茂縣地處岷江上游，幅員遼闊，縣域高山峽谷縱橫，為乾旱河谷地帶，大部分村寨位於高半山，受地理環境、自然條件和道路、通信等諸多因素影響，群眾的經濟收入和公共服務都嚴重滯後。結合縣域實際，在實施鄉鎮行政區劃和村級建制調整改革中，茂縣撤並鄉鎮達10個，撤並率近48%，撤並村（社）41個，全縣建制村撤減比例達到30%。改革後，各鄉鎮人口、面積幾乎都是“雙倍增”。服務群眾的半徑陡然增大。本地群眾和移居群眾一時，對鎮域山高路遠，對鎮村幹部不認識辦事不方便的問題、鎮村公章管理要求限制，蓋章難的問題和群眾對具體業務要件準備不充分，往返跑的問題，以及長期居住在縣城和外出務工群眾，其需要的服務如開具證明、蓋章、申請補助等民生事項需要回戶籍所在地辦理的問題，群眾雖然認同了改革的必要性，但對改革後便民服務的優化和提升效果還是沒達到預期。
面對改革中難點和群眾關注的熱點，茂縣借助兩項改革“後半篇”文章走深走實的時機，緊緊圍繞便民服務半徑大、往返辦事距離長、服務供給“吃力”的問題，創新構建“爾瑪雲”便民服務工作機制，試行“三線一代”工作法：搭建三級平臺，實現多線接件；建設審核專群，實現線上快審；構建容缺機制，實現專線辦理；組建專業隊伍，實現全程代理。深入踐行“最多跑一次”服務群眾目標，讓服務供給與群眾個性化、差異化、多樣化的需求有機匹配，極大地提升群眾辦事便利度、滿意度。
多線接，搭建三級平臺，群眾哪方便哪辦
兩項改革前，原有的便民服務集中在鎮級便民服務中心，對群眾而言：很多群眾辦事往往需要跑很遠的路，群眾要“下山出村”辦理，在外出務工和生活的群眾也必須回到戶籍地才能辦事；對鎮級便民服務中心而言：業務辦理人員往往身兼多個業務辦理任務，群眾“波浪式”的集中辦理，讓工作人員走村入戶審核時間和內力業務辦理時間“打架”，“一件”未平“一件”又起，常常顧此失彼，工作效率低。群眾滿意度不高。
兩項改革後，搭建村域、鎮域、縣域三級便民服務平臺：在村域利用原有的黨群活動陣地設置便民服務點；撤並前原鎮級便民服務中心功能不變，建強撤並後鎮政府便民服務中心功能；在鳳儀鎮（城關鎮）依託“鳳儀鎮域聯合黨總支”，增設“爾瑪雲”便民服務代辦點，設立各鎮服務代辦窗口，負責接件代辦。縣域群眾可在任一平臺提交訴求，不受戶籍限制，各鎮群眾不再“必須”回戶籍鎮辦事。
各級便民服務平臺的設置，大大減少了群眾辦事的距離，群眾由原來的辦事跑1個多小時甚至幾個小時，縮減至30分鐘以內，實現了“半小時服務”。多級服務平臺在區域上相互補充，多個“半小時服務圈”的網路覆蓋了縣域行政區，以縮減辦事距離的方式，實現了群眾辦事少跑路，哪方便哪辦的目的。
線上審，數據置換人力，讓群眾“只跑一次”
兩項改革前，群眾辦事審批需要在村上、鎮上往返奔波，主要就是因為審核流程較多。往往在鄉鎮諮詢政策和拿到申報資料後，還要回到村寨開具證明、進行初次審核，再返回鄉鎮業務員處進行二次審核，業務人員再在分管領導處進行三次審核，最後在鄉鎮主要領導處進行鎮級終審。如果要件缺失或者資料填寫不規範，這樣的“往返”還會重復，極大地耗費了群眾精力，增加了辦事成本，降低了便民服務品質，群眾滿意度可想而知。
兩項改革後，為切實解決制約辦事時限的實際問題，促進群眾減負、服務提效。“爾瑪雲”將“線下”審批過程成功轉至“線上”，讓縣城的代辦員和鎮村負責審批的幹部通過一部手機，利用審批專群，根據辦理要求，由戶籍地鄉鎮組織鎮村相關人員開展審核，並按部門要求準備辦理資料（後期置換“背書”），並出具審核意見，並將審核意見以微信截屏或郵件形式，反饋給“爾瑪雲”便民服務，快速完成審批。
實行線上快速審核後，證明類的辦理需求大大增加，縣域群眾由原來的開個證明回村半天縮減至10分鐘以內，結束了群眾申請類業務往返跑的現象，實現了群眾“只跑一次”的目的。
專線辦，試行容缺機制，讓辦事效率提能增速
兩項改革前，群眾辦理一件事，往往要等待很長的時間，一方面由於業務本身的材料繁雜程度不同，工作人員業務水準不一，造成上報的內力資料準備較長，另一方面是業務需批量處理，避免1個事情跑1趟縣城的情況，大大浪費了公共資源，從而造成辦理週期較長。
兩項改革後，“爾瑪雲”便民服務推行“容缺辦理”制度，梳理109項高頻民生事項，實行代辦。第一階段將其中22項納入到“容缺辦理”事項清單中。允許申請人在審批無問題的情況下先辦理後完善相應辦理材料。即對暫時無法提供完整審批材料的，代辦員確認鄉鎮審核結果後，填寫“容缺快辦”審核表和誠信“背書”單，加蓋便民服務公章後，代辦員執“一表一書”到相關部門辦理，部門以“一表一書”作為辦理依據，完成辦理。辦理後鄉鎮經辦人員再在規定時限內給部門提供業務辦理要件，換回“一表一書”。
“容缺辦理”制度的試行，大大提高了便民服務效率，原本需要1周的申報只需要1小時就可完成，鄉鎮業務人員也省下了到縣城上報審核的時間，全程由“爾瑪雲”代辦員進行了辦理，極大節約了公務運作成本，提升了服務效能。
全程代，升級專職隊伍，打通服務群眾“最後一公里”
兩項改革前，在便民服務工作中存在“群眾‘難事’無人辦，鄉村幹部‘打閒轉’”的現象，群眾“辦事難、難辦事”。
兩項改革後，由10個鄉鎮加盟成立的“爾瑪雲”便民服務代辦點，派駐了基層經驗豐富、業務能力強、溝通協調擅長的高職級幹部為該鎮的便民服務代辦員，組成了高水準的便民服務專職隊伍。聯盟20名代辦員全部實行亮證上崗。明確了代理事項清單和辦事指南。凡群眾到“代辦點”申辦的事項，只需提供辦理該事項所需相關材料，由代辦員全程代辦，並及時將辦理結果告知申辦人。同時，聯盟實行輪值組長制度對便民服務“代辦”工作進行回訪檢查。
在提高“代辦”實效中，發揮了基層黨組織的堡壘作用。代辦員的“免費代辦”制度，實現了“群眾動嘴、幹部跑腿”，徹底改變了以往“不是找不到門，就是找不到人”的尷尬局面。有效降低了群眾辦事的時間成本和經濟成本，提升了黨員幹部形象，極大節約了鄉鎮公共運作成本，極大提升了群眾滿意度。（茂縣基層治理辦 楊成凱 謝玉峰）
