線下無理由退貨應成實體店“標配”

在“6•18”年中大促來臨之際，商家集體承諾提供線下無理由退貨，無疑釋放出了很強烈的信號——與電商接軌，通過提供平等的售後服務，以增強線下商家的吸引力和競爭力，吸引消費者線下消費。從長遠來看，隨著線上線下一體化的融合發展，以及統一大市場的形成，線上線下的售後服務也將拉平，未來“線下無理由退貨”將不再是少數現象，而會成為實體店的標配服務。

目前，“網購七天無理由退貨”有法律規定，也已執行多年，提高了消費者的電商購物體驗，為消費者免除了後顧之憂。但是，線下實體店購物尚未有無理由退貨的法律規定，僅有一些地方的部分商家以公開承諾的方式，為消費者提供無理由退貨服務。至於能否不打折扣的落實到位，則又因缺乏法律規範，主要看商家的兌現承諾情況，所以有時難免出現瑕疵。

而且，由於沒有統一的線下無理由退貨標準，在具體執行的過程中，又因商家佔據著主動權，對退貨標準進行利己解釋，容易産生退貨糾紛。同時，線下商家沒有掌握精準數據，無法預估消費者的退換貨率，兼之存在退換貨成本高、風險大，商家與消費者資訊不對稱、缺乏互信等因素，從而妨礙了線下無理由退貨服務的實施。

保護消費者的後悔權，線下消費不能被排除在外。線上線下消費都是消費行為，必須一視同仁。即便消費者在實體店消費，也有充分的選擇權，可以在體驗後做出是“滿意”還是“後悔”的選擇。而線下無理由退貨，可以彌補實體店的一些短板，增加對消費者的粘合度，增強實體店的競爭力，最終實現雙贏。

此前，中國消費者協會制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》；市場監管總局、中央廣播電視總臺聯合發出推動廣大實體店經營者積極參與“七日無理由退貨”的共同倡議；國家發展改革委亦明確表示“推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度試點”。可見，建設線下無理由退貨制度已有政策和市場基礎，應趁熱打鐵，加快出臺相關法律，制定線下無理由退貨的服務標準，以便於商家落實。

鼓勵線下實體店自願承諾七天無理由退貨，是給予消費者充分的選擇權和後悔權，對保障消費者合法權益，營造放心舒心的消費環境，進一步提振消費信心，具有重要的正向意義。而且，在利益不受損害的前提下，實體店以誠信為本，主動降低退貨標準，提高服務和品質，消費者在體味到商家釋放的“善意”後，也必將會“用腳投票”。用誠信經營的商業理念吸引顧客，提高消費者的滿意度，這才是良性持久的市場生態。（江德斌）