中國網山東魯中6月9日訊(馮曉晴 通訊員 董琪)近日，淄博市工商局12315申訴舉報指揮中心2017年5月份受理消費者以來電、來訪、來函、網際網路、電話留言等多種方式進行的諮詢、投訴、舉報共計3709件，同比增長4.86%，環比增長2.29%。
據悉，各種方式受理量分別為：來電3593件，來函8件、來訪24人次，淄博紅盾資訊網12件，全國12315網際網路平臺64件。本月共受理諮詢3163件，同比增長1.93%，環比增長2.13%;投訴389件，同比增長20.81%，環比下降1.77%;舉報157件，同比增長40.18%，環比增長18.05%。本月我中心為消費者挽回經濟損失金額為108.44萬元，同比增長156.3%，環比增長70.53%。
一、投訴情況分析
(一)商品類投訴
本月共受理商品類投訴194件，佔投訴總量49.87%，受理量排在前三位的依次為：日用百貨類48件、交通工具類47件、家用電器類28件，分別佔商品類投訴的24.74%、24.23%、14.43%。
(二)服務類投訴
本月共受理服務類投訴195件，佔投訴總量的50.13%，受理量排在前三位的依次為：電信服務45件、居民服務22件、網際網路服務21件，分別佔服務類投訴的23.08%、11.28%、10.77%。
(三)遠端購物類投訴
遠端購物類投訴27件，佔投訴總量的6.94%。其中網路商品類投訴22件，主要涉及的商品：日用百貨類10件、食品類6件、飲水機1件、健身器材1件、通訊器材1件、電腦1件、交通工具2件。網路服務類投訴5件，主要涉及的服務：電信服務1件、租賃服務2件、修理維護服務1件、網際網路服務1件。
根據以上商品類投訴和服務類投訴的內容來看，消費者反映的問題主要涉及商品和服務的品質、合同、售後服務和廣告等方面，合計受理209件，佔投訴總量的53.73%。其中品質114件、合同79件、售後服務12件、廣告4件。品質問題主要集中在日用百貨、交通工具、電信服務、家用電器、居民服務以及網際網路服務等商品和服務類別，主要反映的問題包括：商家銷售品質不符、以次充好、違反産品標識規定的交通工具、手機、家用電器、服裝鞋帽、傢具等商品;運營商在未經消費者允許的情況下擅自更改套餐、開通收費項目;商家提供的美容美發等居民服務不符合品質要求等。合同問題主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、居民服務、裝修建材類等商品和服務類別，主要反映的問題包括：消費者購買商品預先交納訂(定)金、押金後，商家違約或者消費者取消購買，商家不退還費用;部分經銷商在銷售緊俏商品時仍然存在普遍的加價現象;消費者全款購車，商家表示必須從車行購買保險，否則不能提車;消費者進行貸款購車時繳納續保押金,到期後商家不給退費;商家不按照約定為消費者提供服務;消費者通過商家辦理會員卡和優惠券，商家提供服務品質差，不按照合同約定來履行服務，拒絕為消費者退卡或退券;商家關門、店主跑路或更換經營主體，在商家辦理的各種預付費優惠卡不能正常享受服務等。售後服務問題主要集中在家用電器、交通工具、日用百貨等類別，主要反映的問題包括：消費者購買的家用電器、乘用車、日用百貨用品出現品質問題後，售後服務維修不到位，維修時間太長，多次修理後故障仍未排除;商家不按照三包規定給予消費者退貨、換貨或維修;商品在三包期內出現品質問題後，售後簡單檢測後稱是外力損傷或人為原因造成不予三包。
二、舉報情況分析
本月共受理舉報157件，同比增長40.18%，環比增長18.05%。
從舉報案件涉及的違法類型看，位居舉報量前五位的分別是違反企業、個體私營登記管理法規43件、違反消費者權益保護法規20件、違反産品品質管理法規12件、違反反不正當競爭法規11件、違反廣告管理法規3件。以上合計約佔舉報總量的56.69%。
根據舉報案件涉及的商品、服務分類，商品類舉報91件，佔舉報總量的57.96%;服務類舉報66件，佔舉報總量的42.04%;遠端購物類舉報30件，佔舉報總量的19.11%。舉報量排在前三位的商品服務依次為：日用百貨類39件、餐飲服務29件、食品類13件。反映的主要問題包括：商家涉嫌假冒他人註冊商標;商家涉嫌無照經營;商家涉嫌進行引人誤解的虛假宣傳;商家銷售假冒偽劣、“三無”商品;商家使用極限用語進行廣告宣傳;商家涉嫌進行傳銷;商家以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權益;商家實際經營範圍與營業執照經營範圍不一致;商家涉嫌違反企業登記規定等問題。
三、諮詢情況分析
本月共受理諮詢3163件，同比增長1.93%，環比增長2.13%，其中商品類諮詢1189件，佔諮詢總量的37.59%。服務類諮詢730件，佔諮詢總量的23.08%。5月份遠端購物類諮詢168件，佔諮詢總量的5.31%。
從諮詢的消費類型看，諮詢量居於前三名的商品類為日用百貨類255件、交通工具類154件、家用電器類123件，分別佔商品類諮詢總量的21.45%、12.95%、10.34%;商品類諮詢主要涉及家用電器、交通工具、服裝鞋帽等商品的售後服務、退換貨規定、以及出現問題後如何處理等問題。其中日用百貨類商品反映的問題主要集中在傢具、服裝的産品品質問題、産品三包規定等。
服務類諮詢居前三名的為網際網路服務75件、居民服務75件、電信服務72件，分別佔服務諮詢總量的10.27%、10.27%、9.86%。網際網路服務主要集中在寬頻網路出現故障無法正常使用，或通過網際網路進行網路合作，存在違約的情況;居民服務主要集中在商家關門不營業，導致消費者辦理的會員卡無法使用，或商家無法按照約定提供服務，消費者要求退卡等問題;電信服務主要集中在運營商擅自更改消費者套餐，産生虛高流量費，擅自開通收費項目等問題。餐飲服務主要集中在商家服務態度差，拒絕開具發票，收費不合理等問題。
四、投訴舉報熱點分析
(一)日用百貨類投訴持續升溫
本月日用百貨類投訴居於首位，共受理48件，佔商品類投訴的24.74%。主要問題表現在以下幾個方面：一是消費者購買的傢具類産品，商家不能及時給予安裝;二是消費者購買同一品牌的傢具，但到貨後發現換成了不同的品牌;三是消費者購買的傢具、服裝、鞋子在三包期內出現品質問題，商家推脫維修，或經過多次維修後問題仍未解決;四是消費者購買傢具後，商家遲遲不發貨;五是商家發的貨與消費者定的顏色、型號不相符;六是消費者預先交納訂金(押金)購買傢具，商家違約或者消費者取消購買，商家不退還費用;七是消費者購買的服裝、鞋帽在質保期內出現開膠、開線、掉色的問題，商家不按照三包規定進行處理等。
針對以上問題，12315指揮中心提醒廣大消費者：一是購買商品時，仔細查看産品三包憑證，了解産品的三包;二是儘量到正規的商家購買傢具等商品;三是購買商品時，不要輕信商家的口頭承諾，儘量以書面形式體現;四是消費者在購買傢具、服裝等商品時，可以核實有無品質合格證等産品標識;五是消費者在購買商品時保存好相應的發票收據，出現問題可以及時向有關部門反映。
(二)電信服務類投訴仍不容忽視
本月共受理電信服務類投訴45件，佔服務類投訴總量的23.08%。主要問題表現在：一是流量計費不準確，運營商不及時進行流量提醒，存在多扣、誤扣現象;二是未經消費者允許擅自更改了套餐內容;三是運營商未經消費者認可的情況下擅自開通各類收費業務，運營商工作人員通過電話推銷業務時，過分強調“免費試用”，對收費標準、開始計費時間和退訂方法表述不清，以致業務被“自願訂制”等問題。
針對以上問題，12315指揮中心提醒廣大消費者：一是儘量在電信運營商的正規營業廳辦理業務，並注意保留好書面協議;二是選擇合適的套餐，理性消費，在使用手機上網之前，消費者首先應了解自己手機的功能，學會如何上網，熟悉並有效管理所用手機的上網應用程式，以免因誤操作而産生相關費用;三是慎重對待免費試用業務。一些免費試用業務到期後，如果未確認訂制，消費者應及時查詢是否仍享受該服務，及時取消，避免産生不必要的損失;四是在訂制相關服務後，消費者要經常核對交費單據或話費清單等資訊，若發現問題，及時通過客服中心解決，如不能解決，可向通信管理局或工商局12315投訴。
(三)以空調為主的家用電器類投訴呈明顯上升趨勢
隨著夏季的到來，家用電器類投訴不斷增加，尤其是空調類産品的投訴呈明顯上升趨勢。本月共受理家用電器類投訴28件，佔商品類投訴總量的14.43%。主要問題表現在：一是消費者購買空調産品後，商家遲遲不發貨，導致消費者無限期等待，或商家送貨後遲遲不予安裝;二是消費者購買的空調、洗衣機等家用電器在三包期內出現品質問題，商家推脫維修，或經過多次維修後問題仍未解決;三是商家與消費者約定商品價格後又擅自加價，不履行約定;四是商家送的貨與消費者定的家用電器型號不相符;五是消費者購買家用電器，商家告知要收取延保費用等。
針對以上問題，12315指揮中心提醒廣大消費者：一是儘量到正規的商家購買家用電器商品;：二是避開家用電器銷售高峰期，以免因商家人手不足，導致拖延送貨、安裝，延誤使用;三是購買商品時與商家達成的協議儘量以書面形式體現，不要輕易相信商家口頭承諾;四是消費者購買的家用電器，出現品質問題後及時聯繫商家進行維修，與商家存在糾紛時及時向有關部門反映，以免錯過最佳維權時間;五是可以核實有無品質合格證等産品標識;六是消費者在購買商品時要保存好相應的發票收據等消費憑證。
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