近年來，12345市民政務服務熱線積極聽民聲、聚民智、惠民生，實實在在地解決了群眾一大批熱點難點問題，成為為民辦事的重要平臺和民生直通車。翠屏區金秋湖鎮“12345”市民政務服務熱線工作緊緊圍繞群眾反映強烈的突出問題，切實轉變工作作風、不斷優化服務質效，以提高群眾獲得感為己任，著力辦好民生實事。
提升思想認識。充分意識到“12345”市民政務服務便民熱線是黨委、政府聯繫群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環境的重要抓手，把切實解決好每一件工單，為群眾辦好每一件實事，作為為民服務的具體實踐，切實抓好熱線工作。
明晰職責劃分。鎮熱線工作人員及時將“12345”市民政務服務熱線工單，精準交辦給具體業務部門，同時將“屬地管理”變為“職能處理”，對於群眾的訴求準確界定處理部門，真正將問題交辦到職能部門，以職能部門處理為主，屬地管理為輔，提高辦件時效和品質。
做好督辦催辦。成立專門的線下督辦機構，並建立完善的受理辦理、交辦督辦、復查復核、依法終結的督導、督查閉環。對一些反覆出現的投訴，深入調查研究，摸清事實真相。對無理投訴、無政策依據解決或現階段確實無法解決的事項耐心解釋，説明原因，依法終結。（劉學明）
