四川旺蒼縣12345政務熱線推行“四零”服務承諾

近日，筆者獲悉，旺蒼縣12345政務服務熱線走好網上群眾路線，踐行“傾聽民聲，服務百姓”宗旨，積極推行“四零”服務承諾，構建了“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，在政府與百姓之間架起了一座“連心橋”。

強化業務，受理“零推諉”。針對熱線中心人員均是“新手”的現狀，採取邀請市熱線辦專家來旺蒼授課、每週召開業務學習例會等方式，通過“一幫一、一帶一”，具體問題具體分析等方式，讓每名工作人員輪流進行業務講解，確保每一名工作人員熟知受理處置，確保百姓反映問題和訴求“事事有落實、件件有回復”，進一步提升為人民服務的精準度和實效性。

優化分工，事項“零積壓”。在接件、轉派、反饋、催辦、督辦、回訪、統計、分析、歸檔等環節進行明確分工，制訂每個崗位工作職責，嚴格對每個環節做出具體工作要求，嚴厲消除環節中出現的不實之風和浮躁習氣。每個環節加強協作，做到當天受理的工單當天派送完畢。

規範運轉，品質“零差錯”。在辦理時限上，明確要求諮詢類辦理時限1個小時，疫情防控類辦理時限4小時，求助、意見、建議類事項辦理時限1個工作日，投訴舉報類的辦理時限3工作日內辦結；在辦結情況回訪滿意率上，歸納總結五種界定類型及相關標準；在聯動單位反饋結果撰寫上，明確要求註明的事項。所有環節實行電子政務流程，每名工作人員操作過程都在局域網內公開，將出錯風險降到最低。

督察督辦，結果“零投訴”。縣熱線辦對領導批示事項、涉及多個部門的難點事項，按流程、按程式進行書面督查、現場督查，加強協調調度，涉及到的承辦單位要積極配合，直至問題解決。縣紀委監委聯合縣熱線中心，對突出問題進行專項督查，對突出問題約談“一把手”，並將辦理情況直接報送承辦單位主要負責同志和有關縣領導。縣熱線中心對熱線辦理情況按照日梳理、周通報、月排名的方式進行通報，確保對熱線工作人員“零投訴”。（唐福升 杜毅）