“這會兒我在新都區辦稅服務廳，穿過辦稅變革的時空隧道，前面就是網路辦稅區啦！......來看下給年輕人準備的自助IPAD.....再看看‘吐槽大會’二維碼，有啥不爽的直接説哦，還有獎品贈送，這裡妥妥的‘非接觸式’辦稅體驗店哈呀，奧利給！” 11月18日上午，位於新都區市民服務中心D區三樓的新都區辦稅服務廳正式“煥新”開啟，前來辦事的企業財務人員唐偉興奮地拿著自己的手機發佈了一條抖音小視頻，2小時後就有了3580次的點擊量。
黨的十九屆五中全會提出，全面深化改革，構建高水準社會主義市場經濟體制。“落實這一要求，稅務部門大有可為。”新都區稅務局黨委書記、局長馮黎明談道，“其中重要的一個舉措就是按優化營商環境的要求提升質效，與納稅人和繳費人一道共建共用，讓服務標準更高、速度更快、溫度更暖。”為此，國家稅務總局成都市新都區稅務局聚焦解決辦稅繳費過程中的“堵點”“痛點”“難點”，積極運用現代化資訊技術創新打造徵管服務綜合體，形成“兩廳兩中心”辦稅服務新格局。
在新都區辦稅服務廳，沒有了以往的“辦事窗口”，取而代之的是一台臺智慧化的辦稅設備。大廳內設置了雲呼中心、自助辦稅區、網路辦稅區。雲呼中心通過實時接聽對外公開熱線解答群眾疑問，以電話進行遠端輔導；自助辦稅區配備了自助電腦、平板電腦和自助配票機等設備；熱情的導稅人員隨時引導群眾通過各種渠道自助辦理。與過去相比，升級後的辦稅服務廳將“非接觸式”辦稅的硬體資源整合在一個區域，最大限度地在利用線上資源，讓群眾能一站辦結，效率更高、體驗更好。
“現在的辦稅服務廳不像以前還需要排隊等候，真是輕輕鬆鬆就把稅辦了。這種業務難度的分級分流，極大地節約了我們這些企業的辦稅時間。”唐偉説，“升級後的辦稅服務廳裝修整潔明亮，過來辦稅心情舒暢，很想分享給大家看看我們新都區辦稅環境的新變化。” 三樓辦稅服務廳自10月9日試運營以來，受到了群眾的歡迎，辦稅繳費之外，不少人是專門來這裡打卡。
改變 從“吐槽大會”開始
走進新都區辦稅服務廳三樓，一進門右側的導稅臺上就擺放了一個醒目的“吐槽大會”二維碼提示牌，手機掃描登錄後，對辦稅服務廳、業務辦理有什麼不滿、吐槽還有建議都可以直接清晰地表達。“群眾的吐槽我們收集歸納後都會仔細研究，合理的對應做相應的改變，不合理的或者暫時做不到的，我們都會一對一反饋。”新都區辦稅服務廳副所長曾創介紹道，“群眾把我們升級後的辦稅服務廳稱為‘辦稅體驗店’。我們非常重視群眾的體驗，很多功能的完善和流程的優化也是根據群眾的需求和提議來的。”
“吐槽大會”二維碼一設立就受到群眾的喜歡。手機尾號5756的納稅人唐唐吐槽大廳裏的一體化機：電腦角度稍微矮了點，USB數據介面在電腦屏後面不好用！辦稅服務廳根據他的建議進行了相關優化：為每台電腦配置了外接USB介面，固定在顯示屏右側最顯眼最方便操作的地方。有納稅人吐槽滑鼠墊太大，拖來拖去很不方便。辦稅服務廳很快根據這個建議換了小滑鼠墊，並貼心地把服務公眾號的二維碼印製在滑鼠墊上，寫上了“辦稅走網路，讓我來幫你”。有納稅人建議：環境整潔科技感強，但顏色太單調了，辦稅服務廳根據建議加了一些綠植。很快，“吐槽大會”二維碼收到點讚的反饋：綠植很棒，在冬天增加生機，心情也好。
一條又一條，一點又一點，納稅人吐槽的點變成點讚的點。“一個多月時間，我們收到107條吐槽資訊，有30多條有效的我們都進行了相應完善提升。”曾創説。
便利 用“新人大禮包”接續
對於新辦納稅人，最懵的是一進大廳，不知道該辦哪些業務，害怕漏掉一項，除了重復跑路外，還影響了企業的正常的運作。針對這種情況，除了現場的流程指導外，新都區辦稅服務廳還為他們準備了“新人大禮包”，將“網上辦稅服務廳開戶”“登記資訊確認”等10項必須辦理的業務整合成套餐式服務清單，極大地優化了過去的辦理流程，將至少需要半天時間才能辦完的業務縮短到20分鐘內完成。
成都翠竹碧露商貿有限公司的負責人席江最近就享受了一次這樣的“新辦納稅人套餐” 服務。沒有印象中取號機取號，電子顯示屏叫號然後到窗口辦理業務的流程，第一次走進新都區辦稅服務廳三樓辦理業務的席江有點懵。在導稅臺諮詢新辦登記流程後，稅務幹部賴玉蕓就為他選擇了“新辦納稅人套餐”服務：首先將席江引導至網路辦稅區進行辦理，並根據套餐流程辦理單，對席江進行一對一的輔導辦理。在“新辦納稅人套餐”中，席江選擇了工商資訊確認和銀稅三方協議的簽訂，方便後期稅款和社保費的線上扣款。因席江表示自己不會使用實名採集，賴玉蕓便又將他引導至了自助辦稅區，輔導他使用平板進行採集。10項辦理下來，總共花了18分鐘。“這個大禮包，太方便我們這樣的小白了。”席江由衷點讚。
信任 在“智在辦”滋長
在新都區辦稅服務廳，有一個特別的功能區——“智在辦”，群眾親切地稱為“一站到底”辦公室，目的是為群眾解決涉稅疑難問題。“到了這個辦公室，你就放心坐下來喝口水，稅務人員會通過內部連通的數據窗口幫你處理好。”賴玉蕓解釋説。11月20日，成都卓昱裝飾工程有限公司的總經理謝鋼就感受了“一站到底”的便利。
“因為我換了手機號，導致市場監管部門推送給稅務部門的登記資訊和實際有差異，所以在網路辦稅區自助辦理登記時，我沒法收到電子稅務局的短信驗證碼。於是工作人員及時將我引導到這裡進行辦理，我在這裡坐了10多分鐘，事情就處理好了，放心多了。”謝鋼説。
“可以把‘智在辦’理解為疑難問題快速反應處理的地方。”辦稅服務廳相關負責人説道，“這樣避免了像謝鋼這樣的群眾到在多個窗口之間往返跑、等候時間長的問題。信任多了、糾紛少了。”
貼近 在“零窗口”並肩
去政務中心辦事，通常的順序是取號、排隊，然後在窗口辦理。升級後的新都區辦稅服務廳，一改以往耗時相對較長的人工辦理方式，從線下窗口服務向線上智慧化服務升級，通過對稅收業務進行改造，開啟“零窗口”辦稅新模式，大大方便了群眾辦理業務。
“針對辦稅模式的變化，我們大廳對硬體資源、人員配備和業務流程進行了及時調整。”辦稅服務廳所長賈敏介紹説，“目前壓縮了約61%的綜合窗口，增加了160%的諮詢輔導人員，現在現場有 26台自助電腦，8台自助終端。同時，我們通過數據分析，及時預判到廳業務的類型，在不同區域動態調整人員數量。哪有需要，哪就有人手。”
第一次體驗從“面對面”到“肩並肩”的“零窗口”智慧辦稅方式，劉旭明感觸很多。劉旭明是成都成德重型鍛造有限公司的財務負責人，平常每月習慣要跑一次辦稅服務廳，今天也是第一次來升級後的辦稅服務廳，全新的辦稅體驗讓他讚不絕口。“今天來有煥然一新的感覺，辦稅更加智慧化了，最早來辦發票都是要自己帶電子盤過來的，還要帶身份證再驗證一下，如果忘帶了東西，還得回去拿，比較麻煩。”劉旭明表示，“今天在這裡，工作人員輔導我辦理了增值稅發票網上申領免費寄遞業務，以後根本就不需要每次跑來領發票了，很方便。而且自助機器集中到一起，要來現場領，幾個種類的發票也可以一站辦好。我喜歡在這裡辦稅，窗口是面對面服務，現在是肩並肩，平等了、也貼近了。”
溫暖 從志願者服務散發
與其他地方的辦稅服務廳不同，在新都區辦稅服務廳一角，有一個“小曹工作室”。這是一個專門為群眾提供權益保護、疑難解答、定制輔導的稅收志願服務工作室。工作室以新都區稅務局獲評中國好人、最美志願者小曹的名字命名，旨在延續、傳遞新都區稅務局“賦稅經世，友愛濟民”志願服務精神。
“平時到工作室來進行志願者服務的有我們局的黨員幹部、共青團員，也有熱心公益的涉稅領域志願者，比如企業會計、諮詢公司或者事務所的人。”賈敏説，“因為稅收專業性較強，容易出現資訊的不對稱性，更多元的志願服務主體參與可以更多角度的化解和消除群眾的問題和困惑。另外，納稅人有時自身不會關注到的經營風險點，從稅收數據上會有一些體現，我們設立這樣一個工作室，持續做稅收公益測評、納稅人年度報告等項目，可以進一步促進徵納和諧。”不定期開展志願服務、廣泛招募志願者、累積服務時長進行積分、年底表彰和宣傳，新都區稅務局在發揚志願服務精神的同時，更關注稅收公益服務的長期性。
高效 在辦稅進度條展現
辦稅時間是評價營商環境的重要指標，新都區稅務局在辦稅服務廳建立雲控中心，目的是實現線上線下業務、前臺後臺操作的一體化運作。為此，新都區稅務局利用自主創新的“甘羅”平臺，在雲控中心實現了稅收業務流程的資訊化管理和進度條的顯示。“無論是線上還是線下，受理群眾申請後，後臺就會生成一條數據化的業務流程，誰辦理，誰審核，具體的品質要求、辦結時限，都根據法律法規和文件要求提前設計成了標準化的執行模板，流程一啟動，資訊會按順序逐一發送到辦理、審核、審批人員的手機上，督促稅務人員為群眾高效辦理。這極大地提升了後臺流轉的效率，大大壓縮辦稅時間。”新都區稅務局“甘羅”平臺開發組成員陳霖介紹道。“下一步，群眾將能夠通過手機清晰的查詢事項進度、所在環節、剩餘等待時間等情況。”
“通過新的徵管服務綜合體，我們傳遞出‘零窗口，智在辦’的理念，致力於將宣傳培訓、諮詢輔導、權益保護、疑難解答等綜合服務職能融為一體，提高群眾的滿意度和獲得感，進而吸納更多的市場經濟主體落戶發展、煥發活力。”馮黎明進一步介紹，“試運營以來，新都區稅務局傳統窗口辦件量下降了67%，電子渠道辦件量增長了53%，電子稅務局單筆業務平均辦結時間由15分鐘下降到3分鐘，下一步，新都區稅務局還將把‘非接觸式’辦稅清單事項拓展至213項，90%以上的事項可‘全程網上辦’，優化套餐服務、雲課堂、容缺辦理等多項創新服務舉措，進一步為群眾減少辦稅時間，減輕辦稅負擔。”(茍俊霏)
