者張文章）