12333作為人社部門服務群眾的一張名片，是人社工作的重要抓手。為更好地回應群眾需求，資陽市人社局始終圍繞群眾滿意推動“溫暖人社”建設。
據了解，自2021年底開始，資陽市12333併入了12345市民熱線運作，並依託阿裏雲客服平臺搭建了“資陽人社”線上客服服務，熟悉政策的話務專家工作時間線上回復經辦，非工作時間智慧機器人通過知識庫雲解答，提供24小時不打烊服務。
客服人員正在進行線上回復
資陽人社局在借鑒原12333知識庫進行回復解答工作的基礎上，又將常見的熱點問題錄入線上客服問題庫。目前，經辦量最大的業務主要是在社保卡相關辦理事項的諮詢與事業單位招考報名資訊諮詢兩方面，如群眾線上提交證明材料，准考證列印、社保卡激活、挂失解挂、惠民惠農查詢和待遇賬號處理等業務。“近期事業單位招考報名工作正在陸續開展，很多考生會有對基本資訊修改、預留電話號碼修改等需求，現在通過線上聯繫工作人員將相關資料傳輸過來便可進行修改，不僅群眾感到方便快捷，也提高了我們的辦事效率。”資陽人社規劃財務科科長梅濤表示。
一些常見的線上諮詢問題
據悉，資陽人社局已經在資陽人社門戶網站、手機APP、微信公眾號以及天府市民雲（資陽頻道）APP等線上渠道載入線上客服入口，利用已有粉絲提高知曉度；通過政務服務大廳、經辦機構窗口、基層服務平臺等線下渠道對群眾進行宣傳引導，同時積極溝通12345，主動引導群眾使用線上客服進行諮詢和辦理。
“渠道拓寬後，也為群眾提供了更多的服務，資陽人社作為一個服務部門，通過雲端的方式大力實現人社業務，是為了更好地服務群眾、企業、考生，接下來我們還將計劃對就業平臺進行整合，方便勞動者與企業的良好溝通。”資陽人社政策法規科科長魏傑説道。
2023年平臺訪問量情況圖
近年來，面臨著服務現代化轉型，如何在新的服務要求和形勢下確保服務不掉檔，統一整合和精細服務的兼顧都需要持續思考解決。資陽人社利用客服專家和智慧機器人實現政策秒回復、業務線上辦、服務零距離，既是一次新的探索實踐，也提升了服務質效。據了解，資陽人社今後會以業務需求和群眾述求為目標，以經辦規程為準繩，以資訊化技術為支撐，不斷豐富業務事項。（淩曦曦）
