聯想集團：生成式 AI 重塑企業智慧化運營

今天的中國，正在引領全球的生成式 AI技術與應用創新前沿。根據世界智慧財産權組織（WIPO）在 2024年 7月 3日發佈的《生成式人工智慧專利態勢報告》，過去十年間，中國提交了超 3.8萬份生成式 AI專利申請，是同期美國提交申請數量（6276份）的約六倍，位列全球第一。在技術創新蓬勃發展的勢頭下，中國企業正在積極實踐生成式 AI應用，將生成式 AI的技術紅利轉換為經濟紅利。儘管中國企業正在積極探索生成式 AI應用，但基於大模型的生成式 AI應用與傳統企業 IT應用有著巨大的不同——生成式 AI不僅將重塑企業 IT，也將重塑企業的智慧化生産運營。聯想集團作為中國市場除運營商之外的第二大 IT服務廠商，也在積極實踐生成式 AI技術與方案，並通過內生外化的方式為市場提供生成式 AI解決方案與服務。今年 4月，聯想就率先推出了基於大模型應用的行業智慧體技術平臺和解決方案。近日，聯想集團副總裁、業務應用服務交付部門負責人陳敏儀在“2024企業數智化轉型升級發展論壇——暨 AI大模型趨勢論壇”上強調，以生成式 AI為代表的人工智慧將為各行各業提供更多選擇，推動智慧化轉型，解放生産力，從而在未來的商業競爭中贏得發展先機。聯想集團作為産業鏈主企業，為千行百業提供人工智慧的選擇權，還智于業，讓每個企業都能具備打造企業專屬智慧體的能力。

率先實踐生成式 AI

生成式 AI具有巨大的潛在經濟紅利。麥肯錫在一份 2023年的分析報告中指出，如果將報告所分析的 63種生成式 AI應用於各行各業，將為全球經濟每年帶來 2.6萬億至 4.4萬億美元的增長，而若將尚未研究的應用計算在內，生成式 AI所産生的經濟影響可能會翻倍。其中，約 75%的生成式 AI潛在價值主要集中客戶運營、行銷和銷售、軟體工程和産品研發等方面。自 2022年底 ChatGPT發佈後迅速走紅，到 2023年大模型和生成式 AI在消費網際網路領域“狂飆”，2024年則進入到了大模型和生成式 AI的企業應用元年。對於全球企業來説，如何在企業和産業鏈中實踐大模型和生成式 AI都是一個全新的挑戰。那麼，聯想在今年 4月就率先推出了基於大模型應用的行業智慧體技術平臺和解決方案，底氣何在？這是因為聯想集團自身在業界率先展開了大模型和生成式 AI的實踐。在“2024企業數智化轉型升級發展論壇——暨 AI大模型趨勢論壇”上，陳敏儀介紹了聯想內部的大模型和生成式 AI實踐。

當前，聯想正在推進以 AI技術為核心的智慧化轉型，覆蓋全價值鏈體系，包括研發與行銷方面的智慧産品組合管理以及行銷智慧體，銷售方面的銷售智慧體和智慧産品配置器，生産製造方面的智慧綠色工廠和 APS智慧排産，供應鏈方面的供應鏈控制塔和物料智慧分配，以及服務方面的智慧服務助理和智慧 ITSM等。具體來看，在研發方面，聯想採用大模型與生成式 AI提升了聯想 IT軟體工程化效率。聯想 IT軟體工程平臺是聯想 IT的核心平臺，也是聯想 IT員工的生産力平臺。該平臺採用了業界成熟的第三方智慧助手，在代碼補全、代碼註釋、代碼檢查、測試腳本生成等應用場景，極大提升了代碼開發的效率和軟體工程師的生産力。聯想 ITSM運維服務也採用了大模型與生成式 AI，用以提升 ITSM運維服務效率和服務品質。在 AIOps階段，聯想 IT採用私有大模型以及基於自然語言處理和機器學習的意圖理解小模型輔助增強準確性和效率，例如在智慧派單和解決方案智慧檢索方面，通過微調開源模型，準確率均達到 90%以上。通過採用生成式 AI，聯想 IT的整體呼叫效率提升了 90%，單位運維單據的成本降低了 70%，自服務率提升了 40%。從貿易合規和監管監測，到合同創建、審閱、修正、談判、風險控制等，聯想集團在海外採用海外公共大模型的私域部署、在國內採用聯想私有大模型，再結合針對法務圖片及文檔處理的小模型，形成了多模態的基礎模型能力，用於實現法務工作自動化。聯想還針對法務特定場景的安全合規，自研了數據合規防護方案，確保輸入和輸出的內容合規。結果是，在法律諮詢工作中，可以將法律部門的工作量減少近 80%；在合同審查方面，可以協助用戶完成與合同相關的所有工作；在其他業務功能中，如合同模板創建，可以提高用戶的效率，並提供專家建議和智慧輸出。

大模型與生成式 AI還在推動聯想全球客戶服務轉型。聯想採用第三方成熟的公用雲部署智慧助手以及在企業本地化私有大模型部署，同時使用了基於 Robbie的意圖理解小模型，以及聯想的智慧推薦協同過濾演算法模型等，實現了 ChatBot、Email-Bot和 IVR-Bot（Interactive Voice Response互動式語音應答）等客戶自助服務以及基於第三方大模型的坐席智慧助理和保修服務等。在生産製造方面，聯想全球供應鏈控制塔，通過人工智慧技術為供應鏈多個業務場景提供了有效的解決方案。例如，聯想利用人工智慧和多目標優化演算法研發出了供應鏈計劃關鍵物料智慧分配方案，其中包括通過模型組合和自研引擎實現多目標全局優化，一次性生成了産品齊套計劃、物料分配計劃和補貨計劃，將單次計劃的時間從 3天縮短至不到 10分鐘；小模型的優化結果通過聯想大模型，以更為友好、易於理解的自然語言方式輸出給業務人員。通過積極的數智化實踐和積累沉澱，大模型與生成式 AI等 AI技術不僅推動了聯想的高速增長，也在對外賦能千行百業，在內生外化戰略下，聯想集團已經賦能製造業、能源業、汽車行業、政府等多個領域的客戶。

破除企業生成式 AI創新迷思

今年 4月，聯想集團發佈以“直勘創新暴風眼：看人工智慧如何重塑企業 IT”為主題的 2024年全球首席資訊官報告，這也是聯想連續第三年發佈 CIO報告。報告指出，人工智慧躍居 IT戰略核心，已成為全球 CIO們的廣泛共識，尤其在國內，59%的受訪 CIO將人工智慧和機器學習（AI / ML）列為目前最迫切需要解決的優先事項。人工智慧作為驅動新質生産力的重要引擎和來源，是國內各企業推進數智化轉型、探索數智化技術創新應用進程中關注的重點。然而，基於大模型的生成式 AI與傳統 IT架構和 IT項目有著本質的不同。陳敏儀錶示，之前的 AI小模型仍然是基於傳統 IT架構和項目制，針對一個應用場景就上線一個 AI小模型項目，而且 AI小模型也部署在傳統企業 IT數據中心以及基於傳統企業 IT架構。大模型則不同，大模型屬於平臺型技術，一個企業最多也只可能部署幾個大模型，每個大模型可覆蓋多個場景，這就是大模型的泛化能力。

從大模型到生成式 AI應用再到智慧體，中間還有很長的道路要走。特別是大模型與生成式 AI的出現，是對企業 IT架構和基礎設施的全面升級。雖然大模型並不推翻上一代企業 IT，但其實對企業 IT提出了更高的要求。《2024年全球首席資訊官報告》指出，所有受訪中國 CIO都表示未來一年內將加大 AI投資，儘管他們中只有 12%已經從人工智慧投資中獲得了積極的投資回報，並有高達 60%預計至少兩年內無法從人工智慧投資中産生積極的投資回報。為什麼企業難以從 AI投資中獲得回報？首先，企業的 IT基礎設施即數字底座並沒有達到高度成熟度。陳敏儀錶示，生成式 AI是面向普通業務人員的應用，讓普通業務人員通過自然語言甚至能開發自己的應用，這反過來要求企業 IT基礎設施達到高度的自動化，也就是高度的産品化。企業 IT必須打破原先的項目制，不再造一個又一個孤島，而是像市場化的公有雲那樣高度産品化、自動化、自助化的技術平臺，既承載大模型又能開發生成式 AI應用。聯想 IT在過去 20年的資訊化建設中，建立起了戰略性的全球 IT平臺，在全球 IT平臺的基礎上推進了服務化架構，將企業 IT能力轉化為能夠快速敏捷組合的微服務、以及組建中臺能力，再進一步推進企業 IT能力的極致自動化，為普通業務人員快速組合所需的 AI能力，這就是當前正在建設的平臺工程。正是在平臺工程的基礎上，聯想 IT才能在過去一年快速實踐大模型和生成式 AI，迅速將實踐成果轉換為擎天 3.0智慧體引擎，以及推出多款智慧體解決方案。陳敏儀強調，除了 IT平臺外，企業的數據治理和數據平臺建設也很重要。與小模型不同，大模型需要“吃掉”大量跨團隊、跨部門甚至跨組織和企業的數據，才能訓練出合格的大模型，即大模型需要大量多樣化的企業數據，同時還需要高品質數據以避免模型幻覺等問題。與資訊化不同，數智化的特點是打通部門之間的壁壘，實現部門數據和系統之間的互聯互通。例如，生産排單就需要聯動生産、採購、銷售和銷售預測等多個環節的數據，而對於聯想這樣的鏈主企業，生産排單還涉及到産業鏈上各個零部件企業的産能、物流、配送等數據協同，這就需要統一數據架構和定義、在統一數據平臺上開發應用、應用之間自動對接數據等，從而實現全公司甚至全産業鏈一個真實數據源。聯想 IT也在智慧化轉型升級過程中建設了集團統一的數據平臺，這為後續快速上線生成式 AI應用打下了堅實的基礎。智慧體（AI Agent）是一種能夠自主行動、感知環境、做出決策並與環境交互的電腦系統或實體，具備獨立思考、能夠調用工具、逐步完成給定目標的能力。機器人、自動駕駛汽車等都是智慧體的代表，而各類企業智慧體則在企業運營的各種任務中，自動化、智慧化地輔助人類完成工作。例如，行銷智慧體讓行銷人員通過自然語言就能夠智慧化、自動化調用各種行銷數據、工具、系統，完成行銷數據分析、客戶洞察、行銷策略制定、行銷計劃執行等行銷工作，行銷智慧體還能夠與 ERP、CRM等多個系統協同數據，實現更高智慧水準的行銷智慧。目前，聯想的所有行銷人員都已經用上了行銷智慧體。正是在自身資訊化、數字化、智慧化、自動化的基礎上，聯想集團快速在企業內部實踐了大模型與生成式 AI以及智慧體，通過實踐打破了生成式 AI的創新迷思。正如陳敏儀所説：生成式 AI的創新門檻其實不低，它將數字化和智慧化轉型從部門級推進到了整個公司集團級，生成式 AI不是簡單的解決方案，而是從整個公司集團層面重新思考 IT基礎設施、數據治理和業務邏輯，由此推動了企業 IT與智慧化運營的全面重塑。

以人為本，重塑企業智慧化運營

2024年，聯想在迎來成立 40週年里程碑之際，提出了 Smarter AI for All的願景。聯想認為，AI的發展在本質上是一次技術平權，平等賦予每個人使用 AI的權利。聯想集團在 AI時代的價值主張是人本智慧，即科技的發展要以人為中心、以人為本，實現“AI +人”價值最大化。在企業領域，聯想依託基於混合雲的擎天智慧體引擎和智慧化轉型全週期服務，讓每個企業都能具備打造企業專屬智慧體的能力，通過生成式 AI和智慧體重塑企業智慧化運營。“人本智慧”強調的是以人為中心、以人為本，在企業領域的“人本智慧”就是以員工為中心，運用大模型和生成式 AI技術，跨企業部門和組織重新梳理及重組業務邏輯，用智慧體協助員工更加高效、更具成效地完成工作。與之前小模型不同，小模型僅能針對一個應用場景，實現單項“AI +人”價值最大化；而基於大模型與生成式 AI的企業智慧體全面升級了員工的能力，可跨多個流程、數據集、部門等，自動代理員工完成更多的任務，真正實現“AI +人”價值最大化。

陳敏儀強調，對於企業用戶來説，不論是開發部署大模型、生成式 AI或智慧體，技術選擇從來都不是問題，市場上不缺技術，更關鍵是企業需要重新思考業務流程和業務規則，特別是相對於競爭對手而言的差異化業務邏輯，然後再找到合適的技術工具，實現這些業務流程和業務規則。簡單理解，無論是大模型、生成式 AI或智慧體，它們都只能實現人腦裏的智慧，但首先人腦中要先有智慧而後才能被工具實現。因此，聯想集團在幫助企業客戶構建智慧體之前，將為客戶提供輕諮詢服務，幫助梳理業務邏輯、數據和流程，然後對企業數字化成熟度進行評估，找到技術體系與戰略需求之間的差距，再提供技術解決方案。陳敏儀錶示，聯想集團已經在資訊化、數字化、智慧化和自動化等方面走在了市場前列，很多企業其實還沒有達到能夠高效和規模化採用 AI技術的階段，更不用説生成式 AI與智慧體應用了。而當企業已經準備好進入實施生成式 AI與智慧體階段後，仍然面臨著不小的挑戰。首先是企業知識的挖掘。ToC大模型需要通用知識作為輸入數據，ToB大模型則需要企業專業知識作為輸入數據，專業知識挖掘與管理就十分重要。其次，現有企業的業務流程都落地到各種應用系統中，大模型的生成能力需要與各應用系統的執行能力有機結合，才能實現智慧體的“AI +人”擴展能力。第三，大模型在進行意圖理解時仍有局限，需要將大模型與小模型結合起來，才能實現精準的意圖理解，然後再與智慧體的執行系統結合起來，完成自動化的任務執行。最後，企業將從單智慧體走向多智慧體協同，即用機器人調用機器人，從而在更大範圍實現複雜任務的自動化和智慧化執行，這就需要多智慧體的運作平臺。聯想集團目前提供了 165款成熟的企業級 AI解決方案，擁有四大創新中心和超過 12000名工程師。聯想專為 AI打造的專業服務方案，專注于輔助企業精準評估企業 AI準備狀態，並依據具體需求與戰略目標，提供定制化策略和全方位支援，指導企業如何運用恰當的解決方案彌補組織結構中的不足，推動可靠且可持續的“AI +人”應用實踐。

【全文總結】在大模型與生成式 AI時代，企業數智化轉型升級進入到了一個全新的階段，這就是從局部單項 AI應用走向全局規模化 AI創新，從單點業務智慧化到全業務智慧化重塑，在智慧體的能力加持下，推動企業智慧化運營由量變而質變。我們今天仍處於這個質變階段的早期，以聯想集團為代表的數智化方案與 IT服務商，基於聯想自身的前沿智慧體實踐，將為企業數智化轉型升級打造新質生産力，重塑企業智慧化運營！