第八屆12345熱線大會在三亞召開 共探熱線利民惠企新質路

7月10日,第八屆12345政務服務便民熱線大會暨新質賦能12345熱線助力營商環境高品質發展大會在三亞成功舉行。大會現場發佈《2024年349個城市12345熱線運作品質監測報告》和《政務服務便民熱線新質發展白皮書(2024)》,為政務服務便民熱線的未來發展提供了參考建議。

本屆會議以“新質賦能為民惠企”為主題,圍繞12345助力營商環境、新質賦能、12345與基層治理相融合的三個模組,聚焦發展前沿、緊扣社會熱點。大會邀請全國各級12345熱線單位負責人、熱線領域專家和第三方研究機構參與研討,來自全國30個省(市、自治區)超360家單位參會,會議規模超過1100余人,線上直播累計觀看量近三百萬人次。

附圖第八屆12345熱線大會現場

第十二屆全國政協副主席馬培華,海南省人民政府副省長顧剛,海南省人民政府副秘書長、海南省營商環境建設廳黨組書記、廳長陳際陽,零點有數董事長袁岳出席本次大會並致辭。海南省政協副主席陳馬林,三亞市委副書記、市長陳希出席大會。第十二屆全國政協副主席馬培華對大會的召開表示熱烈的祝賀,他肯定了政務服務熱線在優化營商環境、提升行政效能中發揮的重要作用。政務便民熱線處在助民惠企服務第一線,處在讓人民群眾和廣大企業家感受中國特色公共服務發展的最前沿,是政府傾聽民聲、體察民情、解決民困、凝聚民心的直接渠道,也是深化改革和優化公共服務決策的動力機制。

附圖第十二屆全國政協副主席馬培華

零點有數董事長袁岳指出熱線最大的特點是事多事雜事重復,熱線人需要在眾多的事務中梳理出規律和事理,將複雜繁瑣的事務分解為可操作的小事,並在處理這些小事的過程中讓政務承諾事項落地,成就公共服務的大政大事。他強調熱線要不斷錘鍊出優秀的服務人員群體和創新辦事機制,還要從難辦的事情與衝突的事項中,提煉出在深化體制改革與機制優化上具有革新精神的關鍵事項,並且做好對策建言工作,以推動熱線服務工作走向全程閉環管理。

附圖零點有數董事長袁岳

在嘉賓分享環節,三亞市人民政府副市長范維正分享三亞經驗,介紹如何通過制度創新和“放管服”改革,將12345熱線打造成為提升治理能力和優化營商環境的“總客服”,實現服務方式和效能的顯著提升。海南省營商環境建設廳黨組成員、副廳長何霽鋒介紹了海南12345熱線充分發揮自貿港“總客服”“總樞紐”“總參謀”的功能,全面助力一流營商環境建設。中央黨校(國家行政學院)公共管理教研部教授、博士生導師顧平安,提出熱線賦能營商環境建設的三大路徑,強調優化營商環境的關鍵在於構建閉環解決機制、持續完善政府政策,並推動企業服務向知識圖譜化與智慧化轉型。國家資訊中心公共技術服務部工程技術處副處長宦茂盛分享了人工智慧與數據要素在推動新質生産力發展中的關鍵作用。零點有數副總裁、數據智慧業務中心總經理宋志遠強調了分析標準化和業務流程智慧化在熱線新質發展中的重要性。中國電信海南公司副總經理張小建提出了12345數智化探索的可行建議,為熱線服務的進一步提升提供了實踐指導。

附圖第八屆12345政務服務便民熱線大會嘉賓分享

圓桌論壇環節,由零點有數副總裁、政府治理事業部總經理付艷華主持,北京市市民熱線服務中心熱線電話管理處處長劉娜,上海市熱線辦主任張愛芬,海南省12345熱線管理中心主任楊振斌,四川省政府政務服務和公共資源交易服務中心副主任舒新華,海南省三亞市12345政府服務熱線管理辦公室主任吳澤衛,海南省海南大學國際商學院教授顏洪平,零點有數副總裁許正軍圍繞“12345熱線助力營商環境高品質發展”展開討論。論壇嘉賓結合本單位實戰經驗,就12345熱線如何更好地服務經營主體、助力優化營商環境提出獨到見解,為政務熱線利民惠企的發展提供了許多寶貴的洞見和啟發。

附圖圓桌論壇討論現場

大會上,全國各級熱線16個單位的負責人進行了分享。在“12345熱線為企服務新生態”專題討論上,來自杭州、南京、成都、平潭的熱線負責人和相關業務管理人員,圍繞助力營商環境提升實戰經驗進行交流,三亞市營商環境建設局主要負責人也在專題討論環節進行主題分享。在“新質賦能12345熱線高品質發展”專題討論環節,嘉賓從政媒融合、大模型技術、數智賦能等方面展開討論,臨沂、泰安、台州、合肥、揭陽的熱線相關單位進行經驗分享;在“12345熱線與基層治理融合發展”專題討論環節,天津、信陽、南通、福州、北京市東城區、北海的相關負責人作熱線協同治理、提升效能、推動基層治理融合發展等實戰分享。

大會現場,D3方評估平臺總經理王慧萍發佈《2024年349個城市12345熱線運作品質監測報告》。報告顯示,本年度12345熱線運作品質總體得分為86.45分;接通率和接通時長小幅提高,雙雙達到國家標準;前臺話務員直接解答率為54.25%;近六成熱線企業訴求“一鍵直達”;垂直行業熱線問題解決能力更強。同時,她現場揭曉了《2024年349條熱線運作品質檢測成績單》。期待各方圍繞新協同、新技術、新服務發力,推動熱線形成高效、特色、智慧、多元的發展模式,加速發展熱線新質生産力,加快構建熱線發展新格局。

附圖 《2024年349個城市12345熱線運作品質監測報告》發佈

零點有數政府治理事業部高級總監劉桂蘭發佈《政務服務便民熱線新質發展白皮書(2024)》,從高效能、高品質、高科技三個角度梳理全國12345熱線的發展現狀和蛻變邏輯,並總結12345熱線新質發展面臨的困境,提出未來的發展方向。

附圖 《政務服務便民熱線新質發展白皮書(2024)》發佈

同時,本次大會還現場揭曉了三類典範,包括12345政務服務便民熱線典範單位、12345政務服務便民熱線優秀案例單位和12345政務服務便民熱線工單辦理楷模。

11日,與會嘉賓前往三亞崖州灣科技城、三亞市12345政府服務熱線呼叫中心、海棠灣國家海岸等地實地參觀學習。

附圖嘉賓在三亞市12345政府服務熱線呼叫中心參觀學習

第八屆12345政務服務便民熱線大會由三亞市人民政府、海南省營商環境建設廳主辦,海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心、三亞市營商環境建設局、三亞市旅遊和文化廣電體育局、北京零點有數數據科技股份有限公司協辦,三亞市12345政府服務熱線管理辦公室和D3方評估平臺承辦,三亞市商務局、三亞傳媒影視集團有限公司、中國電信股份有限公司海南分公司和三亞崖州灣科技城管理局、中免集團三亞市內免稅店有限公司支援。