申通快遞攜手瓴羊，為35萬員工配備一個滿意的智慧客戶體驗專家

申通快遞創立於1993年,是中國領先的民營快遞公司之一,開創了快遞加盟制的先河。作為國家5A級物流企業,申通快遞在全國工商聯2023中國民營企業500強、《財富》中國500強中佔有一席之地,並在A股成功上市。公司秉承“正道經營、長期主義”的發展理念,致力於通過“三年百億”産能提升計劃,加強基礎設施建設,深化數智化運營,精細化管理,改善時效及服務品質。2023年申通與釘釘合作邁上新臺階,釘釘為申通快遞在運營、管理等多方面提供全面服務,引入瓴羊服務台作為內部技術服務場景的解決方案能力提供方。

“通過與瓴羊Quick Service團隊的合作,顯著提升了我們技術服務的工作效率,同時也極大地增強了員工的服務體驗。現在,我們的技術服務支援更加集中化、智慧化,這是我們數字化轉型的關鍵一步。"

——申通快遞技術品質&服務負責人陳力

申通面臨的三大業務挑戰

1、業務系統諮詢分散:員工通過群組單點諮詢業務系統使用問題,缺乏數據沉澱。

2、效率問題:相似的業務系統問題重復解答,群內資訊搜尋效率低。

3、服務品質難統計:缺乏有效的服務數據統計和分析手段。

員工諮詢量大、諮詢渠道分散

面對分散的業務諮詢和重復的問題解答,申通快遞集團的35萬名生態員工以往需要在釘釘、微信等多個通訊平臺間手動切換,多個通訊群組中尋找答案。

通過瓴羊Quick Service智慧客服提供的能力,申通快遞集團建立了「申通技術服務」答疑服務號,統一了諮詢入口,實現了問題的快速響應和解決。智慧推薦系統根據員工查詢歷史提供個性化服務,顯著提高了服務效率和員工滿意度。

給技術服務團隊建一個“統一的大腦”

申通快遞集團的技術服務團隊面臨著處理大量重復性問題的挑戰。服務人員在回答常見諮詢時,往往需要重復搜尋資訊和撰寫回復,很容易出錯。此外,技術服務團隊難以有效沉澱和復用高效的回復模板,導致服務品質參差不齊,客戶體驗不佳。

通過瓴羊Quick Service智慧客服提供的能力,申通快遞集團技術服務團隊在處理重復性問題上實現了顯著的效率提升。服務台內置的智慧客服系統能夠自動識別和分類常見問題,提供預設的、準確的回復模板,大幅減少了服務人員的手動輸入和搜尋時間。此外,系統還支援自定義回復的持續優化,允許服務團隊根據實際反饋調整和完善回復內容,從而不斷提升回復的品質和效率。

服務台是瓴羊Quick Service團隊和釘釘一起打造的一款專門為企業服務的智慧客服産品,基於釘釘生態為企業提供對內、對外一體化服務場景構建的智慧客服系統,包含機器人、知識庫、工單、客服工作臺、釘群、質檢、數據報表等能力,深度融合了釘釘IM、組織、消息推送、群服務等。

服務台的知識庫功能為技術服務團隊提供了一個全面、更新及時的資訊源。服務人員可以快速檢索到所需的資訊和解決方案,確保了回復的一致性和準確性。同時,知識庫的集中管理也使得新員工培訓更加高效,有助於保持團隊整體的服務品質

服務可量化,優化有依據

申通快遞集團的技術服務團隊在過去面臨著服務品質評估和量化的難題。由於服務渠道的分散和缺乏集中的數據管理系統,技術服務團隊難以收集和分析服務過程中的關鍵數據,如客戶滿意度、問題解決率和響應時間等。這種資訊的缺失使得服務品質的評估變得主觀且難以管理,優化服務流程和提升服務效率缺乏數據支援。

瓴羊Quick Service

智慧客服提供的能力的引入為申通快遞集團的技術服務管理帶來了革命性的變化。

服務台提供的數據分析工具能夠實時監控和記錄服務過程中的每一個環節,包括響應時間、問題解決率和客戶滿意度等關鍵指標。這些數據的量化管理使得技術服務團隊首次能夠清晰地看到服務的優勢和不足,為服務優化提供了堅實的數據基礎。

服務台還支援服務案例的沉澱和管理,通過積累和分析歷史服務數據,技術服務團隊能夠不斷從實踐中學習和改進,從而提升服務品質。此外,服務台的報告功能使得管理層能夠定期審查服務品質,並根據數據制定戰略決策,以實現持續的服務改進和客戶滿意度提升。