2022年一季度，工行德陽分行業務集中運營品質較同期下降明顯，撤銷退回率高達2.64%。該行高度重視此次整改工作，立即採取多項措施，全力提升網點業務集中處理質效，二季度將撤銷退回率壓降至1.38%。
據悉，退回撤銷率不僅是一個效率指標，還是一個風險指標，該指標直接或間接地反映網點風險防範水準，業務受理時經辦人員應積極主動提高識別風險的能力，儘量杜絕差錯，切實防範業務風險，把好風險防控的第一道關口。
強化運營主管履職能力、加強事中控制。一是在業務受理環節，認真審核客戶提交資料的真實、合規、完整性，對於少見複雜業務，加強與業務處理中心溝通，確保資料提交業務集中平臺後能夠一次性通過。二是在熟練掌握集中處理業務內容、交易處理流程、具體操作要點的同時，做好對客服經理業務的業務培訓和指導審核。三是充分發揮現場監督審核作用，嚴格做好每一筆業務的現場審核，對審核的每一筆業務的來龍去脈詳細了解，先審核再蓋章，杜絕形式主義，真正達到防範風險的作用。
提升客服經理業務處理能力。一是在受理集中業務時，認真對照業務選擇大小類，審核憑證板式、憑證簽章完整性等問題；對系統識別的數據（憑證號等）是否與憑證資訊一致，驗印金額、日期是否輸入正確，確保業務規範性。二是加強對單位賬戶、跨境、外匯等業務的學習，減少因人員變動造成的業務質效下降。
加大業務培訓力度。一是每週根據業務集中質效排名對落後的支行、網點開展現場業務培訓。二是指派專人做好對指標的關注和網點的督促，並落實運營主管和客服經理對業務指引的再學習，以及規範整改。三是通過監控調閱查看網點副職、運營主管是否每日通過周例會、晨會、夕會對易錯業務，被退回、撤銷以及憑證切割率等問題進行講解分析。
加強通報監測。指派專人專門負責，每日監測提取業務集中相關數據，對前一工作日出現的差錯情況通過郵箱和微信分享群進行分析通報，對同類問題多次出現的網點和個人進行批評通報和培訓；每週、每月、每季對支行、網點進行排名，對分行整理的典型差錯案例進行整理下發，通過案例警示提升操作人員合規意識。（溫婷珺）
