消費問題一直是老百姓最關心、最直接、最現實的利益問題。特別是在統籌推進常態化疫情防控和經濟社會發展背景下，廣大消費者的合法權益如何得到保障?2021年山東省將有哪些保護消費者權益新舉措?在“3·15”國際消費者權益日到來之際，山東省市場監督管理局、山東省消費者協會召開3·15消費維權工作新聞通氣會，山東省市場監管局網監處處長趙風勇介紹了山東省2021年消費者權益保護工作安排等相關情況。

　　山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規劃建議，明確提出“改善消費環境，深入開展‘放心消費在山東’”。下一步，全省市場監管系統將堅持標本兼治、綜合施策、全面發力，打好“組合拳”，進一步強化消費者權益保護，著力營造更加安全放心的消費環境。

　　一是突出抓好投訴舉報快速回應機制落實。具體目標是實現“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強熱線知識庫建設應用等，高效辦理投訴舉報，認真解決群眾訴求，堅決做到“2小時內分送、24小時內回應、重大緊急投訴舉報24小時內進行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報24小時回應率和辦理過程滿意率“兩個100%”基礎上，不斷提升群眾滿意度和辦結率，力爭辦理結果滿意率和辦結率100%;“一降”就是通過壓實市場主體責任，督促市場主體第一時間就地解決消費糾紛，同時推廣建立行政調解、司法調解、人民調解相結合的消費糾紛多元化解機制，促進複雜疑難消費投訴解決，從源頭上降低投訴舉報數量。

　　二是突出抓好放心消費示範單位創建。以商場、超市、商店、藥店、網店、餐飲店、生産企業等市場主體創建為基礎，以社區、街區、特色小鎮、綜合體、電商平臺放心消費創建為重點，以放心消費示範城市創建為引領，點線面結合組織開展放心消費全域創建，將目前所有與群眾生活消費相關的市場主體全部納入放心消費創建，實現創建活動全地域、全領域覆蓋，年底前全省放心消費示範單位達到15萬家以上，充分發揮其引領帶動作用，提升創建層次和水準。

　　三是突出抓好實體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經營規模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、專櫃、品牌商等線下實體店為重點，引導相關市場主體承諾並落實無理由退貨，推動提升服務品質，提振消費信心，釋放消費潛力。

　　四是突出抓好消費維權服務站規範化建設。出臺《關於加強全省消費維權服務站規範化建設的意見》，部署開展消費維權服務站進商場、進市場、進街區景區、進企業、進農村等“五進”行動，年底以前，全省所有經營業戶集中場所全部設立消費維權服務站，並實現對一般性消費糾紛即時辦結率100%、力爭和解成功率100%。

　　五是突出抓好線上消費糾紛解決機制建設。聚焦關係民生、糾紛易發的重點行業、重點領域，大力引導發展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費示範單位全部發展成ODR單位，將消費糾紛第一時間通過平臺轉到企業去，並加強對ODR單位業務指導，推進經營者與消費者線上協商和解消費爭議，使其成為消費糾紛快速和解的主渠道。

　　六是突出抓好消費投訴公示工作開展。建立健全常態化消費投訴公示機制，圍繞消費侵權突出問題，指導各級市場監管部門、消費者協會及時公示消費投訴總體情況和個案資訊，震懾違法失信經營者，倒逼經營者誠信守法經營。

　　七是突出抓好標準化和資訊化“兩化融合”。圍繞與大眾消費密切相關領域，分行業健全放心消費創建標準，優化升級創建服務系統，強化創建工作支撐，提升創建工作效能。

　　八是突出抓好消費維權社會共治。加強與消費者權益保護工作聯席會議成員單位的協作聯動，共同開展放心消費創建，凝聚創建工作合力。充分發揮消協組織作用，開展消費教育引導，強化消費維權社會監督。廣泛動員網格員、志願者等社會力量參與消費維權，發揮行業協會作用加強行業自律。