去哪兒副總裁孫斌出席2024全球數字經濟大會人工智慧專題論壇併發言

7月1日,2024全球數字經濟大會人工智慧專題論壇在中關村國家自主創新示範區會議中心舉辦。會上,去哪兒副總裁孫斌發表主題演講,介紹了去哪兒在人工智慧提升旅遊服務體驗的具體應用和對未來的展望。

去哪兒副總裁孫斌發表主題演講

上線AI助手,助力10萬人更聰明地旅行

旅行前做線路規劃時,我們往往要看大量的參考內容制定旅行線路。雖然現在市面上類似ChatGPT的大語言模型也可以生成行程規劃,但在直接使用過程中會遇到一些問題,比如路線安排不合理、時間安排不妥當等情況。為了攻克這些難點,去哪兒採用了內容甄別、資訊提取和個性化整合的方式進行優化。

目前,去哪兒AI助手可以根據用戶旅行目的地、天數及個人興趣,一鍵生成定制化的行程方案。

孫斌介紹,上線3個月以來,去哪兒AI助手生成範圍涵蓋全球30多個城市。自動生成了超過2000條高品質旅遊路線攻略,有超過10萬人次的計劃出行用戶使用了該功能。

60分AI+40分人工=100分服務

在客戶服務領域應用了人工智慧技術,去哪兒開發了“客服智慧助手”。

“在內部我們把這個項目叫做‘60分客服’。”孫斌介紹道,“並不是説我們只給用戶提供60分的服務,而是説,我們利用AI技術,來解決基礎的服務問題,把我們非常寶貴的人工投入到另外40分的服務體驗上。”

孫斌表示,機器是沒辦法代替人的,旅遊場景的服務其實非常複雜,同時還面臨旅遊淡旺季售後需求量差異極大的特點。去哪兒有一個幾千人的客服團隊,但是機器可以把人從一些基礎性的問題上解放出來,通過人與機器的合作,最終努力為用戶提供100分的服務。

目前,去哪兒借助大語言模型的能力,對原有的客服智慧助手進行升級,涵蓋服務的全部環節。

首先是服務前的客服培訓場景,去哪兒利用大語言模型模擬有售後需求的用戶,與客服進行對話練習,還原真實服務場景。通過理論與實踐相結合的培訓方式,AI培訓5天就可以達到客服上線服務15天的效果。用戶反饋滿意度提升了13%,由於話術和操作的熟練,每次服務時間縮短了15%。

在服務中,客服智慧助手通過RAG技術從歷史優秀工單中找到優質話術,實時根據客服和用戶的對話提供給客服,減少搜尋時間,加快了服務速度。

在服務後,通過大語言模型進行工單復盤和質檢,將原本人工質檢抽檢數量不超過總工單的10%提升到100%全部檢查,提高了質檢效率,加快了復盤節奏和迭代速度。

對於未來人工智慧在旅行領域的應用,孫斌認為,隨著技術的不斷發展,將出現如科幻作品中的全能個人旅行管家,大幅提升出行體驗。

在旅行前,AI助手設計旅行計劃,實現自動預定性價比最高的機票、酒店;通過虛擬現實技術,在出發前就能對旅行有一個直觀的感受。在旅行中,同步上線語言翻譯器,能識別當地的方言和俚語,真正實現無障礙溝通。在旅行後,AI助手自動整理旅行中的照片、視頻和筆記,生成個性化的旅行回憶集,支援一鍵分享到社交媒體等。

未來,去哪兒將繼續探索人工智慧的無限可能,為用戶創造更加便捷、智慧、個性化的旅行服務。